Что такое «легкие возвраты» и чем этот функционал удобен для продавцов СберМегаМаркета

В конце прошлого года СберМегаМаркет запустил «Легкие возвраты» — новый сервис, в котором маркетплейс становится посредником между продавцом и покупателем. Как он действует, какие товары можно вернуть таким образом и как позиции попадают на склад — разбираем в подробной шпаргалке для продавцов.

Что такое «легкие возвраты» и чем этот функционал удобен для продавцов СберМегаМаркета

Что такое легкие возвраты?

«Легкие возвраты» — функционал, который позволяет продавцам СберМегаМаркета снять с себя рутинные обязанности рассмотрения обращений по возврату, информирование покупателей о продвижении процесса, организации доставки и обработки платежей.

Теперь процесс выглядит так: покупатель в своем личном кабинете создает обращение по товару, который хочет вернуть, и передает его СберМегаМаркету — через курьера (пока доступно в некоторых регионах) или через один из доступных ПВЗ. Доставку товара до продавца и возврат денег осуществляет СберМегаМаркет.

Что такое «легкие возвраты» и чем этот функционал удобен для продавцов СберМегаМаркета

Благодаря «Легким возвратам», покупатели могут возвращать товары без прямого взаимодействия с продавцом. Процесс полностью автоматизирован, а контроль над всеми этапами осуществляется СберМегаМаркетом.

Функционал доступен для продавцов, которые работают со СберМегаМаркетом по схеме «Витрина + Доставка». Если продавец пользуется услугами фулфилмента, то товар будет возвращаться на склад фулфилмента. «Легкие возвраты» не распространяются на товары, купленные путем самовывоза из магазина продавца или доставленные его службой доставки.

Какие товары можно вернуть таким способом?

За раз покупатели могут вернуть неограниченное количество товаров из одной доставки, главное условие — сумма габаритов не должна превышать 60х60х60, а вес – 10 кг. В будущем планируется, что «легкие возвраты» заработают и для более крупногабаритных товаров. На данный момент покупатель может вернуть товар через пункт приема, но в будущем планируется подключить возможность забора возврата курьером (в некоторых регионах уже запущен пилот).

Чтобы вернуть товары, покупатель создает обращение в личном кабинете и выбирает одну из причин возврата. Если товар не подошел, он может быть возвращен в течение 7 дней, а если товар с заводским браком — в течение 90 дней. Также в течение 3 дней пользователи могут вернуть покупку, если:

  • Доставили не весь заказ;
  • Привезли не тот товар;
  • Товар повреждён;
  • Товар был в употреблении;
  • Товар с нарушением срока годности.

Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ.

Что такое «легкие возвраты» и чем этот функционал удобен для продавцов СберМегаМаркета

Где найти детальную информацию по возвратам?

  • В разделе «Возвраты от покупателей» личного кабинета отображаются все возвраты, произведенные с помощью сервиса «Легкие возвраты».
  • По каждому возврату отображаются детали по товару, статус, информация по доставке, а также ссылка на обращение покупателя.
  • В обращении покупателя можно уточнить детали — по какой причине покупатель вернул товар, увидеть фотографии и оценить правомерность возврата. Если вы не согласны с решением по возварту, то продавец может подать претензию.

Кто принимает решение о возврате?

В большинстве случаев решение о возврате принимает СберМегаМаркет, основываясь на анализе поведения покупателя на площадке, истории его покупок и возвратов, принадлежности товара к определенным категориям с высокой степенью порчи или подмены. Также анализируется целесообразность доставки товара продавцу в зависимости от стоимости и состояния товара и стоимости обратной логистики из региона покупателя.

По возврату могут быть приняты следующие решения:

  • Возврат одобрен — покупатель получит денежные средства после передачи товара;
  • Возврат одобрен без товара — покупатель получит денежные средства, но товар оставит себе/утилизирует самостоятельно;
  • Отказ - покупатель будет уведомлен об отказе и товар останется у него, денежные средства возвращены не будут;
  • Возврат будет направлен на рассмотрение продавцу.

В ближайшее время будет запущен функционал, позволяющий продавцам принимать решение по некоторым возвратам, попавшим в рисковую группу. В этом случае возврат поступит на рассмотрение продавцу. Такие возвраты будут отображаться в разделе “Обращения покупателей”. У продавца будет возможность принять решение по возврату самостоятельно:

• подтвердить возврат и запросить доставку товара;

• подтвердить возврат денег, не требуя возвращать сам товар;

• отказать в возврате;

• запросить товар для проверки - покупатель сначала отправит товар, а решение по возврату денег продавец сможет принять после доставки и осмотра товара.

Что такое «легкие возвраты» и чем этот функционал удобен для продавцов СберМегаМаркета

Кто вернет товар продавцу?

Функцию перевозки возвращенного товара до продавца СберМегаМаркет берет на себя. Доставка осуществляется партнером маркетплейса — СберЛогистикой. Курьер привезет возврат по тому адресу, который продавец укажет в разделе «Настройки/Приём возвратов» на вкладке «Пункт для возвратов от покупателей».

