Как триггерные рассылки в Whatsapp помогают интернет-магазинам увеличить продажи

Рассылки для интернет-магазинов — это не просто способ сообщить клиентам об акциях и новинках. Это маркетинговый инструмент, который позволяет точечно общаться со своими покупателями, делать индивидуальные предложения в нужный момент времени, за счет чего увеличивать продажи и средний чек.

В этой статье вы узнаете что такие триггерные рассылки, в чем их польза, и как их делать в одном из самых популярных мессенджеров — WhatsApp.

Подключив официальный способ взаимодействия с клиентами WhatsApp Business API, компания получает следующие возможности:

1. Реальный контакт подписчика

Если клиент напишет вам в WhatsApp или перейдет в мессенджер для получения бонуса и т.д., у вас в базе останется его реальный, действующий контакт, который вы сможете использовать для дальнейших коммуникаций.

2. Рассылки

Отправляйте массовые и триггерные рассылки, чтобы не упустить потенциальных клиентов и удержать их внимание, а также делать допродажи. В Whatsapp Business API эта возможность официально доступна и распространяется на всех ваших текущих и потенциальных клиентов.

3. Удобная коммуникация

В мессенджере можно отправлять текстовые сообщения, прикреплять фото, видео, аудио, опросы и документы. Это позволяет предоставить клиенту всю необходимую информацию, например, отправить каталог с продукцией или видеообзор.

4. Быстрая реакция подписчиков

Пользователи по несколько раз в день заходят в мессенджер и проверяют наличие новых сообщений. Если ваше сообщение их заинтересует, вы быстро получите ответ.

5. Подключение чат-ботов

Вы можете автоматизировать общение с пользователями и быть с ними на связи 24/7. Чат-боты будут в любое время суток готовы:

Это улучшит качество обслуживания клиентов и повысит эффективность вашей работы.

6. Интеграция с CRM или CDP

Пользователь может оставить свой номер телефона на любой площадке, например, на сайте или в лидформе из таргетированной рекламы, и получить мгновенный ответ в WhatsApp. При этом, за счет интеграции мессенджера с системами, в которых хранятся данные о покупателях, все данные, которые он укажет в чат-боте, будут автоматически занесены в его карточку контакта. А если он ранее оставлял свой телефон на других площадках, вы сможете объединить информацию о его поведении и автоматически высылать в мессенджер релевантные предложения - которые ему наиболее интересны сейчас.

7. Сбор базы подписчиков в одном месте

Когда в компании через мессенджеры работает несколько сотрудников и использует для этого собственные телефоны, база остается за ними. Есть большой риск ее потерять, если сотрудник решит уволиться. Подключив WABA, вы сохраните все данные у себя. Ваши сотрудники будут работать через единый центр, например, CRM, при этом, вы можете использовать неограниченное количество номеров при необходимости, но все контакты, история переписки останется в CRM.

Триггерные рассылки – это сообщения или цепочки сообщений, которые отправляются в ответ на определённые действия пользователей.

Такими событиями в интернет-магазине могут быть:

С помощью триггерных рассылок можно стимулировать пользователя к покупке, рассказывать о новинках, делать опросы среди покупателей, собирать отзывы, получать дополнительные продажи. Правильно настроенные рассылки помогают сделать новых клиентов постоянными покупателями.

Расскажем, как мы в нашем агентстве Townsend использовали рассылки при работе с интернет-магазинами, и на какие события реагировал чат-бот в WhatsApp.

На сайтах интернет-магазинов вы точно видели предложения подписаться на рассылку, получить скидку, подборку эксклюзивных товаров и т.д. Это делается для того, чтобы не потерять привлеченных клиентов и получить их контакты.

Собрав базу подписчиков, интернет-магазин может с ними работать — отправлять рассылки и догревать их до покупки. Таким образом, вы получите не только горячие заявки, но и теплых лидов, которые, возможно, что-то приобретут у вас позже.

