Внешний отдел продаж, который работает. Как вырасти в 5 раз за 10-месяцев?

Создать отдел продаж с нуля и вывести заказчика на кратный рост в кризис — амбициозные задачи для аутсорсинговой компании. Мы, внешний отдел продаж «xHuman», начали работать с проектом «Дети XXI века» зимой 2022 года, в трудное для бизнеса и общества время.

Тем не менее, за 10 месяцев выросли:

Расскажем, как организуем продажи инфопродуктов. Вы узнаете, почему положиться на аутсорс — оптимальное решение, когда нет времени и желания набирать сотрудников в штат, особенно в нестабильной обстановке. А если у вас пока есть сомнения, попробуем их развеять.

Проект «Дети XXI века» — это авторские курсы Ольги Пропубертат, семейного психолога и педагога. Она помогает родителям находить общий язык с детьми подросткового возраста. А ещё пишет книги об отношениях в семье и выступает экспертом на федеральных каналах.

Благодаря Ольге уже больше тысячи родителей избавились от страха взросления, научились договариваться с детьми и сохранять спокойствие.

До обращения к нам проект существовал всего полгода. Работали без отдела продаж: команда Ольги хотела быстро преодолеть трудности в напряжённой экономической обстановке и выйти на рост, а найм и подготовка менеджеров могли затянуться на месяцы. К тому же, у руководства не было опыта в создании сейлз-отдела.

Поэтому обходились силами двух администраторов, которые не владели навыками продаж. По сути, они выполняли функции консультантов. Если клиент говорил, что передумал покупать курс — с ним стремились прекратить работу, потому что не умели отрабатывать возражения. В итоге проект жил на автооплатах. Рекламные средства плохо окупались.

Из-за того, что реальные доходы не соответствовала ожиданиям, клиент задумался о делегировании продаж в руки внешней команды. Однако изначально он с недоверием относился к аутсорсу. Клиент опасался, что мы наберем менеджеров, которые:

Чтобы заслужить доверие и показать себя в деле без рисков для заказчика, мы предложили тестовый период. Договорились, что работаем месяц — затем Ольга принимает решение, сотрудничать ли с нами дальше.

Мы стартовали и за шесть дней продали на 560 тысяч рублей. Андрей, руководитель отдела продаж, вспоминает первые дни в проекте:

Клиент был доволен нашим темпом, поэтому подписали долгосрочный договор. Дальше — о конкретных действиях, которые обеспечили рост показателей.

Протестировали новые рекламные каналы

В марте ограничили доступ к Instagram — единственному рекламному каналу проекта. Но мы не опустили руки. Хотя разработка маркетинговой стратегии не входит в наши задачи, мы предложили помощь с поиском каналов лидогенерации — для того, чтобы найти оптимальный инструмент продаж.

Руководитель отдела продаж разделил воронку и тестировал продажи на трафике с VK, Одноклассников, TikTok, Яндекса, Telegram Ads. Потом анализировал, откуда идёт и сколько стоит хороший целевой трафик. Как оказалось, из-за резкого наплыва рекламодателей стоимость трафика выросла. Это вынуждало максимально быстро давать обратную связь клиенту: Ольга должна была понимать, что мы не тратим её деньги зря. Кстати, рекламный бюджет на старте составлял всего 150 тысяч рублей в месяц.

В итоге остановились на VK и Telegram. Конверсии с этих каналов были настолько убедительными, что в один из месяцев заказчик увеличил рекламный бюджет до 1,7 миллионов рублей.

Подключили телефонию

До этого администраторы общались с клиентами только по переписке. Мы посоветовали проверенного оператора с бесперебойной связью и договорились о подключении без очереди, чтобы как можно быстрее начать работу со звонками.

Сформировали команду сейлзов, влюблённых в продукт

Специфика проекта в том, что здесь особенно важно слушать и понимать клиентов, потому что они ищут моральную поддержку. Мы поняли, что команда из людей, способных сопереживать и желающих помочь — главный фактор успеха.

Менеджеры прошли строгий отбор. Каждый кандидат объяснял, почему важны гармоничные отношения между родителями и детьми. Мы выбрали самых мотивированных и погружённых в проблему. Приоритет отдавали менеджерам с психологическим образованием и тем, кто интересуется психологией.

