Что такое «легкие возвраты» и чем этот функционал удобен для продавцов СберМегаМаркета

В конце прошлого года СберМегаМаркет запустил «Легкие возвраты» — новый сервис, в котором маркетплейс становится посредником между продавцом и покупателем. Как он действует, какие товары можно вернуть таким образом и как позиции попадают на склад — разбираем в подробной шпаргалке для продавцов.

«Легкие возвраты» — функционал, который позволяет продавцам СберМегаМаркета снять с себя рутинные обязанности рассмотрения обращений по возврату, информирование покупателей о продвижении процесса, организации доставки и обработки платежей.

Теперь процесс выглядит так: покупатель в своем личном кабинете создает обращение по товару, который хочет вернуть, и передает его СберМегаМаркету — через курьера (пока доступно в некоторых регионах) или через один из доступных ПВЗ. Доставку товара до продавца и возврат денег осуществляет СберМегаМаркет.

Благодаря «Легким возвратам», покупатели могут возвращать товары без прямого взаимодействия с продавцом. Процесс полностью автоматизирован, а контроль над всеми этапами осуществляется СберМегаМаркетом.

Функционал доступен для продавцов, которые работают со СберМегаМаркетом по схеме «Витрина + Доставка». Если продавец пользуется услугами фулфилмента, то товар будет возвращаться на склад фулфилмента. «Легкие возвраты» не распространяются на товары, купленные путем самовывоза из магазина продавца или доставленные его службой доставки.

За раз покупатели могут вернуть неограниченное количество товаров из одной доставки, главное условие — сумма габаритов не должна превышать 60х60х60, а вес – 10 кг. В будущем планируется, что «легкие возвраты» заработают и для более крупногабаритных товаров. На данный момент покупатель может вернуть товар через пункт приема, но в будущем планируется подключить возможность забора возврата курьером (в некоторых регионах уже запущен пилот).

Чтобы вернуть товары, покупатель создает обращение в личном кабинете и выбирает одну из причин возврата. Если товар не подошел, он может быть возвращен в течение 7 дней, а если товар с заводским браком — в течение 90 дней. Также в течение 3 дней пользователи могут вернуть покупку, если:

Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ.

В большинстве случаев решение о возврате принимает СберМегаМаркет, основываясь на анализе поведения покупателя на площадке, истории его покупок и возвратов, принадлежности товара к определенным категориям с высокой степенью порчи или подмены. Также анализируется целесообразность доставки товара продавцу в зависимости от стоимости и состояния товара и стоимости обратной логистики из региона покупателя.

По возврату могут быть приняты следующие решения:

В ближайшее время будет запущен функционал, позволяющий продавцам принимать решение по некоторым возвратам, попавшим в рисковую группу. В этом случае возврат поступит на рассмотрение продавцу. Такие возвраты будут отображаться в разделе “Обращения покупателей”. У продавца будет возможность принять решение по возврату самостоятельно:

• подтвердить возврат и запросить доставку товара;

• подтвердить возврат денег, не требуя возвращать сам товар;

• отказать в возврате;

• запросить товар для проверки - покупатель сначала отправит товар, а решение по возврату денег продавец сможет принять после доставки и осмотра товара.

Функцию перевозки возвращенного товара до продавца СберМегаМаркет берет на себя. Доставка осуществляется партнером маркетплейса — СберЛогистикой. Курьер привезет возврат по тому адресу, который продавец укажет в разделе «Настройки/Приём возвратов» на вкладке «Пункт для возвратов от покупателей».

Чтобы получить возврат, продавцу необходимо:

Если продавец пользуется услугами фулфилмента, то товар будет возвращаться на склад фулфилмента. Сотрудники склада проверят товар и разместят для дальнейшей продажи. Если при проверке товара будут обнаружены дефекты, то он будет отсортирован для вывоза продавцом бракованного товара со склада.

Продавцу также не придется волноваться о возврате денег покупателю — перевод денежных средств инициируется СберМегаМаркетом. Возврат денег будет произведен после приёма товара сотрудником ПВЗ, курьером или работником отделения Сбера. После возврата средств и зачисления бонусов СберМегаМаркет перевыставит счет продавцу.

Отслеживать операции по возврату денег можно в личном кабинете продавца. Вся информация по взаиморасчетам собрана в разделе «Отчетность/Закрывающие документы» по итогам месяца, а по операциям за день - на странице «Финансовые отчеты».

Если продавец не согласен с решением по возврату, или после получения возврата у продавца появляются претензии по товару — например, он потерял товарный вид и не подлежит последующей продаже или был возвращен не тот товар — продавец может подать претензию. Сделать это можно на странице «Претензии по товарам». В типе необходимо указать «По рекламации покупателя». К претензии необходимо прикрепить отгрузочные документы, заключение товарной экспертизы и другие запрашиваемые материалы, а также указать номер обращения покупателя, по которому был произведен возврат.

За время работы сервиса «Легкие возвраты» удобство отметили многие продавцы и ожидают распространения на большее количество товаров.

СберМегаМаркет продолжает работать над оптимизацией и развитием лояльной политики возврата на площадке, чтобы сделать работу продавца простой и понятной, а также повысить доверие как продавцов, так и покупателей.