Дневник менеджера по продукту: от идеи до запуска сервиса для доставки еды хипстерам Ташкента

История про гипотезы, инсайты, победы и поражения от команды MyTaxi Express.

Наш стартап прямо сейчас бьёт все рекорды по доставке еды в Ташкенте, не имея в нише конкурентов уровня «Яндекс.Еды» и Delivery Club.

Если ты продакт поневоле, страдающий и беспощадный, эта история для тебя!

«Умный» сервис для хипстеров

Идеей создать сервис по доставке еды сейчас никого не удивишь. Ниша плотно занята, конкуренция жёсткая. Хлеба и зрелищ. Отлично, когда то, что ты делаешь, связано с первой базовой потребностью всех людей. Границ нет, целевая аудитория — огромная. Всегда есть «белые пятна», не охваченные сервисом. Но что делать, если такое белое пятно — целая страна?

Узбекистан. Больше 30 миллионов людей. Звучит заманчиво? Но радоваться нечему.

Ташкент (столица) — около 3 миллионов жителей. Пожалуй, на этом числе целевая аудитория онлайн-проектов в стране заканчивается. Чем дальше от столицы, тем хуже интернет. Так бывает. А значит, ещё дальше мечты, что «люди перейдут в онлайн к 2020 году» (ага, скорее единороги появятся).

Для полного счастья юного стартапера в стране всего 20 миллионов населения, хоть как-то использующего интернет, средний чек на услуги мобильной связи при этом — чуть выше $2. И ровно четверть — хоть как-то активная аудитория. Всё ещё заманчиво?

Но мы рискнули. В 2016 году я работала в проекте MyTaxi, который строил аналог Uber и «Яндекс.Такси» в Ташкенте. Мы были очень поглощены атмосферой и культурой стартапа, который развивали.

Постер MyTaxi
Постер MyTaxi

Из моего опыта, бизнес и сервис в столице делятся на три большие группы:

  1. Дёшево и сердито.
  2. Модно и хайпово.
  3. Дорого и для понтов.

Я, вся наша команда и ещё процента 3–4% горожан — из второй группы. Однажды 15 человек из этого самого «модно и хайпово» захотели кофе и еды в офис.

Мы тогда активно готовились к очередному спринту. Посередине рабочего дня, когда обед уже забыт, а до ужина пара часов, ужасно хотелось есть. Хотя в офисе всегда были кофе и всякие плюшки, мы, как истинная команда Agile-хипстеров, хотели латте и смузи. Ближайшая и любимая кофейня находилась в 10 минутах езды на машине.

У нас возникала боль.

Уровень боли в глазах котика
Уровень боли в глазах котика

Нам хотелось кофе и печенек, но ехать за ними было лень и неэффективно. Ты вырываешь одного из членов команды от работы и отправляешь за вкусностями.

И так почти каждый день. Больше 150 минут в неделю мы тратили на этот бестолковый таск в ущерб работе. Мы хотели решения. Пусть не красивого и элегантного со всеми прелестями идеального сервиса, но простого и быстрого.

Тогда в Ташкенте была только одна служба доставки — Bringo. Ребята доставляли еду, но в основном национальную, а это много калорий и совсем не по-хипстерски.

В общем, голодные хипстеры — отличная ниша. Так наш голод в офисе стал отличной «болью» для смелой идеи: а не запустить ли нам самим сервис доставки еды? Хотя бы для себя!

Нужен сервис по доставке, который будет привозить кофе и сладости на перекусы для таких хипстеров, как мы.

Мы заказывали еду через MyTaxi. Вызывали машину через приложение, звонили напрямую водителю и просили ехать в кофейню. По приезду просили водителя передать трубку кассиру и делали заказ. Потом просили водителя заплатить. Водитель закрывал наш счёт в кафе и привозил нам заказ. Расплачивались по факту стоимости поездки в такси и заказа. Мы решили нашу проблему.

