Как CRM-система помогает оценить работу отдела продаж и повысить его эффективность?

CRM можно представить как цифровую картотеку, где хранятся данные о клиентах: имя, контакты, из какой рекламы пришёл, что купил, что искал и т. д. Эта информация нужна отделу продаж, чтобы решить как минимум две важные задачи:

CRM — помощник не только для менеджера, но и для тебя — руководителя отдела или компании. Через «црмку» можно понять, насколько хорошо работает отдел, и вот по каким параметрам можно это сделать:

Эти метрики можно отслеживать не только по всему отделу в целом, но и по каждому отдельному менеджеру. Система автоматически предоставляет тебе отчёты, по которым ты можешь сравнивать продуктивность менеджеров и выявлять слабые места.

Для примера возьмём одного менеджера — Колю. Как оценить работу Коли? Хорошо ли он работает? Не залипает ли в телефоне, вместо того, чтобы рассказывать клиентам, какой у вас замечательный продукт и почему его надо обязательно купить? Чтобы оценить Колину эффективность, метрики можно разделить на 3 условные группы:

От продуктивности работы Коли зависит выручка, но Коля, как и любой человек, склонен к прокрастинации. Оценивай, как проходит рабочий процесс:

Как это работает: система собирает данные и формирует отдельные отчёты по менеджерам с информацией о том, какое количество лидов и переговоров провёл каждый сотрудник, сколько времени заняли переговоры, какое количество отказов и размер конверсии, на какую сумму выставлены счета и какая сумма оплат поступила, какой средний чек у каждого менеджера и т. д. Ты получаешь точную информацию с наглядными графиками и сможешь сравнивать сотрудников по продуктивности.

Количество лидов — это показатель, конечно, важный. Но не менее важно эти лиды превращать в сделки. Если интегрировать телефонию и мессенджеры в CRM, можно узнать как Коля ведёт клиента до совершения сделки:

Вся информация о взаимодействии с клиентом остается в карточке клиента. Запись звонков и переписок, комментарии, действия менеджера и т. д. Открывай, слушай, читай.

Плюс многие системы коллтрекинга умеют распознавать в речи ключевые слова, скрипты в разговоре, стоп-слова и даже изменения в тоне разговора. Если Коля где-то что-то сказал не так, система сообщит об этом. А значит, не придётся слушать каждый разговор и искать Колины «косяки».

Оцени, смог ли Коля убедить клиента купить продукт, предложил ли ещё что-то вдобавок или сразу забыл про него после совершения сделки.

Компания занимается ремонтом помещений под ключ. После запуска рекламы конверсия значительно увеличилась — стало поступать больше заявок. Продаж тоже стало больше, но ненамного. Следовательно, проблема была не в рекламе, а на этапе работы с клиентом.

По отчётам было видно, что у всех менеджеров процент продаж сильно разнится. Вешать все звонки на лучшего — глупость. Поэтому руководитель ОП предложил внедрить CRM, где можно было бы отслеживать действия каждого менеджера.

В результате выяснилось, что у менеджеров слишком разный подход к общению с клиентом. Было решено составить алгоритм взаимодействия с клиентами, прописать скрипты, работу с возражениями и т. п.

Что получилось? Клиенты стали чаще отдавать свои деньги взамен на ремонт. Плюс ко всему менеджеры освободились от рутины, благодаря тому, что отчёты составлялись автоматически.

Ещё один плюс CRM в том, что данные из системы можно передавать в Google Analytics и считать там ROI, количество продаж, понимать, какие источники принесли наибольшее количество заказов и прибыль и т. п. Это позволит тебе провести сквозную аналитику и оптимизировать бизнес-процессы.