Автоматизация бизнеса — это не только CRM. Советы о том, что лучше: запилить свою систему или использовать платформу

Мнение бизнесмена с 17-летним опытом.

Меня зовут Дмитрий Лейчик, я директор и соучредитель компании Twistellar. У меня богатый опыт управления и владения бизнесом (более 15 лет). В этой статье я хочу поделиться личным опытом и дать совет тем, кто думает об автоматизации своей компании.

Существенная часть моей профессиональной деятельности всегда была связана с автоматизацией бизнес-процессов. До основания компании Twistellar (2 года назад), я в течение 15 лет руководил сначала отдельными функциями, а потом долгое время был директором и совладельцем в средней по размеру торгово-производственной группе компаний из 250+ человек, с довольно разветвленной географически разнесенной структурой, тысячами корпоративных и десятками тысяч частных клиентов, сотнями товарных групп и поставщиков в продуктовом портфеле.

Всем этим нужно было управлять.

Мы, считаю, по праву гордились ERP-системой собственной разработки, которая автоматизировала все ключевые процессы и давала нужный уровень управленческой аналитики в реальном времени. Разработка этой системы ведется уже лет 15.

Многие компоненты этой системы мы придумали с нуля, их разработка и внедрение заняли месяцы, а некоторых – годы. Была «изобретена» целая линейка «велосипедов». В разработку были вовлечены буквально несколько человек, поэтому затраты были относительно невысокими, а результат – устраивающим всех.

По времени разработки, в целом, мы могли себе это позволить, так как были лидерами рынка, начали заниматься этим раньше всех, а альтернативу видели только во внедрении «взрослых» ERP-систем, что вышло бы точно гораздо дороже и далеко не факт что быстрее. Поэтому для нашей группы компаний система подходила очень хорошо и обеспечивала конкурентное преимущество.

Правда, вдобавок ко всем плюсам системы, созданной нами и для нас, мы имели дело со следующими вызовами:

И тем не менее, повторюсь, результатом этого многолетнего труда по созданию собственной ERP-системы можно гордиться – со своим перечнем задач она справляется.

Во-первых, ощутимо усилилась ценовая конкуренция.

Вместе с негативными экономическими тенденциями на рынках России, Беларуси, Украины клиенты стали гораздо более разборчивыми, начали чаще и тщательнее считать деньги, у компаний снизилась маржа, цена ошибок в принятии управленческих решений (в том числе по инвестициям в автоматизацию) сильно возросла. Для эффективного управления бизнесом требуется гораздо больше, чем «внедрение CRM». Нужны решения, которые комплексно автоматизируют и объединяют функции компании, позволяют измерять и повышать общую эффективность, причем решения проверенные, без изобретения вновь того, что уже успешно используется сотнями тысяч компаний в мире

Во-вторых, рынки стали гораздо более динамичными.

Там, где раньше рынок был поделен между несколькими устоявшимися компаниями, сегодня работают десятки “голодных” соревнующихся претендентов. Компаниям необходимо своевременно анализировать тенденции, подстраивать свое предложение под изменяющиеся запросы клиентов, пробовать новые подходы, быстро придумывать и внедрять новые способы взаимодействия с клиентом. Поэтому часто собственные возможности разработки и архитектура традиционных локальных серверных систем не успевает за изменениями. И автоматизироваться стоит с помощью модульных решений, которые быстро дорабатываются, быстро выкатываются в продакшен и позволяют реализовывать идеи без задержек.

В-третьих, сами ожидания клиентов от взаимодействия с компаниями сильно изменились и «подтянулись» под западные стандарты.

Если ранее актуальными были два-три канала коммуникаций (почта, телефон, skype), то сейчас часто это 6-7 каналов: интерактивный (обязательно) сайт, мессенджеры, соцсети, другие системы. Клиент хочет получать актуальную информацию и правильные ответы на свои вопросы быстро, с любого устройства, а конструктивную реакцию на то, что он чем-то недоволен – мгновенно. И обращаясь в компанию, должен получать близкий уровень сервиса независимо от подразделения и сотрудника, с которым работает. И возможности традиционных решений (собственная разработка, локальная развертка «коробок» и их дальнейшая адаптация) в построении полноценно интегрированных систем по взаимодействию внутри и вовне компании между клиентами и сотрудниками сильно ограничены. Наоборот, система автоматизации должна обеспечивать если не широкий функционал самостоятельно, то возможности по бесшовной интеграции с любыми другими системами, чтобы не было как часто бывает – у нас стоит вот это, вот это и вот это, но данные мы все равно аккумулируем и обрабатываем в Excel.

