Как потерять ключевого b2b клиента, а потом вернуть. Причины потери, профилактика и способы возвращения
Рассказываю на реальном опыте, как можно вернуть потерянного клиента, если вдруг у вас его переманили конкуренты.
Привет, меня зовут Альбина Вострикова, я руководитель компании Лид-Менеджмент. Мы пишем сценарии и регламенты работы для отделов продаж, которые помогают менеджерам грамотно общаться с клиентами, повышая уровень продаж вашей компании.
Какие бы хорошие и долгосрочные отношения не были между вами и вашими клиентами, никогда не стоит расслабляться!
Не хочу лить много воды, поэтому буду писать кратко и тезисно.
Первое, что нужно запомнить и помнить это всегда: ваши конкуренты не дремлют! И увести клиента, даже казалось бы самого преданного, для грамотного продавца ― лишь вопрос времени.
Переходим к сути вопроса
Причины потери ключевого клиента:
Недостаточное внимание. Со временем, когда клиент уже «завоеван» общение сводится к необходимому минимуму. И если раньше вы интересовались делами вашего клиента, ревностно завоевывая его внимание, то сейчас просто отправляете счета, а иногда даже пренебрегая сопроводительным письмом.
Отпускание клиента «на самотек». Вы ждете, что клиент сам скинет запрос, и по сути просто забываете про него в своей текучке, а вспоминаете лишь тогда, когда не дотягиваете до плана или когда клиент не проявляется уже достаточно долго, в этом случае есть большая вероятность того, что его уже перехватили ваши конкуренты.
- Панибратство. Сильное сближение с клиентом ― тоже не очень хороший фактор. Когда вы стираете границы слишком сильно, можете рассчитывать не только на открытость, но и на то, что вам сядут на шею. При панибратских отношениях в деловой сфере, всегда будет страдать как минимум одна из сторон, а зачастую страдают обе.
- Отсутствие дополнительных стимулов. Не уведомляете клиента о дополнительных скидках и акциях. А зачем? Он ведь и так покупает!
- Отсутствие такого фактора, как допродажа. Здесь тоже часто бывают пробелы. Продавец зачастую думает, что постоянный клиент и так хорошо знает ваш ассортимент, поэтому предлагать что-то сверх заказа нет смысла.
Профилактика
- Звоните клиенту чуть раньше привычного срока заказа (в случае, если заказы происходят с одинаковой периодичностью). Интересуйтесь в промежутках между заказами, как у него дела, как идет бизнес. Постарайтесь затронуть важные для клиента темы, внимательно его выслушайте.
- Дружите с клиентом, но все же старайтесь сохранить субординацию. Помните, что деньги и дружба это редко совместимые вещи
- Обязательно уведомляйте о скидках и акциях, причем делайте это лично. Никогда не забывайте про сопроводительные письма!
- Всегда совершайте допродажу. Допродажа должна совершаться с чувством заботы о клиенте. Клиент должен чувствовать и видеть свою важность и нужность.
- Поздравляйте с праздниками. Поздравлять нужно с государственными и обязательно с профессиональными праздниками! А если еще ваше поздравление будет сопровождаться презентом, желательно рекламным, например настенные календари, ручки, брелоки и т. д., то есть тем, что всегда будет напоминать о вас, то риск потери клиента будет гораздо ниже.
Если так случилось, что всё-таки клиент ушел, то нужно попробовать его вернуть.
Забудьте о гордости, обиде и вообще отключите свое ЧСВ. При возвращении клиента нужен холодный трезвый ум и исключительно деловое, но доброжелательное общение.
Действия для возвращения клиента:
Если вы работали с клиентом достаточно долго и знаете все его слабые стороны и требования, то можете выгодно сыграть на этом. Для этого необходим находчивый ум и конечно же опыт.
Перед звонком/встречей желательно составить план разговора и постараться проиграть у себя в голове все возможные варианты ответов на ваши вопросы, а еще лучше записать их.
При разговоре с клиентом, необходимо будет очень быстро анализировать полученные ответы и обрабатывать их в свои конкурентные преимущества.
- Позвонить, либо встретиться с клиентом в зависимости от того, как вы общались ранее и постараться выяснить почему он перестал с вами сотрудничать.
- В случае, если он ушел к конкуренту, то узнать, какие преимущества конкурент предоставил и постараться перебить их. Предложить скидку, отсрочку, акцию, которая будет выгодна не только клиенту, но и вам.
- Ненавязчиво напомнить клиенту о ваших партнерских отношениях, что они уже проверены временем и ваша надежность как поставщика доказана многократно.
Еще раз подчеркнуть ваши преимущества, тем самым перекрыв преимущества, предоставленные конкурентом.
- Уточнить, когда потребуется новая поставка, и договориться о времени созвона/встрече.
- Делая предложения клиенту, обязательно учитывать преимущества, предоставленные вашими конкурентами. Сделать так, чтобы ваше предложение было выигрышным.
Все, что вам нужно для устойчивого результата ― это постоянно повышать свой уровень профессиональной деятельности, прокачивать навыки продаж и впредь никогда не забывать о своих ключевых клиентах! Ведь они приносят львиную долю прибыли вашей компании, и вашей зарплате!
Если статья была полезной, и вы хотите узнать больше о том, как правильно продавать, буду рада проконсультировать вас по интересующему вопросу. Подробную информацию о сценариях вы можете найти на сайте https://лид-менеджмент.рф/ Оставляйте заявку на сайте или пишите в личные сообщения.
Альбина, спасибо за статью! Меня так переманивали мобильные операторы, в итоге вернулась обратно 😊
Берите на вооружение) тем более опыт есть ))