{"id":13754,"url":"\/distributions\/13754\/click?bit=1&hash=45df24e35b9b6bb5f92ebc2bb2fa29f4eca481cf0ea0a460238620e2f8b1f176","title":"\u0421\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441 \u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d\u043e\u043c \u0444\u043e\u0440\u043c\u044b \u0440\u0435\u0433\u0438\u0441\u0442\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"8933abea-af83-5427-9245-220aa01c8f3d","isPaidAndBannersEnabled":false}

Пять правил: как не надо выбирать CRM

Вредные советы от генерального директора компании YUcrm Алексея Ходасевича.

CRM в настоящее время является крупнейшим рынком программного обеспечения в мире, ежегодно наблюдается его рост. Фактически, ожидается, что к 2025 году доходы от CRM достигнут более 80 миллиардов долларов. Рынок станет напрямую рынком покупателя, когда в биологическом разнообразии продуктов, каждый сможет выбрать систему под свои конкретные задачи. Похоже на сказку? Конечно. Потому что речь идет о европейских странах.

Эти прагматичные европейцы

На западе уже давно сложился культ эффективного и автоматизированного бизнеса. Наши западные коллеги с трепетом относятся к вопросу сбережения ресурсов, в частности человеческих сил и энергии, они анализируют процессы, определяют наиболее эффективные способы их оптимизации.

Что такое CRM в представлении западных игроков? Правильно, это просто способ эффективно вести бизнес, быть в курсе того, что происходит в твоей компании. Согласно исследованию BuyerZone, 91% компаний, в которых работает более 11 сотрудников, используют программное обеспечение CRM. А исследования Innoppl Technologies показали, что 65% торговых представителей, регулярно пользуются мобильным приложением CRM, что помогает им выполнять план продаж на 100%. Какова статистика в России? По самым оптимистичным прогнозам компаний, внедривших CRM пока не более 25%.

Если есть желание укрепить статистические данные и пополнить ряды анти-CRM большинства, значит, советы о том, как купить самую бесполезную и дорогую CRM-систему, вам пригодятся, читайте, запоминайте, применяйте.

Шаг 1: всеобъемлющие CRM

Первый шаг к бесполезной трате бюджета на CRM – это выбирать универсальные, известные системы, и не адаптировать их под специфику вашей сферы деятельности. Конечно, нет ничего плохого в популярности бренда, но, чаще всего имя становится основным (а иногда и единственным) фактором выбора. Универсальность – это отличная возможность многое предусмотреть, сделать максимальный функционал и «набить» систему опциями на все случаи жизни. Чем это плохо? В 99% случаев такая система вызовет отторжение и сопротивление сотрудников сразу же на этапе внедрения. Избыточный функционал будет утомлять персонал, и тормозить процессы, а не оптимизировать их. Не позволит пользоваться сервисом при работе «в полях», а для большинства организаций и сфер - это значимый момент. Сотрудники не находятся постоянно в офисе, они работают на выезде где надо иметь возможность оперативно внести только самые важные данные.

Обычно, купив по привлекательной цене универсальную CRM-систему, компания выкладывает приличную сумму за ее оптимизацию и настройку под себя. Сколько? Порой речь идет о миллионах. Повторю еще раз, хотите быть как большинство? Идите этим же путем. И ни в коем случае не смотрите в сторону специализированных CRM-систем, они дороже и заточены под конкретную отрасль. Покупаешь и сразу начинаешь работать. Оно вам надо? Конечно, нет.

ШАГ 2: затуманенный процесс

Что такое CRM? Если считаете, что это – современная адресная книга, только функций и опций в ней должно быть больше, тогда будьте уверены в том, что сделали второй важный шаг на пути к приобретению бесполезной системы. Систематизация информации о клиентах, сделках, истории процесса, а также выстраивание взаимосвязи между этими данными – вот одна из основных задач качественной и работающей CRM. Возможность визуализации бизнес-процесса также помогает понять и проанализировать большой объем данных. В остальных случаях система превращается в захламленную информацией записную книжку.

Кстати, дополнительную свалку создают компании, используя вариативность названий одного и того же контрагента. Это мешает собирать корректные данные и анализировать их. Важно унифицировать наименование компании, следить за тем, чтобы каждый контрагент был в единственном экземпляре.

Шаг 3: несовпадение

Здесь все просто, любая CRM-система, которая считается эффективной, обязана предусматривать возможность интеграции с теми платформами, которые уже используются в компании, тогда мы получим синергический эффект. По данным Aberdeen Research, компании, в которых связаны электронная почта и CRM, показывают ежегодный рост прибыли более чем на 19%. А рост прибыли при самостоятельном использования CRM-систем не превышает 15%. С чем еще бывает полезна интеграция? Со специализированными или отраслевыми интернет-площадками, социальными сетями, с базами данных (товаров и услуг) и конечно с телефонией. В России очень много компаний, внедривших CRM но не интегрирующих телефонию, в основном, из-за нежелания сотрудников. Хотите остаться без важных статистических данных, не иметь понятия как ведутся переговоры с клиентами или партнерами? Тогда ни в коем случае не интегрируйте телефонию. Если хотите бесполезно потратить деньги, также не интегрируйте почту, сайты, социальные сети.

