Афера на Яндекс Маркет. Отказали в возврате предоплаты за товар, который не был доставлен и заблокировали аккаунт

Добрый день!
Расскажу свой горький опыт заказа смартфона на Яндекс Маркете. 23 января 2023 оформила заказ на покупку недешевого смартфона, стоимостью более 100 тыс. рублей. Продавцом и организатором доставки выступал ИП. При заказе указала достоверные сведения, адрес и телефон. Но телефон свой так и не получила до сих пор. Продавец утверждает, что товар доставил, курьер утверждает, что отдал его, какой-то девушке возле лифта, арбитр Яндекса "убедился", что смартфон мне вручен, признали меня пользователем, который нарушил правила пользования Маркета и заблокировали мой аккаунт. На все вопросы и вежливые просьбы объяснить причины блокировки, отослали в пункт правил, где общие фразы и разблокировать аккаунт отказались.

Теперь подробности. На следующий день, после оформления заказа, 24 января 2023г. в 11.04 МСК на мой номер телефона который был указан в заказе, поступил звонок с номера +7(901)229-41-39. Автоинформатор проинформировал, что звонит Яндекс, и разговоры записываются. Представитель продавца уточнил, подтверждаю ли я заказ, оформленный мной на Яндекс Маркет, и сообщил, что заказ будет доставлен в течение дня. Я подтвердила готовность принять заказ и попросила курьера связаться со мной за час до приезда. Ровно через 7 минут 11 часов 11 минут Продавец направил мне информационное сообщение в чат в карточке заказа на Яндекс Маркет о том, что мне заказана доставка до двери через сервис Яндекс Доставка. В сообщении содержалась ссылка на отслеживание перемещения курьера (скриншот страницы переписки в чате с данным сообщением и ссылкой для отслеживания прилагаю).

Обратите внимание (до меня дошло это немного позже, к сожалению, когда уже телефон украли), что при оформлении доставки Продавец указал другой неизвестный мне номер телефона получателя заказа, к которому имел доступ, что позволило ему скопировать полученное SMS сообщение от сервиса Яндекс Доставка и направить его мне в чат на Яндекс Маркет, тем самым введя меня в заблуждение и имитируя реальность исполнения своих обязательств по договору, тогда как в случае оформления доставки по моему номеру телефона, указанному в заказе, SMS сообщение поступило бы непосредственно мне через моего оператора связи.

24 января 2023г. в 13.04 МСК с того же номера телефона +7(901)229-41-39 со мной связался курьер сервиса Яндекс Доставка, предупредил, что в пути и доставит заказ через час. Я подтвердила готовность принять заказ. После этого звонков от курьера и информационных сообщений о доставке товара на мой номер телефона не поступало. К официальной претензии Яндексу приложила Детализацию услуг связи за 24 января 2023г. Но вот что не понятно, покупка на сервисе Яндекс Маркет, доставка осуществлялась силами продавца, продавец для этих целей воспользовался сервисом Яндекс Доставка, но звонки были от курьера и самого продавца с одного и тоже номера телефона.

24 января 2023г. в 15 часов 17 минут, недождавшись звонка курьера и своего заказа, я сама позвонила на этот номер телефона, с которого связывался курьер, опять автоинформатор сказал, что звоню в Яндекс, и разговоры записываются. Курьер сообщил, что уже доставил заказ и завершил доставку. Также сообщил, что возле лифта его встретила девушка, и он отдал ей заказ, при этом предупредительного звонка о своем прибытии на мой номер телефона курьер не сделал, что подтверждается детализацией входящих звонков. Продавец пояснил, что курьер приехал и просто стоял на этаже ждал, а через какое-то время к нему вышли и он отдал заказ. Интересно, зачем мне просто выходить в подъезд к лифту, если меня не предупредили, что там ожидают.. это загадка.. и этот момент никто не пояснил.

На мой вопрос были ли какие-то подтверждающие документы, расписался ли кто-то в получении, ответил, что подписи никакие не просил ни у кого, просто отдал заказ у лифта девушке. Больше ничего внятного на русском языке с сильным акцентом не пояснил.

Я немедленно обратилась в чат к продавцу, сообщила ему, что курьер мне заказ не доставил, продавец ответил, что разберется, и после нескольких сообщений на связь выходить перестал. Решения по моему обращению не сообщил.