В-четвертых, с развитием «цифровой» экономики многие отрасли терпят изменения, связанные с внедрением технологий.

Появляются новые бизнес-модели, новые способы перераспределения ценности от поставщиков (товаров и услуг) к клиентам, новые способы монетизации. Очень часто такие инновации связаны с необходимостью генерировать и быстро проверять рыночные гипотезы, строить, пробовать и менять IT-системы на лету, пытаясь найти «market fit». И снова, на практике оказывается, что собственная разработка в таких случаях может обходиться даже не столько дорого, как непозволительно долго. И здесь платформенным облачным решениям может найтись вообще необычное применение – как возможность стартапу сэкономить время и средства для быстрой проверки гипотез.

Поэтому сейчас мое мнение – в большинстве случаев компаниям для автоматизации лучше использовать современные лидирующие облачные платформы с реально гибкими возможностями настройки и доработки.

Почему Salesforce

Я с Salesforce познакомился впервые чуть более 2 лет назад, а теперь являюсь апологетом платформы, потому что у нее все в порядке:

Разработки, сделанные на Salesforce, при необходимости могут быть переданы на доработку другому разработчику, и он в них разберется.

Salesforce бесплатно обновляется три раза в год, и весь ваш кастомный функционал будет работать на обновленном облаке.

Кроме того, Salesforce легко интегрируется с другим программным обеспечением, позволяя создавать бесшовные системы управления компаниями.

Ну и как любое облачное решение, Salesforce не требует никакой инфраструктуры и обслуживания (покупки серверов, организации хранилища данных и др.), только доступ к интернет. По сути, вы можете начать пользоваться им уже сегодня, создав полноценное пробное «облако», данные на котором останутся после покупки лицензий.

Современные технологии могут быть не только гибкими и надежными, но и довольно доступными.

И я решил использовать свои компетенции в автоматизации, объединить их с возможностями платформы Salesforce, и помогать компаниям по всему миру работать эффективнее и автоматизировать процессы. Так и появился Twistellar - компания, которая помогает организациям по всему миру работать лучше.

В качестве примеров хочу рассказать о нескольких решениях по автоматизации с помощью Salesforce для локального рынка, которые в данный момент находятся на разных стадиях готовности и внедрения.

Система управления предприятием среднего размера со сложнотехнической продукцией построена на 1С. Компания работает в B2B и хочет создать интерактивный сайт, на котором предложить клиентам конфигуратор продукции: основной продукт, его опции с настройкой зависимостей и внутренних правил, расчет цены в реальном времени и возможность отправить заявку для продолжения коммуникаций. Это будет инновация в отрасли – существенно сократит этап pre-sales и упростит для клиентов взаимодействие с компанией.

Наше решение – используем Salesforce как ядро системы. Интегрируем его с 1С для извлечения необходимых данных о продуктах. Инструмент для настройки без программирования зависимостей опций и правил конфигурирования и ценообразования реализуем в Salesforce и даем сотрудникам компании. Создаем интерактивный портал на Salesforce Community, в котором визуализируем конфигуратор и даем клиентам необходимый функционал по размещению заявки. Если нужно, контентом сайта тоже можно управлять динамически прямо из Salesforce (размещать тексты, картинки, видео), с обеспечением адаптивной верстки.

Срок разработки - 2 месяца. И для полноценной работы подобного решения нужна всего одна лицензия Salesforce.

Стартап хочет трансформировать отрасль производства и продажи одного сложнотехнического товара. И поставщики, и клиенты – предприятия. На сегодня отрасль очень непрозрачная, ценообразование всегда индивидуально и нестабильно, большое количество денег и природных ресурсов тратится впустую для производства того, что никогда не будет использовано, а сразу идет в переработку или на свалку.