Шаг 4: забудьте о тех, кто будет использовать CRM

Любая система будет эффективно работать, если ее ведение осуществляется добросовестно, и наоборот, самая дорогая и продуманная CRM-система окажется бесполезной, если менеджеры, конечные пользователи, не стану ее добросовестно заполнять. Поэтому, если хотите купить бесполезную систему- забудьте о тех, кто будет регулярно ею пользоваться. В остальных случая, попытайтесь оценить ее удобство с точки зрения тех сотрудников, которым она предназначается. В идеале можно получить демо-версию или период бесплатного использования. Тогда наглядно можно оценить CRM как инструмент, влияющий на развитие компании и достижение таких важных целей, как повышение прибыли, сокращение издержек, автоматизация процессов, экономия времени.

Шаг 5: Экономия в ущерб качеству

Эффективное внедрение CRM повышает конверсию обращений клиентов и поднимает уровень продаж, по разным данным на 65-80%. Но если система ограничена функционально, или не все представленные функции нужные конкретной компании, то пользы от такой системы не много. Она либо становится дополнительным грузом, который усложняет процесс, либо является неполноценной и не доводит процессы до логичного завершения. Важно найти тот самый оптимальный вариант, обратиться к специализированному, нишевому продукту. Обычно такие системы оказываются дороже, но эффективнее.

Как правило, при внедрении непроработанной CRM, эффективность продаж может вырасти, максимум, на 30-45%. Это, как говорится, потолок. В то время как CRM? «заточенная» под определенную сферу или сегмент бизнеса, способна увеличить продажи на 100%. Т.е. в одном случае собственник бизнеса экономит на покупке, но несет значительные потери на недополученной эффективности. В другом – покупает готовый инструмент и начинает работать и повышать уровень продаж на 100%.

0
34 комментария
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Рустам Фатов

точно ждем яндекс.срм

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Нырков

Битрикс24 только и раскидывается обещаниями маркетологов. На самом деле жуткая поделка по уровню юзабилити и настраивается тоже весьма не просто. А стоимость доработок...

Flowlu вообще неизвестный игрок на рынке.

amocrm. не дешевая, да. Но хотя бы функционал можно наращивать и люди к интерфейсу быстро привыкают.

Ответить
Развернуть ветку
Taras Bulgakov

Битрикс всё-таки становится лучше. По сравнению с тем адом, что у них был ещё пару лет назад, они хотя бы причесали интерфейс. С другой стороны стремление запихать всё в одно всегда будет мешать работы. Сотрудники тыкаются в разные возможности, и в итоге ведут клиентов кто в лес кто по дрова. Кто-то вообще исключительно в задачах ведёт клиентов, воронкой продаж не пользуясь вообще, ну и т.д. И какую-то работающую статистику собрать становится невозможно. Т.е. возможно, но нужна жёсткая дисциплина, которую не каждый руководитель способен выстроить.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Нырков

Лучше, да, но это капля в море.
Я и сам пытался внедрять битрикс, и уводил другую компанию с битрикса в амо очень успешно и был клиентом компании, которая ведет клиентов в битрикс. Каждый раз работа в битриксе была похожа на мучение.

Ответить
Развернуть ветку
Taras Bulgakov

Плюс у Яндекса своя телефония, подменные номера и один шаг до сквозной аналитики. Думаю, рано или поздно зайдут. Другое дело, что на этот рынок пытались зайти множество крупных телефонных компаний, тот же Билайн, Манго, но что-то занять какую-то существенную долю рынка у них не получилось. Битрикс и Амо на слуху везде, остальные CRM как мне кажется всё дальше и дальше отстают.

А в статье, как я понимаю, не было задачи рассматривать конкретные CRM, и скорее даны общие рекомендации.

И по крайней мере две из них на мой взгляд дельные. Внедрять CRM с высоким порогом входа действительно очень тяжело. Может быть в конце концов сотрудники и распробуют, но каждый раз проходить путь обучения для каждого нового сотрудника - есть риск что CRM не будут пользоваться вообще или будут пользоваться минимально. Плюс подключение телефонии - это реально очень нужный шаг для того чтобы с CRM действительно начали работать.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Нестеренко

Чтобы не выбирать CRM как не надо стоит определиться с целями. Возможно излишняя функциональность никогда и не понадобится, а нужна возможность небольшого масштабирования по мере небольшого роста.
Во многих случаях хватит и чего-то вроде https://www.vertex42.com/ExcelTemplates/crm-template.html
Скачал-посмотрел-понял как работает. Монотонно, нудно и при поступлении нового заказа не играет музыка (если только специально обученный человек не включает её на своей Nokia).

