Пять правил: как не надо выбирать CRM

Вредные советы от генерального директора компании YUcrm Алексея Ходасевича.

CRM в настоящее время является крупнейшим рынком программного обеспечения в мире, ежегодно наблюдается его рост. Фактически, ожидается, что к 2025 году доходы от CRM достигнут более 80 миллиардов долларов. Рынок станет напрямую рынком покупателя, когда в биологическом разнообразии продуктов, каждый сможет выбрать систему под свои конкретные задачи. Похоже на сказку? Конечно. Потому что речь идет о европейских странах.

Эти прагматичные европейцы

На западе уже давно сложился культ эффективного и автоматизированного бизнеса. Наши западные коллеги с трепетом относятся к вопросу сбережения ресурсов, в частности человеческих сил и энергии, они анализируют процессы, определяют наиболее эффективные способы их оптимизации.

Что такое CRM в представлении западных игроков? Правильно, это просто способ эффективно вести бизнес, быть в курсе того, что происходит в твоей компании. Согласно исследованию BuyerZone, 91% компаний, в которых работает более 11 сотрудников, используют программное обеспечение CRM. А исследования Innoppl Technologies показали, что 65% торговых представителей, регулярно пользуются мобильным приложением CRM, что помогает им выполнять план продаж на 100%. Какова статистика в России? По самым оптимистичным прогнозам компаний, внедривших CRM пока не более 25%.

Если есть желание укрепить статистические данные и пополнить ряды анти-CRM большинства, значит, советы о том, как купить самую бесполезную и дорогую CRM-систему, вам пригодятся, читайте, запоминайте, применяйте.

Шаг 1: всеобъемлющие CRM

Первый шаг к бесполезной трате бюджета на CRM – это выбирать универсальные, известные системы, и не адаптировать их под специфику вашей сферы деятельности. Конечно, нет ничего плохого в популярности бренда, но, чаще всего имя становится основным (а иногда и единственным) фактором выбора. Универсальность – это отличная возможность многое предусмотреть, сделать максимальный функционал и «набить» систему опциями на все случаи жизни. Чем это плохо? В 99% случаев такая система вызовет отторжение и сопротивление сотрудников сразу же на этапе внедрения. Избыточный функционал будет утомлять персонал, и тормозить процессы, а не оптимизировать их. Не позволит пользоваться сервисом при работе «в полях», а для большинства организаций и сфер - это значимый момент. Сотрудники не находятся постоянно в офисе, они работают на выезде где надо иметь возможность оперативно внести только самые важные данные.

Обычно, купив по привлекательной цене универсальную CRM-систему, компания выкладывает приличную сумму за ее оптимизацию и настройку под себя. Сколько? Порой речь идет о миллионах. Повторю еще раз, хотите быть как большинство? Идите этим же путем. И ни в коем случае не смотрите в сторону специализированных CRM-систем, они дороже и заточены под конкретную отрасль. Покупаешь и сразу начинаешь работать. Оно вам надо? Конечно, нет.

ШАГ 2: затуманенный процесс

Что такое CRM? Если считаете, что это – современная адресная книга, только функций и опций в ней должно быть больше, тогда будьте уверены в том, что сделали второй важный шаг на пути к приобретению бесполезной системы. Систематизация информации о клиентах, сделках, истории процесса, а также выстраивание взаимосвязи между этими данными – вот одна из основных задач качественной и работающей CRM. Возможность визуализации бизнес-процесса также помогает понять и проанализировать большой объем данных. В остальных случаях система превращается в захламленную информацией записную книжку.

Кстати, дополнительную свалку создают компании, используя вариативность названий одного и того же контрагента. Это мешает собирать корректные данные и анализировать их. Важно унифицировать наименование компании, следить за тем, чтобы каждый контрагент был в единственном экземпляре.

Шаг 3: несовпадение

Здесь все просто, любая CRM-система, которая считается эффективной, обязана предусматривать возможность интеграции с теми платформами, которые уже используются в компании, тогда мы получим синергический эффект. По данным Aberdeen Research, компании, в которых связаны электронная почта и CRM, показывают ежегодный рост прибыли более чем на 19%. А рост прибыли при самостоятельном использования CRM-систем не превышает 15%. С чем еще бывает полезна интеграция? Со специализированными или отраслевыми интернет-площадками, социальными сетями, с базами данных (товаров и услуг) и конечно с телефонией. В России очень много компаний, внедривших CRM но не интегрирующих телефонию, в основном, из-за нежелания сотрудников. Хотите остаться без важных статистических данных, не иметь понятия как ведутся переговоры с клиентами или партнерами? Тогда ни в коем случае не интегрируйте телефонию. Если хотите бесполезно потратить деньги, также не интегрируйте почту, сайты, социальные сети.

Шаг 4: забудьте о тех, кто будет использовать CRM

Любая система будет эффективно работать, если ее ведение осуществляется добросовестно, и наоборот, самая дорогая и продуманная CRM-система окажется бесполезной, если менеджеры, конечные пользователи, не стану ее добросовестно заполнять. Поэтому, если хотите купить бесполезную систему- забудьте о тех, кто будет регулярно ею пользоваться. В остальных случая, попытайтесь оценить ее удобство с точки зрения тех сотрудников, которым она предназначается. В идеале можно получить демо-версию или период бесплатного использования. Тогда наглядно можно оценить CRM как инструмент, влияющий на развитие компании и достижение таких важных целей, как повышение прибыли, сокращение издержек, автоматизация процессов, экономия времени.

Шаг 5: Экономия в ущерб качеству

Эффективное внедрение CRM повышает конверсию обращений клиентов и поднимает уровень продаж, по разным данным на 65-80%. Но если система ограничена функционально, или не все представленные функции нужные конкретной компании, то пользы от такой системы не много. Она либо становится дополнительным грузом, который усложняет процесс, либо является неполноценной и не доводит процессы до логичного завершения. Важно найти тот самый оптимальный вариант, обратиться к специализированному, нишевому продукту. Обычно такие системы оказываются дороже, но эффективнее.

Как правило, при внедрении непроработанной CRM, эффективность продаж может вырасти, максимум, на 30-45%. Это, как говорится, потолок. В то время как CRM? «заточенная» под определенную сферу или сегмент бизнеса, способна увеличить продажи на 100%. Т.е. в одном случае собственник бизнеса экономит на покупке, но несет значительные потери на недополученной эффективности. В другом – покупает готовый инструмент и начинает работать и повышать уровень продаж на 100%.