Ребята хотели сделать интерактивный сайт, на котором клиенты могли бы конфигурировать свои заказы, получать ценовое предложение, получать инвойсы для оплаты, оплачивать и отслеживать факт получения оплаты, согласовывать техническую спецификацию с дополнительными параметрами, отслеживать выполнение своего заказа и сроки доставки, общаться по всем возникающим вопросам с поставщиком и обмениваться файлами. Получать все нужные нотификации по почте.

Ключевой момент – компании нужна возможность самостоятельно управлять довольно сложным ценообразованием, зависящим от многочисленных опций, выбранных клиентом на сайте.

На разработку такой системы с нуля своими силами было потрачено примерно полгода, безрезультатно.

Наше решение – построили многофункциональный интерактивный портал на Salesforce Community. Создали в Salesforce продвинутый инструментарий для настройки формул ценообразования в зависимости от конфигурации на формах сайта, который не требует навыков программирования, а также для создания на сайте динамических кнопок для выбора стандартных наборов опций. Предоставили механизм генерации на лету динамических продуктовых страниц с контентом, управляемым прямо из Salesforce.

Сделали личный кабинет для клиентов с отслеживанием состояний заказов, автоматической генерацией и отправкой документов (инвойсы, технические спецификации) и чатом с возможностью обмениваться документами, которые сразу попадают в Salesforce. Настроили автоматическую рассылку уведомлений по важным событиям в системе администратору и клиентам с брендированными индивидуальными сообщениями.

Весь сайт интегрирован со стандартным CRM-функционалом в Salesforce. Все заказы, в зависимости от стадии выполнения, отражаются в системе как сделки с соответствующим этапом, документы и переписка по сделкам хранится централизованно, необходимые действия с заказами отображаются как задачи сотрудников. Доступны динамические отчеты и т.д., то есть система целостна и может дальше расширяться.

Дизайн сайта и элементы управления разработаны согласно корпоративному брендбуку. Интегрирована функция распознавания страны посетителя и модификации условий для него согласно геолокации.

Разработка заняла порядка 4 месяцев, система запущена в работу, бизнес-гипотезы тестируются, стартап адаптирует свою бизнес-модель.

Торгово-производственное предприятие ведет достаточно сложную деятельность по консолидации и переработке товаров для последующей продажи. Степень автоматизации почти нулевая – если какой-то учет и ведется, то он минимален, и это Excel. Соответственно, крайне сложно принимать управленческие решения.

К нам обратились для создания полноценной ERP-системы на Salesforce, с автоматизацией всех основных функций предприятия:

Наше решение: мы спроектировали систему на основе Salesforce Sales Cloud и Service Cloud с добавлением кастомных компонентов, которая реализует весь заявленный функционал.

Разработка и настройка такой системы, документирование и обучение сотрудников занимает около 4 месяцев, что гораздо дешевле и быстрее, чем традиционные ERP-системы. Причем можно разрабатывать и запускать отдельные блоки, упрощая привыкание сотрудников, а функционал полностью адаптирован под специфические процессы конкретной компании. Стоимость лицензий определяется отдельно количеством пользователей. При этом следует учитывать, что в ряде случаев возможно совместное использование несколькими пользователями одной лицензии.

Производственное предприятие нуждается в приложении, с помощью которого инженеры могли бы проводить диагностику производственного оборудования, контролировать его исправность, заявлять о выявленных проблемах, получать доступ к рекомендациям по обслуживанию.

К нам обратились, потому что первую рабочую версию решения нужно было получить очень быстро. У нас была буквально одна неделя.

Наше решение: за неделю мы успели сделать гибридное приложение на iOS для планшетов на основе Salesforce, с помощью которого компания могла сконфигурировать сервис-листы по обслуживанию основных типов установок. Инженер, проходя по территории завода, получает рекомендации по инспекции и обслуживанию установок, имеет возможность сфотографировать и отправить отчет по выявленным неполадкам. Система контролирует сервисные интервалы и генерирует напоминания.