Систематизировали работу с лидами

Клиент оставляет заявку, мы даём ему время на оплату. Если он не оплачивает в течение получаса, связываемся с ним сами. Затем идём по схеме продажи: выявляем потребности, презентуем продукт, отрабатываем возражения.

Сначала работали только с заявками, а потом подключили работу с чекинами — то есть с клиентами, которые ещё не оставили заявку, а просто пришли на вебинар. Для этого ввели отдельного менеджера, задача которого — побудить совершить целевое действие.

Регламентировали работу менеджеров

Собрали правила в одном документе. Теперь менеджеры понимают, как действовать в каждой ситуации. Так сотрудники не тратят время на лишние вопросы и не ошибаются.

Пересобрали интеграции и настроили СRМ

Составили ТЗ техническому специалисту, который сделал интеграции. Затем наш руководитель отдела продаж настроил CRM систему. Так мы автоматизировали продажи и взаимодействие с клиентом. Теперь каждый менеджер ежедневно может брать в работу на 15-20 лидов больше, а не тратить время на системные задачи.

В CRM интегрировали единый канал связи — общение идёт через почту или WhatsApp. При этом клиент всегда разговаривает с одним и тем же сотрудником, который погружён в его проблему. Это укрепляет связь и делает отношения более доверительными: ведь делиться переживаниями комфортнее с тем, кого уже знаешь.

Благодаря такому контакту, у менеджера с клиентом выстраивались отношения. Клиенты часто делились с менеджерами своими впечатлениями от курса или марафона:

Разработали шаблоны — а потом всё персонализировали

Первые звонки делал руководитель отдела продаж — он сам связывался с клиентами, которые оставили заявку. Его опыт исследований помог изучить целевую аудиторию. В ходе диалога он понимал, зачем клиент решил обратиться к Ольге, чего хочет достичь и почему сомневается. На основании собранных данных мы выстроили скрипты, а потом их протестировали. Менеджеры получили уже обкатанные шаблоны.

Скрипты использовали первые десять дней, чтобы наладить процесс. Потом, как и было задумано, от них отказались.

Изменили продающую часть вебинара

У нас за плечами — управление продажами в более чем 200 образовательных проектах, поэтому клиент прислушивался к советам. Нам присылали презентацию, а мы комментировали: что добавить, что убрать, где вставить призыв к действию, когда подключить кейс или историю. Затем согласовывали финальный вариант.

Помогли расширить продуктовую сетку

Когда мы пришли в проект, заказчик продавал только курс «Как достучаться до ребёнка». После первых ста коммуникаций с клиентами мы обнаружили проблемы, которые продукт не решает. Тогда мы собрали возражения, сформулировали гипотезы и передали всё продакт-менеджеру заказчика.

Так появились курсы «Скорая помощь родителям», «Диагностическая неделя», «Братья и сёстры». А новый «Марафон самостоятельности» помогает дополнительно прогревать аудиторию — стимулировать на покупку большого курса.

Увеличили чек

Мы поняли, что основной продукт востребован, и клиенты готовы платить за него больше. Тогда решили повысить стоимость курса, чтобы протестировать гипотезу. Она оказалось верна: мы увеличили чек на 30% — с 19 до 25 тысяч рублей — практически без снижения конверсии.

Наладили сотрудничество с кредитными брокерами

Менеджеры постоянно собирали обратную связь от потенциальных клиентов. На её основе мы сделали вывод: есть родители, которые хотят купить курс, но не могут сразу выделить крупную сумму. Для этого подключили брокеров — они помогают получить кредит даже тем, у кого плохая кредитная история.

До нас проект работал только с «Тинькофф», и в феврале 90% родителей, желающих взять кредит, получали отказ. Благодаря привлечению новых банков и микрофинансовых организаций, нам удалось снизить показатель до 20%. Это также помогло выйти на рынки Казахстана и Беларуси.

Вика, старший менеджер по продажам:

Если вашему бизнесу нужно построить, перестроить или дополнить внутренний отдел продаж, мы будем рады помочь вам в этом. Оставляйте заявку на сайте, и мы расскажем вам об условиях сотрудничества.