Аналогично пользователям можно предлагать и обратиться в WhatsApp, если у них есть вопросы по товарам или способам оплаты и доставки. Настройте интеграцию с вашей клиентской базой данных, и как только пользователь будет задавать вопрос в мессенджере, вы будете получать его в системе, и оттуда же обрабатывать. Также можно сразу подключить чат-бот, который ответит на часто задаваемые вопросы и освободит от этого операторов.

Кроме того, если пользователь даст разрешение на получение других материалов, позже вы сможете отправлять ему триггерные и проморассылки.

Если клиент уже приобрел что-то в вашем магазине, предложите ему купить сопутствующие товары.

К примеру, если он купил детскую коляску, то, возможно, ему понадобится дополнительный чехол к ней, или набор бутылочек и комплект детского постельного белья.

Сопутствующие товары могут увеличить выручку интернет-магазина на 10-30%, так как около 70% людей готовы приобрести к своей покупки различные мелочи.Кроме того, купив в одном месте все необходимое, клиент становится лояльным к бренду. И если он останется доволен товаром, то будет рекомендовать приобрести его именно у вас.

Работая с интернет-магазином стройматериалов, мы настроили чат-бот, который помогал подписчику не только познакомиться с ассортиментом и выбрать нужный товар, но и предлагал сопутствующие товары.Так как многие из клиентов не знали или забывали, что еще им может понадобиться в ходе строительных работ, они были рады получить подсказки от чат-бота в удобном для них мессенджере, без перехода на сайт. Такой подход принес магазину дополнительные продажи и лояльных клиентов.

Согласно исследованию института Baymard, около 70% покупок пользователи не доводят до конца. Появляется так называемая "брошенная корзина".

С помощью триггерных рассылок можно вернуть внимание потенциального покупателя. Иногда достаточно напомнить ему, что товар отложен, и что если он совершит покупку до определённого времени, то может получить скидку. Возможно, ему в последний момент не хватило мотивации, или он просто отвлёкся. Такие сообщения способны увеличить выручку до 20-30%.

Чтобы клиенту в WhatsApp ушла триггерная рассылка с напоминанием об отложенном товаре, нужно создать сценарий — если клиент добавил товары в корзину, указал свои контактные данные или авторизовался, но оплата не поступила в течение определенного времени, то автоматически отправляется сообщение в мессенджер с предложением продолжить покупки в интернет-магазине.

Если клиент смотрел товары, которых нет в наличии, предложите ему подписаться на информацию о поступлении и отправьте сообщение, когда товар появится на складе, или отправьте подборку похожих товаров. Также в рассылках можно уточнить причину, по которым человек не оформил покупку, и с помощью чат-бота отработать возражения.

Достаточно настроить один раз такие цепочки сообщений, чтобы дальше все работало автоматически и регулярно приносило вам выручку.

Если говорить о бездействии подписчиков, то это может быть как отсутствие каких-то взаимодействий с чат-ботом (подписчик перестал реагировать на сообщения), так и отсутствие покупок в течение определённого периода.

В первом случае чат-бот сработает по заранее заложенному алгоритму, т.е. он может сделать несколько попыток вовлечь пользователей в дальнейшее общение, например, когда клиенты интернет-магазина стройматериалов получали прайс и не отвечали в течение часа, чат-бот отправлял сообщение с предложением помочь с выбором товара. Если подписчик не давал ответа, бот направлял его на сайт магазина.

Во втором случае информация о текущем состоянии будет извлечена из системам, в которых хранятся данные о пользователях. Как мы уже упоминали ранее, интеграция этих систем с WABA позволяет настроить автоматизированные вовлекающие сообщения. Если клиенты, которые уже делали покупки, в течение, к примеру, нескольких месяцев, не проявляют никакой активности, на них можно запустить серию стимулирующих к возврату сообщений.

Также можно настроить рассылку через определённый промежуток времени, если магазин предлагает товары, которые покупают регулярно. Например, косметика, детские товары, продукты и т.д. Необходимо рассчитать, через какое время клиент захочет сделать новый заказ, и отправить рассылку за несколько дней до ожидаемой покупки.