Если офис более модерновый и надо больше современных технологий - есть https://zapier.com/learn/google-sheets/spreadsheet-crm/
Тут уже можно и стереозвук включать, пока добавляешь заказ в таблицу, и на сайте написать, что фирма/организация/компания работает с использованием облачных технологий. Ну и масштабирование уже посерьезнее прикручивается.

Если нужно красиво, просто и удобно - можно купить iPhone (потому что звук добавления заказа наиболее красивый) и разобраться как работает https://ntile.app/5c99e087ba1220000117f812/5c99e087ba1220000117f827
Тут можно не только написать, что работаешь с использованием облачных технологий, но и масштабировать в любую сторону, и персонал будет чему обучать, и клиентам можно показать (потому что интерфейс красивый).

А вот если нужен колтрекинг с воронкой продаж размером с гиппопотама, интеграция с системами вроде 1С (с обязательным наймом 1С-прогера на ставку, чтобы рассказывал как оно работает) или разного рода складских учетов - тогда читать статьи о том, чем Битрикс24 лучше чем amo и наоборот. И, соответственно, держать отдельный штат специалистов, которые в этом умеют работать, и отдельный тех, кто приносит прибыль.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Нестеренко

А если понадобится что-то допилить в хваленом Битриксе?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Большинству пилить ничего не надо, работать надо.
Когда появятся свободные ресурсы тогда и будут пилить.

Интеграций недорогих достаточно, пусть каждая программа своим делом занимается.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Taras Bulgakov

С одной стороны да, с другой стороны качество интеграций порой оставляет желать лучшего. Часто глючат, отваливаются, написаны тяп-ляп. Есть и некоторое число хороших конечно.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Нестеренко

Как пример - попытка установить битрикс из коробки и к нему же через стандартные решения интегрировать 1С. С помощью справки годичной давности, со времен которой нелогичная архитектура стала еще более нелогичной.
А потом пару месяцев искать программиста, который это все-таки сделает.
А потом забить и приколхозить через платное решение из маркетплейса.
Вот в развитии маркетплейса они неплохи, да. Но платить за то, что должно работать (по словам самого битрикса) из коробки - немного перебор.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
David Sharkovsky

ИМХО, распечатать картинку - половине гендиров повесить у себя перед глазами. Потому что даже эти простые, на первый взгляд, правила 100% для половины будут откровением. У нас до сих пор не то, что выбор CRM, а в принципе большая часть бизнес-задач делается по принципу "дешевле, побольше опций/функционала/возможностей, как у всех, сотрудники и так разберутся".

Не по теме, но близко - в свое время друг рассказывал, как у них на фирме искали тестировщика сайта. В резюме напихали и такой язык программирования, и сякой. Друг офигевая спрашивает: "А нам реально это все надо?". На что гендир без задней мысли: "Да не. Но пусть будет. Пусть все видят, что у нас тут все типа серьезно. А если тестировщик знает кучу языков программирования, то он наверняка крутой. Но платить мы ему будем только вот за те 5 - 10 простейших обязанностей, которые нам реально нужны". Что логично - вакансия висела долго. Пока в голову не пришла золотая мысль, что тестировщик с таким багажом опыта на такую зп не пойдет (да и скучно ему будет делать процентов 5 от того, что он умеет), а нормальные тестировщики, согласные на такую зп, при виде объема "нужных знаний" просто сливались в закат, потому что считали что не потянут и вообще начальство офигевшее.

Ответить
Развернуть ветку
Карпов Андрей

Искал удобную CRM-ку. Мне назойливо впихивали Amo, как лидера на рынке...но если не останавливаться на раскрученном, то можно найти гораздо больше функций за весьма скромную стоимость)

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Курочкин

А чем вас Amo не устроила, и на чём вы в итоге остановились? И, кстати, в какой сфере бизнес? Очень интересуют истории успеха/неуспеха по разным CRM.