От чего сформировалась вторая гипотеза:

В Ташкенте есть такие же хипстеры, которые хотят покупать еду, не выходя из офиса. У них есть потребность в сервисе доставки. Они ходят в те же кофейни, что и мы. Пьют раф и смузи и очень ценят своё время.

Гипотеза показалась нам очень реалистичной, поэтому мы решили попробовать.

Набросали быструю модель: мы договариваемся с парочкой кофеен в центре, подключаем существующих таксистов (а тогда было более 500 водителей в сервисе MyTaxi) и поднимаем простой сайт на WordPress с меню кофеен. Точка перехода к сайту — иконка тарифа в приложении MyTaxi. Работаем на комиссии от кофеен, наш таксометр считает стоимость доставки по факту приезда, и клиент сам оплачивает стоимость доставки.

Из журнала MyTaxi Express
Из журнала MyTaxi Express

Первые факапы и причины, почему мы не бросили проект

Гипотезы построены. Время их проверить. В первую очередь хотели узнать, насколько заведения готовы работать с нами и доставлять свой продукт.

Поэтому пошли по своим любимым кофейням, кафе и ресторанам и начали общаться с владельцами. Каждый второй либо отказывал, либо говорил, чтобы вернулись по факту запуска. Но даже с отказами мы смогли уговорить несколько популярных партнёров: «ЧайКоф», Pie Republic, B&B, Stuzzico, «Кафе Кафе» и Chustiy Cuisine (хочу отдельно поблагодарить вышеперечисленные заведения за готовность пробовать новое и веру в нас).

Так как сервис мы строили «для себя», нам нужна была искренняя клиентоориентированность. Таких сервисов так не хватало нам и всему городу. Поэтому с самого начала мы сформулировали основные принципы, которых хотим придерживаться:

  1. Клиент — наш «бог», партнёр — друг, курьер — семья.
  2. Простота и удобство заказа.
  3. Самая быстрая и доступная доставка в Ташкенте.
  4. Гарантия качества и сервиса.
  5. Прозрачность ценообразования.
  6. Доставка до двери.

Нам понадобилось два месяца, чтобы провести переговоры с кофейнями, сборку MVP и минимальной команды. Итак, впервые сформулировав гипотезу в конце октября, 23 декабря 2017 года проводим первый заказ. Первый заказ сделал наш руководитель Акмал Паизиев, ребята из соседних проектов собрались вокруг нас и наблюдали.

До сих пор помню эти минуты. Минуты позора и полнейшего провала. Первый заказ прошёл настолько плохо, насколько можно было представить. На всех этапах заказа был какой-то факап. Осознав масштаб проблем, мы закрылись на доработку.

Из рабочего архива
Из рабочего архива

Через две недели запустили тестовую версию, которая работала только на территории нашего офиса. Мы призвали весь офис тестировать и проводить заказы. Пошёл очередной поток ошибок и неисправностей, но в целом сам процесс заказа уже проходил быстрее и стабильнее.

В конце января мы объявили о тестовом запуске сервиса по доставке MyTaxi Express на территории Ташкента. Весь февраль команда оттачивала процессы и автоматизировала их. Ежедневные заказы росли от 10–30% в день. Когда сам процесс стабилизировался, мы начали выявлять узкие места продукта и формулировать новые гипотезы.

Гипотеза номер три, самая провальная:

Водителям такси будет интересно между делом подрабатывать на доставке — а-ля дополнительный заработок.

Совсем нет. Вначале они восприняли очень оптимистично эту идею, затем начали по одному уходить обратно только в такси, не объясняя причины.

После получения первых средних данных мы поняли простую истину. Существует весомая разница во времени выполнения одного заказа: в такси — 15–20 минут поездка с минимальной стоимостью в 6000 сумов (50 рублей — да-да, такси у нас мегадешёвое), в доставке — около 40 минут. В час таксист привык зарабатывать примерно 20 тысяч сумов (162 рубля), а у курьеров час 10 тысяч сумов (81 рубль).

