YouTalk — сервис для онлайн-общения с психологом в мессенджерах

Как мы сделали психологическую помощь мобильной.

Привет! Я — психолог Анна Крымская. Вместе с моей подругой и коллегой Александрой Чижовой мы создали YouTalk. Это сервис, позволяющий переписываться с профессиональными психологами в мессенджерах: WhatsApp, Telegram или Viber. Это быстро, просто, удобно, помогает решать серьёзные психологические проблемы здесь и сейчас.

Идея возникла у меня два года назад, когда я ехала в «Сапсане» с конференции по нарциссическим расстройствам. Я была тогда переполнена инсайтами, и поделиться ими хотелось со своим психоаналитиком. Мне очень нужно было ей рассказать, как красиво сложился пазл в моей голове, как много я поняла и почувствовала за эти коротких четыре дня.

До нашей следующей встречи оставалась ещё целая неделя, за это время я бы попросту «расплескала» большую часть ценного материала. Тогда я решила написать аналитику прямо в поезде — несколько длинных сообщений обо всём, что творилось у меня в голове.

К сожалению, сам принцип психоанализа ограничен понятием «сеттинга» — жёсткими временными и пространственными рамками сессий. Так что я совершенно не удивилась, когда аналитик, поблагодарив за откровенность, предложила обсудить этот материал во время ближайшей встречи.

Разумеется, с её стороны это было абсолютно правильно и профессионально, но именно тогда я впервые ощутила, как легко можно было бы обойти ограничения, которые делали психоанализ для меня таким неудобным. Для этого нужно было просто изменить классический формат взаимодействия с терапевтом, сделав его более мобильным.

В течение года я работала над более чётким видением концепции и пониманием, как реализовать этот проект, но вскоре поняла, что нуждаюсь в партнёре, который обладал бы хорошими техническими навыками и аналитическим складом ума.

Так к проекту присоединилась Саша, мой близкий друг, также клинический психолог по образованию, которая готова была трудиться над запуском стартапа с таким же энтузиазмом, как и я.

Вместе мы изучили, как работают успешные зарубежные аналоги нашего сервиса, прежде всего такие крупные проекты, как BetterHelp, TalkSpace и 7cups. Кроме того, мы проанализировали ёмкость российского рынка психологической помощи. По данным ФОМ, 23% россиян (почти четверть населения) допускают возможность обращения к психологу.

На 2018 год численность российского населения составила 146,9 млн человек, а потенциальный размер рынка — 33,8 млн человек соответственно. Если расширить аудиторию до всего русскоговорящего населения (по разным оценкам, до 230 млн человек), то потенциал увеличивается до 52,9 млн.

На самом известном в России сайте для профессиональных психологов — b17.ru — в настоящий момент зарегистрировано 29 тысяч психологов из более чем 950 городов России. Все они находятся в поиске клиентов. Сопоставив эти цифры, мы пришли к выводу, что наш проект будет востребован в России.

Главное преимущество YouTalk — в возможности запросить и получить помощь «здесь и сейчас» — в течение дня, не дожидаясь заранее оговоренной сессии. Сервис работает просто: вы оставляете заявку, и наш координатор — клинический психолог и психотерапевт — связывается с вами, как правило, в течение пары часов.

Он проводит первичную диагностику и оценивает эмоциональное состояние клиента, проясняет его запрос и потребности. Затем координатор подбирает специалиста подходящего профиля, который поможет наиболее эффективно справиться именно с вашей проблемой.

Консультирование YouTalk происходит в формате асинхронной переписки: вы пишете своему консультанту в мессенджере сколько и когда захотите, а он отвечает вам минимум один–два раза в день пять дней в неделю. Вы сами определяете, какие дни будут рабочими, а какие — выходными, а также время, удобное для переписки.

Возможен и чат в режиме реального времени. В отличие от других сервисов, мы делаем ставку на переписку в WhatsApp, Viber, Telegram. Кроме того, среди наших услуг — и традиционные видеосессии в Skype. При этом большинство конкурентов предлагают только видеосессии или только подбор психологов.

Но работает ли формат консультаций в форме переписки? О, да! Эффективность онлайн-форматов доказывают многочисленные современные исследования (ссылки на некоторые из них можно найти на нашем сайте).

Наши коллеги из BetterHelp — крупнейшей американской платформы по оказанию психологических онлайн-консультаций — опросили 318 своих пользователей, испытывающих депрессию различной степени тяжести: от мягкой до очень серьезной. После трёхмесячных консультаций их состояние измерили снова при помощи специального опросника.

Оказалось, что 36% пользователей с мягкой формой депрессии уменьшили её до минимальной. Таких же результатов удалось достичь 14% страдавших умеренной формой заболевания, а ещё 51% смог снизить ее до «мягкой». Перевели депрессию в минимальную форму и 9% респондентов, чья болезнь была диагностирована как умеренно тяжелая.

Ещё по 29% уменьшили симптомы до легкой и умеренной форм. Но самым впечатляющим оказался факт, что 78% пользователей, испытывавших крайнюю — серьёзную форму депрессии, после трёх месяцев консультаций смогли уйти от тяжелого диагноза и улучшили свое состояние до умеренно серьезной (24%), умеренной (39%) и мягкой (15%) форм.

