Яндекс Еда: заказ мы вам не отдадим, деньги не вернем и вообще - вы сами виноваты
(Как Яндекс Еда не доставила заказ, не вернула за него деньги и не собирается с этим ничего делать)
Что, собственно говоря, произошло?
15.02.2023 в 09:24, жена сделала для меня заказ в сервисе ЯндексЕда ( №230215-7631245 - услуга "заказ другому человеку") из ресторана Cinnabon trento. О заказе я лично не знал (т.к. это был сюрприз от жены. Именно для этого был выбран пункт "заказ другому человеку").
Прибыв на место, курьер позвонил мне, сообщив по телефону просто: "Здравствуйте, курьер". На мой логичный вопрос: "Какой курьер?", он мне ответил: "Ну я не знаю, деливери или яндекс еда, может синнабон, вы заказывали что то?". Естественно я ответил: "Нет". После чего, курьер положил трубку, не объяснив, ровным счетом, ничего. Следом, как выяснилось, курьер перевел заказ в статус "Доставлено" и дальнейшая судьба заказа неизвестна. При всем этом, связаться с отправителем, либо с рестораном, да вообще, в целом, как то вручить заказ любой стороне, ни курьер, ни Яндекс Еда даже не попытались. В итоге заказ просто пропал.
По данной ситуации было составлено несколько обращений через официальный сайт Яндекс Еды, а также в официальной группе Яндекс Еды во ВКонтакте.
В общем и целом, по всем обращениям Яндекс Еда, ссылаясь на пункт 3.18 своего пользовательского соглашения (https://yandex.ru/legal/termsofuse_eda/) ответила, что после 10 минут ожидания, курьер может поступить с заказом так, как посчитает нужным (что уже противоречит 20 пункту Постановления Правительства РФ № 2463). Естественно, по факту, услуга оказана не была, деньги или продукт никто возвращать не собирается.
Дополнительно связались с рестораном "Cinnabon trento", где нам подтвердили, что заказ никто в ресторан не вернул (хотя обязан был), сервис с ними также не связался.
Что в итоге получается?
По логике сервиса Яндекс Еда, курьер может по своей воле имитировать "невозможность" доставки любого заказа с товаром на любую сумму и затем присвоить его себе (или поступить как-то иначе). При этом ни сервис (который в данном случае должен выступать гарантом исполнения обязательств), ни сам курьер за заказ ответственности не несут. Это немного странно, т.к. сервис берет за доставку определенную сумму, а также сервисный сбор. Кто тогда несет ответственность за доставку?)
Сумма заказа составила: 695р + 49р стоимость доставки + 29р сервисный сбор. Итого: 773 рубля.
После сего инцидента, изучив вопрос более подробно, удалось выяснить, что мы не единственные, кто сталкивается с таким поведением сервиса Яндекс Еда.
Была предпринята очередная попытка хоть как-то воззвать к справедливости, оставив комментарий в официальной группе Яндекс Еды во ВКонтакте.
Думал, что Яндекс достиг очередного дна, однако снизу постучались :)
Описав бегло произошедшую ситуацию и оставив коммент под одним из последних постов в группе сервиса, минут через 15 я получил ответ от Яндекса о том, что якобы, КУРЬЕР звонил не только мне, а также моей жене, но её телефон оказался недоступен, поэтому курьер вынужден был "поступить с заказом так, как считает нужным".
Абсурд данной ситуации заключается в том, что по написанным нами ранее обращениям, и заданным вопросам, типа: "Почему, если курьер не смог вручить заказ, он не связался ни с отправителем, ни с рестораном?", Яндекс Еда ответила: "Курьер не знает ни телефона отправителя, ни телефона ресторана, связаться с кем-то, кроме конечного получателя он не может и вобще, курьер мало что знает о заказе". Во ВКонтакте же, мне доблестно сообщают, что курьер пытался звонить и получателю и отправителю) Странно, не правда ли? :)
Отсутствие звонков на номер отправителя также подтверждает детализация звонков от оператора связи, хотя, Яндекс это не интересует) При попытке сообщить в ответ на комментарий сервиса, что их слова, мягко говоря - обман, комментарий модератором быстро удаляется. Странно, думаю я, может, что то случилось с ВК и он просто не опубликовал комментарий? Повторяю попытку - результат тот же.