Кроме того, добавлялись лишние действия — взять заказ, отдать его клиенту, так «незаработанных» денег у таксиста становилось больше. Плюс расходы на машину и низкая «прибыль» с доставки. Они просто не могли себе это позволить.

Из рабочего архива
Из рабочего архива

Все эти причины оказались достаточно весомыми, чтобы мы отказались от идеи использования своего существующего пула машин и перешли к поиску альтернатив.

Исторически сложилось так, что на рынке образовался огромный класс водителей на Daewoo Matiz (дешёвая и суперэкономичная машина), которых никуда не брали, так как машины не подходили под стандарты. Они занимались перевозками на рынках или нелегальными услугами такси (бомбилы).

Мы сформировали новую гипотезу:

Водители Matiz будут заинтересованы в работе курьеров больше, чем остальные типы водителей. Мало расходов на передвижение и стабильный доход — станут главными мотиваторами.

Бинго! Мы оказались правы. Мы нашли нишу, которая пустовала и хотела работать. Так мы решили проблему с поиском курьеров.

Растём сами, растим стартап

Заметили, что нас активно заказывают офисные сотрудники. Снова гипотеза:

Офисные сотрудники захотят заказать на доставку не только еду, но и подарки с цветами (на случай дня рождения коллеги), электронику (провода, наушники, пауэрбанк).

В большей степени эта гипотеза опять же сформировалась внутри команды с возникновением потребности в ней. В команде намечался день рождения коллеги, и мы долго спорили и не могли решить, кто и где будет покупать подарок и цветы.

Более того, у нас была традиция, что именинник приносит сладости к столу. У двух сторон стоял запрос: «купить подарок и цветы с доставкой», «купить торт и сладости с доставкой».

Тогда нам, конечно, пришлось выкручиваться, но идею мы решили попробовать реализовать. В сервисе уже в феврале появились категории: «Еда и напитки», «Подарки», «Цветы», «Торты», «Электроника».

Из рабочего архива Автор: <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fx.jamshid&postId=65173" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">Jamshid Xoliqulov</a> 
Из рабочего архива Автор: Jamshid Xoliqulov 

Почему к февралю? Впереди всех нас ждал парад праздников, для которых нужно покупать подарки:

  • 14 февраля — День всех влюблённых.
  • 8 марта — Международный женский день.
  • 21 марта — праздник Навруз, Новый год и День весеннего равноденствия.
Их рабочего <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fmytaxiuz%2Fphotos%2Fa.985845954778185%2F1605801986115909%2F%3Ftype%3D3%26amp%3Btheater&postId=65173" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">архива</a>
Их рабочего архива

Сразу же 14 февраля мы достигли своего первого максимума — 104 заказа в день (хотя почти 50% из них прошли крайне неудачно, но это уже другая история).

Тогда в день мы обрабатывали 40–50 заказов, и резкий скачок до 104 заказов стал показателем того, что гипотеза была верной. Далее на 8 марта поток был ещё больше, дойдя до 150–180 заказов в день в период с 6 по 8 марта. Мы нарастили и оптимизировали ассортимент, выделили единый месседж: «MyTaxi Express доставляет». Гипотеза — подтвердилась.

Получив классный поток клиентов на подарки, мы пошли дальше.

Новая гипотеза выглядела так:

Наша аудитория — читающая аудитория. Ей будет интересно заказывать книги с доставкой.

Да, но с книгами и книжными магазинами в Ташкенте всё плохо. Мы продали за несколько месяцев всего две книги. И свернули раздел «Книги». Снова факап? Да, но есть одно «но».

Добро пожаловать в мир еды

Теперь мы точно знали: еда — наше всё! Меньше выбора — больше заказов! Оформили в гипотезу мы это вот таким образом:

Сужение деятельности Express до одного направления увеличит количество заказов.

С января по март мы росли на 60–70%, но уже в апреле, как только сезон праздников закончился, заказы просели. Рост замедлился до 30–40% в день.