Мы настолько вдохновились этими цифрами, что совместно с кандидатом психологических наук и клиническим директором YouTalk, Галиной Лайшевой, начали проводить собственное исследование эффективности, основанное на российской выборке, и скоро будем готовы поделиться результатами.

Главный актив сервиса, занимающегося оказанием психологической помощи, конечно же, наша команда. Я и Саша окончили факультет психологии МГУ по специальности «Клиническая психология» и прошли программы по повышению квалификации. Я получила дополнительное образование по системной семейной психотерапии, юнгианскому анализу, работе с субличностями, когнитивно-бихевиоральной психотерапии и так далее.

За моими плечами пятилетний опыт работы медицинским психологом в Научном центре психического здоровья, восемь лет частной психотерапевтической практики, два с половиной года управления штатом из 200 психологов в крупнейшем провайдере программ психологической поддержки сотрудников, работа над проектом по созданию обучающего курса для детей с аутизмом в виртуальной реальности.

Саша также некоторое время работала медицинским психологом — в Психиатрической клинической больнице № 4 им. П. Б. Ганнушкина. Кроме того, она занималась обработкой и анализом медицинских данных и научилась программировать на Python и R.

К моменту запуска YouTalk у Саши уже был опыт работы в стартапе (ИТ в сфере медицины): она принимала участие в корейской акселерационной программе K-Startup Grand Challenge 2017 и корпоративной акселерационной программе Philips.

Помимо нас, в проекте на данный момент заняты 25 психологов, и мы постоянно пополняем команду. Консультанты YouTalk окончили лучшие психологические вузы и имеют дополнительное образование в самых разных направлениях психотерапии: гештальт, системная семейная терапия, юнгианский анализ, когнитивно-поведенческая терапия и так далее.

Некоторые специалисты также обладают учёными степенями и преподают. Все они в обязательном порядке прошли личную терапию, имеют более чем пятилетний опыт частной практики и навыки работы в формате онлайн-консультирования.

Во время собеседования мы предлагаем каждому кандидату разобрать кейс, по которому консультант должен расписать план терапевтической работы. Кроме того, мы запрашиваем оригиналы всех дипломов и сертификатов, а также рекомендации старших коллег — супервизоров, преподавателей, научных руководителей, что в нашей сфере, к сожалению, делается довольно редко.

Чтобы контролировать работу наших психологов, мы регулярно проводим для них супервизию и собираем отзывы от клиентов. В ближайшем будущем, прежде чем присоединиться к YouTalk, все сотрудники будут проходить разрабатываемую нами специальную программу обучения онлайн-консультированию, которая поможет им наиболее эффективно выстроить свою работу.

95% наших клиентов — женщины в возрасте от 20 до 35 лет. За семь месяцев работы мы получили обращения из 30 городов России и 19 стран, в том числе из Японии, Израиля, США, Китая, Восточной и Западной Европы, а также стран СНГ.

Российские эмигранты активно пользуются сервисом, поскольку испытывают высокий уровень стресса в связи с переездом в другую страну и часто сталкиваются с нехваткой поддерживающих ресурсов. Среди других сегментов нашей аудитории — молодые мамы в декрете, студенты, представители дискриминируемых групп, а также деловые люди с загруженным графиком.

Вместе с консультантами мы активно выступаем в СМИ в качестве экспертов по вопросам психологии. Кроме того, мы ведем блог в Instagram, где пишем на актуальные психологические темы: отношения, физическое и эмоциональное насилие, созависимость, депрессия и многое другое.

Мы стараемся охватить большинство проблем, с которыми работают наши консультанты. У нас активная аудитория, которая уже насчитывает более 8000 подписчиков и показывает постоянный прирост.

Кроме того, нас часто рекламируют блогеры. Сейчас Instagram — наш основной канал продвижения. Реклама в Facebook пока не дала ожидаемого результата, но мы собираемся развивать это направление. Также в планах контекстная реклама и SEO.

В июне 2018 года мы подали заявку на участие в акселерационной программе Social Impact Award и попали в число десяти финалистов. В течение трёх месяцев работы в инкубаторе мы развивали продукт, тестировали каналы продвижения и прорабатывали бизнес-модель.

В сентябре состоялся финал конкурса: YouTalk оказался в числе трёх победителей и выиграл в специальной номинации от «Ростелекома» «Интернет для лучшего мира», которая присуждается проекту, решающему социальные или экологические проблемы с помощью интернет-технологий.

В качестве приза мы получили денежный грант в размере 120 тысяч рублей и поездку в Тбилиси на Международный Саммит SIA.

С момента старта проекта мы инвестировали в него 1,5 млн рублей. За вычетом суммы гранта, это наши собственные инвестиции. При этом выручка за полгода составила чуть более 900 тысяч рублей: половину мы потратили на зарплату нашим сотрудникам, а все остальное реинвестировали.

В ближайшие полгода мы планируем привлечь в YouTalk инвестора. У нас большие планы: создание алгоритма подбора консультантов, разработка удобной онлайн-платформы и мобильного приложения для клиентов и консультантов. Кроме того, мы собираемся и дальше увеличивать штат наших психологов и расширять географию продаж. Присоединяйтесь!