Безусловно стоит очень внимательно следить за тем, чтобы контент, который вы отправляете пользователям, был полезен и интересен. Иначе они станут реже читать сообщения, а вскоре и вовсе отпишутся.

Чат-бот, которого мы создавали для мультибрендового онлайн-магазина косметики, не только рассказывал подписчицам о бьюти-новинках, скидках, акциях и распродажах, но и делился полезными советами по уходу за кожей. Кроме того, приглашал их на вебинары, где давали полезные советы по уходу за кожей и учили подбирать средства.

При этом чат-бот давал подписчицам самим выбрать, какого типа сообщения они хотели бы получать.

Таким образом, подписчицы получали тот контент, который был им наиболее интересен, и активно взаимодействовали с ботом.

Особой датой может быть день рождения подписчика, его второй половинки, детей или годовщина подписки на чат-бот магазина. Чтобы иметь такие данные, чат-бот может запросить их у подписчика, а затем передать в CRM, чтобы они попали в карточку клиента.

За несколько дней до наступления особой даты заранее настроенное сообщение будет отправлено на номер WhatsApp. Таким образом можно отправить поздравление с днем рождения и специальную скидку. Или предложить заранее выбрать подарок для близкого человека и приготовить подходящую подборку товаров.

С помощью триггерных рассылок к особой дате интернет-магазин может не только увеличить свою выручку, но и повысить лояльность текущих клиентов, так как им будет приятно получать поздравления и чувствовать заботу.

Для запуска рассылки в WhatsApp нужно зарегистрировать и подключить номер через официального провайдера, например, 360Dialog, EDNA, Gupshup. Затем пройти верификацию компании через Facebook Business Manager* и получить API-ключ. Весь процесс может занять в среднем от трех до шести недель, если верификация не была пройдена ранее, и около недели, если она уже есть.

API-ключ будет нужен для подключения мессенджера к платформе для рассылки. С его помощью можно отправить сообщения через сервисы: TextBack, BotHelp, Chat2desk и другие.

Далее необходимо подготовить текст и изображение для рассылки. Текст обязательно должен пройти проверку и быть принят в WhatsApp. На некоторых платформах есть заранее заготовленные шаблоны, которые помогут справиться с поставленной задачей.

1. В мессенджере действует окно в 24 часа.

Когда человек вам что-то пишет в чат, или вы отправляете ему шаблонное сообщение, у вас открывается 24-часовое окно. В этот период вы можете общаться с пользователем бесплатно и отправлять ему любое количество сообщений. Платить нужно только за факт открытия диалога с ним. Если спустя сутки вы продолжите общение, с вас снова спишут оплату.

2. В месяц можно открыть тысячу диалогов бесплатно.

После достижения лимита каждое сообщение, открывающее окно, будет платным. Стоимость зависит от курса евро и того, кто начал диалог первым — компания или клиент. На октябрь 2022 год сообщение, которое отправляете вы, будет стоить около ≈4,86 руб., а сообщение, которое отправит клиент, — ≈2,90 руб.

3. Есть лимит на отправку сообщений.

Сразу после регистрации вы можете отправить 1000 сообщений в день, со временем лимит может быть увеличен до 10 000 и выше. Обычно он повышается автоматически, если вы активно пользуетесь рассылками в WhatsApp, и на вас нет жалоб от пользователей.

Внедрите WhatsApp в свой бизнес и используйте все его возможности, чтобы получить конкурентное преимущество перед другими компаниями.

Чтобы начать работу и отправить первые триггерные рассылки, вам нужно:

Обязательно проводите анализ отправленных сообщений: сколько человек прочитало их, сколько из них перешли по ссылкам или нажали на кнопки, сколько было отписок. Тщательный анализ поможет вам скорректировать предложения и улучшить показатели компании.

Используйте все поводы для связи с клиентом в удобном для него мессенджере. Триггерные рассылки в WhatsApp позволят вам увеличить количество продаж, в том числе повторных, повысить лояльность клиентов, и получить дополнительную выручку в размере 10-30% от текущих показателей.

---

* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности»