Наш опыт с CRM-системами

Так ли всем нужны CRM-системы? Расскажем, почему они не прижились в нашем агентстве и как мы справляемся без них.

Сначала расскажем немного о себе. Мы SMM-агентство с небольшой, но эффективной командой. В штате есть все: менеджеры проектов, фотограф, видеограф, дизайнер, таргетолог, копирайтеры.. Клиентов в среднем 15 и все из среднего и крупного бизнесов. И да, в своей работе мы не используем CRM.

У нас отлично получается взаимодействовать с CRM-системами клиентов. Туда регулярно вносим данные по проекту и неудобств не возникает. Но внутри агентства эти системы управления совершенно не работают.

За последние несколько лет мы пробовали многие CRM. Из последних: Trello и Мегаплан. Ни с одной не заладилось, хотя тестировали действительно упорно.

На днях закончилась подписка на Мегаплан. В нем работали дольше всего — полгода. К ресурсу были подключены все сотрудники агентства, каждому прописывались свои задачи. Какие-то карточки писали мы для команды, какие-то создавали они сами.

Все сложности связаны непосредственно со спецификой нашей работы. Аккаунты клиентов мы ведем под ключ, задач достаточно много. Есть стандартные: комьюнити менеджмент, размещение постов, подготовка изображений, запуск таргетированной рекламы, мониторинг, отчетность, аналитика. Они не меняются из месяца в месяц.

Но так же огромное количество стихийных. Например, есть инфоповод, который нужно обработать и сделать новость под клиента, написать незапланированный пост, внести правки в изображения, что-то изменить, снять видео на внезапный тренд соцсети.

У нас налажен единый процесс, есть эта механика работы SMM-специалиста и сотрудники ее знают, понимают и выполняют. А каждую спонтанную задачу вносить в CRM долго и неудобно. Намного легче быстро обсудить все в мессенджере и просто сделать. Поэтому работа ни с одной из систем у нас не сложилась.

Пока в команде 14 человек, нам действительно достаточно мессенджеров. У каждого проекта есть чат с клиентом, туда добавлены менеджеры, руководство агентства и ответственные со стороны заказчика. Еще есть внутренний чат агентства по тому же проекту, там общаются все наши работники, занимающиеся им. Это не только менеджер, но таргетолог, дизайнер и т.д. Им критически важно не выпадать из контекста.

У сотрудников есть свои документы с ежемесячными задачами, стратегией продвижения. Они знают, что им нужно сделать и каких результатов от них ожидают. А остальные задания, возникающие в процессе работы, нам удобно обсуждать в мессенджере. Тут можно отметить ответственных, прислать графики и статистики, добавить их в избранное вместе с основными поручениями, а потом посмотреть, все ли выполнено.

К тому же происходит коммуникация, что в нашей сфере очень важно. Все члены команды видят комментарии по ходу работы и отмечают для себя полезное. Они находятся внутри проекта, а не получают сухие тз от менеджеров.

Помимо чата с клиентом, у руководителей есть беседы с каждым из сотрудников, где ставятся и обсуждаются личные задачи.

Сейчас нам комфортнее работать в мессенджерах. Даже в период использования CRM-систем мы продолжали ставить задачи именно здесь.

Большинство наших заказчиков работают с Битрикс. Там мы взаимодействуем в рамках рекламных кампаний. В CRM удобно отслеживать аналитику, мониторить лиды. Видно, откуда пришел покупатель, состоялась ли сделка и какой доход она принесла. Добавляем это в наши достижения и контролируем выполнение своей работы. В данном контексте CRM-системы незаменимы.

Не зависимо от того, что и как вы делаете, используете CRM-системы или нет, если ваша работа эффективна — все супер, если нет — пришло время изменений. Или вы не согласны? Делитесь своим мнением в комментариях.