Чтобы получить возврат, продавцу необходимо:

  • Корректно заполнить адрес и указать контактные данные склада (Раздел Настройки/Прием возвратов — вкладка «Пункт для возврата от клиентов»);
  • Указать время работы склада. При этом важно, чтобы склад работал не менее трех дней в неделю, а часы работы находились в промежутке с 9:00 до 21:00 и составляли не менее 6 часов.

Если продавец пользуется услугами фулфилмента, то товар будет возвращаться на склад фулфилмента. Сотрудники склада проверят товар и разместят для дальнейшей продажи. Если при проверке товара будут обнаружены дефекты, то он будет отсортирован для вывоза продавцом бракованного товара со склада.

Как происходит возврат денег покупателю?

Продавцу также не придется волноваться о возврате денег покупателю — перевод денежных средств инициируется СберМегаМаркетом. Возврат денег будет произведен после приёма товара сотрудником ПВЗ, курьером или работником отделения Сбера. После возврата средств и зачисления бонусов СберМегаМаркет перевыставит счет продавцу.

Отслеживать операции по возврату денег можно в личном кабинете продавца. Вся информация по взаиморасчетам собрана в разделе «Отчетность/Закрывающие документы» по итогам месяца, а по операциям за день - на странице «Финансовые отчеты».

Как оспорить возврат?

Если продавец не согласен с решением по возврату, или после получения возврата у продавца появляются претензии по товару — например, он потерял товарный вид и не подлежит последующей продаже или был возвращен не тот товар — продавец может подать претензию. Сделать это можно на странице «Претензии по товарам». В типе необходимо указать «По рекламации покупателя». К претензии необходимо прикрепить отгрузочные документы, заключение товарной экспертизы и другие запрашиваемые материалы, а также указать номер обращения покупателя, по которому был произведен возврат.

За время работы сервиса «Легкие возвраты» удобство отметили многие продавцы и ожидают распространения на большее количество товаров.

СберМегаМаркет продолжает работать над оптимизацией и развитием лояльной политики возврата на площадке, чтобы сделать работу продавца простой и понятной, а также повысить доверие как продавцов, так и покупателей.

Что такое «легкие возвраты» и чем этот функционал удобен для продавцов СберМегаМаркета
11
190 комментариев

@СберМегаМаркет Когда мне уже начислят бонусы по моим заказам!???

575776562
515927335
554466456

На мои бращения до сих пор не ответили, каков их смысл если они игнорируются?
GDS-1172748 и GDS-1168385

Отвратительный сервис

7
Ответить

Отмените заказ, и верните денежные средства, что бездействие. У вас на площадке в лёгкую торгуют мошенники, и создаётся что вы же их и покрываете.

6
Ответить

Легкие возвраты?? У меня нервный тик начинается, когда я слышу сочетание слов сбермегамаркет и возврат! Я 1 мая отменила заказ, девушка любезно сообщила мне, что в течение максимум 3 дней заказ отменится, и в течение 1-2 календарных дней я подучу назад свои деньги. СЕГОДНЯ 16 мая! деньги свои я так и не получила! Звоню в вашу службу поддержки уже чаще, чем родственникам, каждый раз какие-то отмазки. Сначала заявку на отмену не могли отработать, в итоге заказ уже приехал в пункт выдачи, ну дальше никто и не собирался отрабатывать заявку на отмену, просто ждали, пока выйдет срок хранения. Я звонила каждый день, меня кормили обещаниями и даже не извинялись. В итоге срок хранения вышел, но товар полежал ещё два в пункте выдачи, после этого его соизволили забрать и отменить заказ. Теперь вспоминаем, что маркет обещает возврат денег в течение 1-2 календарных дней после отмены заказа. Отмена заказа была В СРЕДУ 10 МАЯ. Вчера решила снова им позвонить и уточнить где мои 16 699 рублей, и что я услышала теперь? Произошел технический сбой, поэтому я не получила свои деньги назад вовремя! Пахнет мошенничеством!! Опять заявка и опять без сроков! СБЕР ВЕРНИ ДЕНЬГИ ИЛИ НАЧНИ ПЛАТИТЬ ПРОЦЕНТЫ ЗА ПОЛЬЗОВАНИЕ МОИМИ ДЕНЬГАМИ!!!

5
Ответить

Здравствуйте. Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения номер вашего телефона или заказа. Проверим информацию и очень постараемся Вам помочь.

Ответить

А лёгкие возвраты денег для покупателей будут? 18 марта был оплачен заказ № 592971735 с датой доставки 24-25 марта. 23 марта утром статус заказа меняется на "Получена", при этом естественно заказ я не получал. Было создано обращение CCS-2041948, о том что собственно заказ не был мной получен. В обращение отписался "Продавец" - "Заказ доставляется сегодня, вчера курьер не успел доставить и не сообщил об этом". 23 марта заказ так и не был доставлен, на связь со мной никто от продавца не вышел. Я попытался сам связаться с продавцом - online-77. По телефону указанному на сайте трубку никто не берёт. СберМегаМаркет до сих пор кормит меня завтраками. Деньги не возвращает.

3
Ответить

Они мошенники, мне деньги за отмененный товар 96 000руб. Не возвращают, вернули за часть заказа 10 000руб.

1
Ответить