Апогеем абсурда становится то, что Яндекс Еда просто добавляет мой аккаунт в ЧС и дело с концом :)
Досудебная претензия в процессе написания. Обращение в РПН также составлено. Печально, что Яндексу, судя по всему, плевать на своих клиентов.
Что-то здесь неправильно. Чуваку привезли еду, а он говорит "Нет". Кажется, мы стали забывать, что еду надо добывать.
https://youtu.be/r1ul84Qx5J4?t=32
Ему курьер даже не сказал из какой конторы курьер. Он и послал его.
У меня прям много вопросов к автору, у Вас адрес полностью указан не был, с какой целью курьер вообще звонил? Поддержка Еды не перезванивала после звонка курьера?
Просто в Еде одним словам курьера верить не принято, он как бы низшее и самое гнобимое со всех сторон звено, поэтому в случае отмены сперва поддержка связывается с клиентом.
Про адрес отдельная песня, у яшеньки звонки клиентам иногда, тут как повезет, происходят через добавочный номер, и, что удивительно (нет), они очень часто глючат, соединения не происходит или звонок переводится вообще на левого клиента, который заказал такси, например. Так что курьер вполне себе мог звонить Вашей жене, просто добавочный не тот. И это не Ваши проблемы, определенно, однако этот момент может присутствовать. Поэтому по-хорошему всегда стоит полностью указывать адрес, можно еще в комментарии подробности указать, это для Вашего же гарантированного получения заказа.
По поводу возвращения заказа в Синнабон: у ЯЕды такого механизма просто не предусмотрено, курьер еще на подходе к Вам получает новый заказ в абстрактную пятерочку, и не может топать сперва с возвратом, отказываться от заказа в Еде нельзя, опаздывать на заказ тоже нельзя, штраф, так что даже если бы он очень хотел помочь, платить за это яшеньке деньги он вряд ли готов.
По уму все опирается в тот момент, что при условии заказа другому человеку, где-то в карточке заказа у курьера должно быть это видно, чтобы он был готов к удивленной реакции клиента. Казалось бы, папа строчек кода, и насколько меньше проблем компании.
К сожалению, был один звонок и только мне, по той схеме, что я описал) По тому, что сказал курьер, вообще невозможно было идентифицировать, что за заказ, для кого и что воьще с ним делать) На счёт возврата, товарисчь работает в Яндекс Доставке, к них есть кнопка "Возврат", поэтому механизм, видимо, какой-то предусмотрен. Сервис мне также не звонил. Ладно, тут заказ на 700р. Был бы какой-нибудь девайс, рублей эдак на 50к, по логике Янлнкса, курьер мог бы его бе за зрения совести забрать себе и умвть руки, а ты потом пойжи докажи, что не " баран") Вариантов решения этих проблем достаточно много, как программно, так и со стороны бизнеса процессов. Судя по тому, что данная проблема актуальна уже больше 4 лет, т.к. тропиков в интернете тьма, Яндексу это просто не надо :)
Курьер - косноязыкий баран. Выражовываться лучше надо, для чего энциклопию хоть иногда почитывать.
Позиция топикстартера в части обратной доставки товара понятна не до конца. Не те зарплаты у курьеров, чтобы туда-сюда шляться.
Позиция Яндекса непонятна _вообще_. Вместо того, чтобы поблагодарить топикстартера и внести изменения в бизнес-процесс взаимодействия с клиентом в том виде, как это предложил @Миша (ну и вернуть деньги заодно, разумеется) - начинаются танцы с бубном.
В том то и беда. По поводу возврата, мне кажется, все становится сильно яснее, если вместо условных булочек за 700р будет телефон за 50к, а курьер с ним в один момент просто пропадает, не найдя адрес, не дозвонившись или позвонив не туда, подтвердит доставку и пойдёт обкатывать свой новенький смартфон, а Яндекс, при этом, ему ещё и сверху доплатит)
Обращение в РПН также составлено.
Это лишнее - мораторий на проверки с их стороны действует до конца 2023г (см актуальную редакцию постановления https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_411233/ ). Пришлют отписку. Разве что через прокуратуру их пинать.