Ответить
Развернуть ветку
Карпов Андрей

1. В какой сфере бизнес? Бизнес в сфере разработки сайтов. У нас штат 19,5 человек. Мне поручили исследовать CRM-ки для внедрения.
2. Чем не устроила Amo? Amo CRM ориентирована на систему взаимодействия с клиентами. То есть внутренние связи организации почти не отслеживаются, а некая иерархия у нас всё же есть. Тщательное отслеживание было бы очень удобным.
Есть множество подобных систем, которые заточены под что-нибудь конкретное (включая и саму Amo CRM), которые, к примеру, не имеют той же системы взаимодействия с клиентом.
Ну и есть такие, в которых есть всё. Они, конечно, сложные в освоении, но с этим мы бы справились. Тут проблема скорее в цене. Дорогие они.
3. На какой остановились? Smarty CRM.
Правда и тут есть минусы - интеграций мало. Было бы удобнее, если бы из почты всё сразу в систему попадало. Но разработчики вроде обещают сделать в будущем. Версии для смартфонов неплохие, но лучший вариант с браузера. Мультиплатформенная, дешевая и функциональная. В общем, посмотрите.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Нырков

главное чтобы crm-система действительно работала, а не была куплена ради функций.
Очень часто компания как бы работает с crm, но она находится сбоку процессов, а отказаться от нее нельзя, потому что так надо.
Или людям нужна не crm, а таск-трекер.

Ответить
Развернуть ветку
Стас Крутовский

Статья ради статьи

Ответить
Развернуть ветку
Александр Храмов

А что нибудь бесплатное есть кроме битрикса попробовать?

Ответить
Развернуть ветку
Taras Bulgakov

Битрикс всё-таки не бесплатный. В бесплатном виде это фактически календарь с задачами + виджеты на сайт с надписью "Заряжено Битрикс24" крупными буквами. Если нужны интеграции и нормальные бизнес-процессы - нужна уже платная версия. С другой стороны - Битрикс самый дешёвый продукт на рынке.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Mihail Demeshko

Набираем ya.ru и вводим бесплатная crm.
А ну и поиск нажимаем

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Taras Bulgakov

А реально бесплатные облачные CRM разве вообще есть в природе? Можно поднять у себя на серваке какой-нибудь опенсорс, но здесь всё равно будут затраты на поддержку. В облаке же либо скажем только до 3 пользователей, либо дико кастрированные, либо платные.

Ответить
Развернуть ветку
Mihail Demeshko

По моему статья просто подкоп под Битрикс24:)
А если бы с нее слить воду и шелуху НЕ, то было бы несколько банальных, но ценных советов

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Lunevsky

Сам внедряю CRM, поэтому хочу прокомментировать статью. Сразу уточню - я целиком за автоматизацию, максимально конкретную, индивидуальную и удобную клиенту. А не "Как CRM позволяет, так и будем работать".
1. На мой взгляд любые цифровые доказательства, что после внедрения CRM выросли продажи - это "подгонка под желаемый результат". Ну невозможно доказать. А может пришел классный менеджер по продажам, а может ушел с рынка основной конкурент, а может отдел маркетинга провел отличную кампанию - поэтому выросли продажи, а вовсе не из-за внедрения CRM. Другой вопрос, что можно посчитать другие издержки - снижение трудозатрат, повышение скорости ответов и т.д.
2. Совсем не рассмотрены варианты для компаний не очень мелких - взять платформу и доработать под себя, где большая часть денег тратится клиентами. От добавления нужных полей до автоматизации всех процессов, отчетов.
3. Во всеобъемлющей CRM не все так плохо. Ведь если компания растет, а не расти бизнес не может, то постепенно появляются новые процессы, отделы. И например, вчера не было отдела да и функций маркетинга, сегодня появились, что из этого? Менять CRM или внедрять еще разные платформы и делать разные интеграции, чтобы получить зоопарк? ))) Поэтому важно думать и на перспективу. А в любой "всеобъемлющей" системе можно ненужные пока модули отключить.
4. Почему автор решил, что отраслевые решения дороже общих? Очень много дешевых saas решений, заточенных под конкретные отрасли (недвижимость очень яркий пример).

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Lunevsky

Про рост продаж я вопроса не понял. Это сарказм? Если считаете, что внедрение CRM автоматически приводит к росту продаж - логику и математику в студию.
Про снижение трудозатрат. Легко. Был коллцентр, у них средний звонок длился 3мин.50 сек. Обсудили как интегировать телефонию и CRM, что именно вывести на всплывающую карточку (информацию, кнопки), чтобы оператор быстрее мог выдать ответ. Средняя длительность стала на 1 мин меньше. Это снижение трудозатрат? Очевидное, можно меньше людей в колл-центре держать.
Еще пример, недвижимость. До внедрения CRM брокер создавал красивую PDF по нескольким объектам недвижимости от часа до двух (найти все картинки, вставить красиво карту из яндекса, все это уложить на бланк, вставить свои контакты и прочее). Сейчас это одной кнопкой. Я совершенно уверено, что вы сами такое делали.

PS. Мат в подобной беседе использовать, на мой взгляд, не красиво. Прошу хотя бы в прямых комментариях ко мне его не употреблять. Ну и на ты мы пока не переходили.

Ответить
Развернуть ветку
John Lee Miller

onesheet сейчас copper.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 34 комментария
null