5 причин, почему репутация вашего бренда или компании находится под угрозой

Репутация — вещь чрезвычайно шаткая. Неловкие высказывание ТОП-менеджеров в публичном пространстве или долгие ответы на вопросы пользователей в соцсетях могут в одночасье разрушить годы упорной работы маркетологов над публичным имиджем компании. Эксперты Daynet выделили 5 часто встречающихся причин, из-за которых бренд или компания могут оказаться в репутационной яме.

В 2022 году аналитическое агентство BrightLocal выяснило, что почти 97% потребителей ищут информацию о заинтересовавших их компаниях в Сети, а 12% из них делают это ежедневно. Также по данным опрошенных респондентов, 60% из них и вовсе отказываются от приобретения ранее понравившихся товаров или услуг, когда видят отрицательные отзывы на популярных сайтах-отзовиках.

Если вы заметили, что о вашей компании часто пишут негатив, не спешите обвинять клиентов, что они не правильно поняли ваш продукт или пенять на конкурентов. Отзывы подкрепленные фото или видеоматериалами помогают руководителям выявить проблемы в бизнес-процессах, тем самым стимулируя улучшение качества товаров или услуг.
Негативные отзывы неизбежны, однако важно то, как вы с ними справляетесь Один из способов сделать это — грамотно выстроить публичную коммуникацию с клиентами и оперативно реагировать на новые упоминания.

Заметный баннер РСЯ с обещанием большой скидки, бонуса или награды может значительно повысить количество заказов на сайте. Однако до запуска в рекламу такого предложения важно точно знать сколько товаров на складе, насколько сильно загружены сотрудники call-центра (а главное — осведомлены ли они о проведении такой акции), выстроена ли логистика доставки и учтены ли прочие важные нюансы.

Компания должна быть готова к выполнению публичных обещаний. В ином случае, лавина негатива от недовольных клиентов неизбежна.

В 2018 году в период проведения акции «черная пятница» крупные компании Walmart, Lululemon и Ulta столкнулись со сбоем веб-сайтов. А бренд J.Crew за пять часов простоя потерял 775 тыс. долларов.

Сайт – это «лицо» вашей компании в Сети. И в случае, если пользователь сталкивается с долгой загрузкой страниц, ошибками 404 и 502, он, скорее, предпочтет воспользоваться услугами вашего конкурента. Также проблемы с авторизацией или оплатой (в ситуациях, когда деньги ушли «в никуда») , вызовут у пользователя негатив, который он непременно оставит на тематических форумах и отзовиках.

Частые технических проблемы негативно влияют и на SEO сайта. Так, если пользователь вышел со страницы через 10 секунд, алгоритмы поисковика считывают ее неподходящей по тематике или неинтересной для аудитории. Из-за этого сайт рискует вылететь из ТОП-а органической выдачи и реже показываться пользователям.

Ваш сотрудник нахамил клиенту или неграмотно проконсультировал? Негативные отзывы не заставят себя долго ждать. Однако не спешите доказывать вашу правоту или отстаивать интересы компании в публичном поле – это может обернуться еще большими репутационными потерями.

Даже если вы достоверно знаете, что клиент не прав, принесите ему извинения за неудовлетворительный сервис или некачественно оказанную услугу.

Исследование ученых Ноттингемского университета экономики, показало, что компании, которые извиняются перед своими клиентами значительно чаще сохраняют их лояльность, чем те, которые предлагают финансовую компенсацию, взамен удаления негативного отзыва.

Если жалобы на сервис появляются регулярно – это яркий маркер того, что стоит задуматься о корпоративном обучении своих сотрудников или пересмотреть политику обслуживания клиентов.

Грамотно продуманный скандал в Сети может сыграть бренду на руку и повысить его узнаваемость. Для привлечения внимания пользователей маркетологами обычно используются четыре темы, которые могут задеть чувства большинства: секс, религия, этические нормы и политика.

Однако у этого есть и обратная сторона. Так скандал, разразившийся в последние месяцы вокруг модного бренда Balenciaga, дал понять общественности, что заигрывание с аудиторией на «грани фола» может обойтись не ростом популярности, а наоборот катастрофой и массовым отказом даже самых преданных клиентов.

Что произошло. Для фотосессии новой коллекции Balenciaga сезона весна—лето 2023, была разработана концепция в стиле Панк. Так, на части снимков были изображены дети в окружении сумок, по форме напоминающих плюшевых мишек, одетых в портупеи, ошейники и наручники. Очевидные ассоциации с БДСМ-эстетикой подняли волну негатива в Сети и онлайн-СМИ, а бренд обвинили в сексуализации детей. Даже несмотря на поддержку адвокатов, публичные разбирательства не утихают до сих пор.

Восстановить испорченную репутацию непросто. Но не спешите расстраиваться – безвыходных ситуаций не существует. Да, это может занять больше времени, чем вы думаете и потребует много усилий. Главное – доверять свой публичный имидж профессионалам.

Компания Daynet вот уже 10 лет помогает бизнесу возвращать доверие клиентов. Оставьте заявку, и мы подберем эффективные стратегии, которые подходят именно вашему бизнесу: https://daynet.pro .