В основном заказывали еду, реже — цветы и подарки. Торты и электронику практически не заказывали. Так как к этому моменту было уже достаточно много партнёров, наше внимание распылялось между ними.

Страдал как бэк-офис, так и сам сервис. Каждому новому партнёру нужно было время, чтобы подстроиться под доставку. Тут возникали и задержки, и низкое качество. Начали искать решение.

Категория «Еда и напитки» сайта Из рабочего архива
Категория «Еда и напитки» сайта Из рабочего архива

Обратились к аналитике. Выявили интересные паттерны:

  1. Первый заказ пользователя чаще всего приходился на категорию «Еда». Обычно с маленьким чеком равный одной единице товара. Например, заказывали просто чашку кофе. Дальше увеличивались чеки и количество позиции внутри чеков. Уже через пять-шесть заказов в «Еде» пользователи начали заказывать в других категориях.
  2. Средний чек в еде составляет около 30 тысяч сумов (240 рублей), в цветах — 120 тысяч сумов (975 рублей), в подарках — 200 тысяч сумов (1600 рублей).
  3. При вопросе «что такое Express» пользователи начинали путаться и смутно описывать. Для кого-то это была еда, для кого-то цветы, для кого-то вообще такси.

После опросов мы поняли, что размыто всё — наша ниша на рынке, целевая аудитория и ценность продукта. Конкурентного преимущества просто нет. От слова совсем. Нам срочно нужно было выделить УТП и начать транслировать его.

Тогда мы приняли решение сделать категорию «Еда» основной, остальное перенести на фоновый режим.

Мы предположили, что когда пользователь сталкивался с новым и неизвестным сервисом — у него есть страх, что его кинут (даже при условии, что оплата производилась после доставки). Поэтому пользователь делал свой первый заказ в «Еде» с меньшим опасением. Из-за низкого среднего чека барьер страха снижался, так как эта сумма была не критичной для потери.

10 мая 2017 года мы сформулировали новое УТП: MyTaxi Express — доставка еды. Поменяли коммуникацию и начали работать в сторону расширения партнёрки по еде. Результаты не заставили себя ждать. За две первые недели мы выросли на 50–60 заказов в неделю. Через месяц показатели удвоились.

График заказов MyTaxi Express до и после фокусирования на категории «Еда»
График заказов MyTaxi Express до и после фокусирования на категории «Еда»

Мы нашли способ кратного увеличения нашего основного показателя — количества заказов.

Как же непростительно долго для стартапа, методом очень дорогих и жёстких ошибок мы к этому шли. Команда больше не распылялась на другие разделы. Менеджеры сосредоточились на экспериментах, аналитике и развитии сервиса по доставке еды.

Так мы нашли свою нишу. То самое «болотце», которое обещало превратиться в «океан».

Конечно, первая гипотеза для ресторанов и кафе, которой мы шокировали владельцев:

Меньше ассортимент — больше продаж.

В первое время, при подключения партнёра, мы заводили почти все позиции в меню, кроме каких-то специфичных, которые не пригодны для доставки (например, эспрессо и горячий шоколад). У некоторых меню выглядело огромным.

Причём в большинстве случаев у таких партнёров продажи стандартно были низкими. И только один ресторатор придумал для себя отличное решение, которое мы взяли за основу. Это было меню Pie Republic (которое бессменно было лидером продаж).

С самого начала управляющий кофейни выделил позиции для доставки. Тогда это была примерно треть всего меню. В общей сложности — десять позиций по еде и десять по напиткам.

Ассортимент Pie Republic
Ассортимент Pie Republic

Ещё тогда я перечитывала Тони Шея «Доставляя Счастье. От нуля до миллиарда», где он рассказывал про ограниченность ассортимента и то, как количество позиций влияет на выбор человека.

Решили тестировать. Подняли все отчёты по всем заказам каждого партнёра и выделили позиции, которые продались меньше пяти раз за последние пять месяцев.