Одновременно с этим обратилась в чат с технической поддержкой Яндекс Маркет. Сообщила свои подозрения о мошенничестве продавца. Сотрудник технической поддержки сообщил, что мое обращение передано в специальный отдел и вопрос решается с продавцом. О принятом решении меня проинформируют. В отмене заказа было отказано, так как продавец сообщил о доставке.

27 января 2023г. я в очередной раз обратилась в службу технической поддержки Яндекс Маркет, сотрудник сообщил, что внутренняя проверка завершена Яндекс Маркет встал на сторону продавца, деньги мне не вернут, так как по данным продавца смартфон мне был вручен, а решение арбитра Яндекс Маркет окончательное и пересмотру не подлежит. Дополнительно были направлены контактные данные продавца для направления претензии. На основании чего арбитр сделал вывод, что товар был доставлен именно мне, не понятно, разъяснений никто не дал и не дает. Разъясняют, что я могу обращаться в различные инстанции, если я не согласна с решением арбитра.

Также отказались предоставить материалы внутренней проверки арбитра Яндекса, подтверждающие факт вручения товара лицу, указанному в заказе, на основании которых сделан вывод о вручении заказа надлежащему лицу и принято решение об отказе в возврате денежных средств за непоставленный товар, сославшись, что такие запросы выполняются по обращению правоохранительных органов. Мне ничего не оставалось делать как обратиться в полицию, по факту совершенного в отношении меня мошенничества на Яндекс Маркете, что я и сделала. Параллельно направила официальную досудебную претензию в Яндекс на электронный адрес и по почте. Буду обращаться в суд, если проигнорируют.

Больше всего возмущает работа арбитров Яндекса, которые решают украдут у покупателя деньги или нет и их формальный подход к материалам проверки. И еще это решение окончательное сразу и обжалованию не подлежит. Объясните, уважаемый Яндекс, как можно было не заметить, что доставка оформлена на другой номер телефона, отличный от указанного в заказе? Кто мог подтвердить смс кодом получение заказа, если получатель даже не в курсе, что ему доставка до двери? У вас не возник вопрос до чьей двери оформлена была доставка? Как ваш арбитр убедился, что заказ был вручен тому кому нужно?

Один вопрос, который мне задал по электронной почте арбитр "вы в чате написали, что не получили товара, это так?" и все.. больше ни ответов ни вопросов дополнительных к покупателю не возникло. Чем подтверждено получение заказа именно мною? Или лицом, которому я могла доверить получение этого заказа? Почему согласно ст. 312 ГК РФ ответственность за доставку предоплаченного товара до его вручения покупателю несет продавец, несет все риски, связанные с не предъявлением требования подтверждения, что товар вручается именно тому, кому нужно, а не случайному прохожему, а вот по мнению арбитра Яндекса эти гарантии законодательные можно проигнорировать и покупатель должен сам через суд доказывать, что заказ не получил, и если магазин правда оказался порядочный и воришка курьер, то доказывать, что этот курьер вручил заказ кому-то другому, соседу или своей подружке? Почему ответственность за риски выбора логистического решения продавца ложатся на покупателей по мнению арбитров Яндекса? Как покупатели на вашей площадке застрахованы от халатности таких арбитров? Все эти вопросы риторические, оставлены без ответа, и кроме блокировки аккаунта Яндекс Маркет ни к чему не привели, к сожалению.

В связи с этим второй вопрос, к уважаемым сотрудникам Яндекса. Почему, магазин, который не выполняет свои обязательства по доставке до сих пор работает на вашей площадке, а аккаунт покупателя, который пострадал от действий кого-то одного или всех вместе - магазина продавца, или афериста курьера от вашего же сервиса Яндекс Доставки - оказался заблокирован?? Также загадка.

Официальные претензии все направлены. Буду наблюдать чем дело закончится. Интересно посмотреть, какие такие доказательства вручения мне товара представил продавец, что арбитр Яндекса в безапелляционной форме и дополнительных вопросов им поверил.

Надежду вернуть свои деньги пока еще не теряю, если в процессе досудебного разбирательства не поучится вернуть, буду обращаться дальше в суд и помимо стоимости смартфона требовать возмещения морального вреда. Безобразие какое-то, игнорируют все законодательные нормы, покупатель на площадке никак не защищен от мошеннических схем. Эти арбитры их или соучастники схем, или очень формально и халатно относятся к своим должностным обязанностям.