Удалили эти позиции со страницы партнёров. Тогда нам удалось снизить уход из сайта сервиса на 20%. В целом мы продолжали кратно расти, поэтому эта гипотеза также дала рост в долгосрочной перспективе.

На ноябрь 2017 года нам удалость достигнуть:

  1. Среднее время доставки: 43 минуты.
  2. Среднее количество доставок в день: 200.
  3. Партнёров в системе: более 50.
  4. Коэффициент повторных заказов: 87%.
  5. Ежемесячный рост: 40%.
  6. MAU (ноябрь 2017): 40 000, DAU (11/2017): 1 300.
Команда MyTaxi Express <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=http%3A%2F%2Fbit.ly%2F2PlrCyY&postId=65173" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">#birinchi </a> Фото из личных архивов
Команда MyTaxi Express #birinchi  Фото из личных архивов

Часть гипотез, факапов и инсайтов рассказана, хотя покинула проект ещё в 2017 году, но в запасе есть ещё истории, которыми интересно поделиться!

Хочу узнать, было ли тебе, дорогой читатель, полезно? Буду с нетерпением ждать отзывов, комментариев и лайков. Прилетит хотя бы парочка, продолжу.

Продолжать?
Да, конечно!
Лучше не стоит.
Меньше слов, больше котиков.
4646
41 комментарий

Молодцы, дерзайте

8
Ответить

"Хипстеры" закончились ещё лет 10 назад. На дворе почте 2020-е, а вы делаете сервис по доставке еды. Году так в 2025 блокчейн-стартап откроете, да?

3
Ответить

Так это же делается в Ташкенте, а не в условной Москве

8
Ответить

Да, хипстеры уже давно стали нормальными людьми.
Было большое упущение в статье. Она повествует о 2016-17 гг. И нужно отдать кредиты на то, что рынок всего Узбекистана (вся страна) в этом плане в разы маньше, чем та же Москва (один город). Активное развитие онлайн продуктов началось примерно 5 лет назад. Рынок до сих пор растет и расширяется. Не хватает эелементарных инфраструктурных решений.
Кстати, блокчейн продукты развиваются намного активнее на рынке, чем обычные сервисные/инфраструктурные решения.

3
Ответить

О, едкие циники подъехали

1
Ответить

Вообще, мне прямо хотелось бы посмотреть на портрет национального узбекского хипстера. Все что я сейчас знаю что об узбеках, что о таджиках - это культурно-непонятные, довольно мрачные люди, что заполонили российские города в поисках юбой работы. Даже трудно представить, что на родине их може интерсовать вское смузи... Не то, чтобы я думал, что там все живут в глинобитных землянках, но глядя на их представителей тут, у нас, невольно закоадываются какие-то такие мюсли.

Ответить

Я предугадала, что будет такой вопрос, спасибо, что задали.
Я вас удивлю, но узбеки - это не только то, что вы видите в Питере и Москве. Сама переехала в Питер 9 месяцев назад и удивилась: таких соотечественников в Ташкенте (да и во всей стране) я мало где встречала.

Проведу аналогию: типичный житель Москвы vs типичный житель глубинки. Насколько они отличаются? Вот такая же разница существует в Узбекистане. К сожалению, вы видите тут только представителей глубинок, где мало доступа к образованию и благам цивилизации.

В Ташкенте живут очень образованные, часто путешествующие люди с широким кругозором. Они хорошо зарабатывают и хотят пользоваться сервисами и услугами, которые доступны по всему миру. Кушать в приятных местах, пить кофе и смузи (кстати попробуйте его как ни будь в Ташкенте, оно божественно), работать в коворкингах и т.д. Не буду лукавить, таких из 3 млн жителей столицы около 0,5 млн, но это не делает их потребность малой.

Приезжайте в гости к нам, в Ташкент, вы сами увидите, что все представления об узбеках - стереотипны и основаны на наблюдениях за малой, не самой удачной, выборкой.

12
Ответить