Как общаться с клиентами? (Да, даже если они бесят)
Привет! Меня зовут Иван Шестак, редактор сервиса управленческого учёта «Финансист». Мы говорим про деньги компаний простыми словами и даём пищу для ума предпринимателями и финансистам.
И опытный бизнесмен-финансист, и начинающий фрилансер работают не только с цифрами, но и в первую очередь с людьми. Без общения не получится ни найти клиента, ни подписать договор, ни проконсультировать. Дадим несколько советов, как стоит и как не стоит общаться с клиентами — письменно, по телефону или лично.
Кому и зачем важно общаться с клиентами
Для огромной корпорации и для небольшого ООО клиенты — это актив, источник дохода. Общаются с ними и специалист колл-центра, и финансовый специалист на аутсорсинге, и лично владелец компании. Цели общения бывают разными:
- получить нового клиента;
- продать ему дополнительную услугу;
- убедить старого клиента остаться.
Какие бы задачи ни решал разговор с клиентом, важно относиться к каждому не просто как к элементу клиентской базы, а прежде всего как к человеку, со своей болью, потребностью или проблемой, которую нужно вместе решить.
Общение с клиентом должно быть именно диалогом — только так можно сделать ваше сотрудничество взаимовыгодным. Довольный клиент — это не только плюс один покупатель, но и плюс сто очков к репутации вашего бизнеса.
Как начать сотрудничество
Фундамент сотрудничества закладывается уже во время первого живого разговора, когда цель — убедить потенциального клиента обратиться именно к вам для покупки товара или услуги. Может быть, вы продаёте холодильники, или программные продукты, или свои знания и профессиональный опыт. В любом случае на этом этапе важно дать точную, полную и корректную информацию о продукте.
Представьте клиента, которому нужно привлечь инвестиции в бизнес. Он обращается за помощью в две консалтинговые компании.
- Руководитель компании X в первом разговоре очень уверен в себе. Рассказывает, что есть идеальное предложение, а уникальные компетенции и знание самых современных методик позволит оказать широкий спектр услуг по самой выгодной стоимости.
- А директор компании Y знает, как правильно общаться с клиентами, и начинает не с рекламы, а с уточняющих вопросов. Убеждается, что прежде чем искать инвесторов, клиенту нужно привести учёт в порядок и построить финансовую модель бизнеса. Рассказывает, какими конкретно методами может это сделать, каких результатов и в какой срок достичь.
Конечно, клиент заключает договор с компанией Y — ведь именно там с ним общались профессионально и позаботились не только о своём вознаграждении, но и о его выгоде.
Как общаться с клиентом в процессе работы
Отношения с клиентом выстраиваются не в один момент, а постепенно, в каждом очередном разговоре, в каждом письме и сообщении в мессенджере. Как лучше общаться с клиентом, чтобы оставаться на позитивной волне?
- Дружелюбно. Важно соблюдать деловой тон. Приветливый, вежливый, но не фамильярный, даже если клиент уже стал вам другом.
- Внимательно. Слушать нужно максимально внимательно. Не просто кивать, а действительно слышать и понимать — это входит в список важнейших soft skills. Какая-то деталь может показаться неважной для вас, а для клиента будет критичной. Не услышите — не поймёте истинную потребность клиента и, возможно, его потеряете.
- Активно. Не перебивайте, но мягко направляйте разговор в конструктивное русло. Задавайте вопросы сами, уточняйте. И не пропадайте надолго — если ваша компания оказывает клиенту консультационные услуги, сами предложите ему регулярно отправлять промежуточные отчёты, а не ждать дедлайна.
- Оперативно. Например, если вы фрилансер, и вам на почту пришёл запрос. Или вы компания, и клиент заполнил на сайте форму «Перезвоните мне» — не заставляйте его ждать несколько дней и искать другого специалиста.
Есть много советов, как общаться с клиентами, чтобы даже подсознательно настроить их на свою волну: чаще обращаться к человеку по имени, говорить не о себе, а о выгоде клиента, вести себя так, как будто он уже решился на покупку. Но для успешных переговоров будет достаточно и стандартных правил делового общения.
Что делать, если что-то идёт не по плану
Идеально гладкого сотрудничества не бывает. На минуту вышел из строя станок — и клиент получил бракованную деталь. Заболел ваш сотрудник — и пришлось задержать отчёт на несколько дней. Вариантов сотня, итог один — недовольный клиент.
Но негативная обратная связь — ваша зона роста. Клиент, который озвучил недовольство, принесёт больше пользы, чем тот, который уйдёт молча. Из каждой ситуации нужно извлечь пользу, поговорив с клиентом. Если вина действительно ваша, даже короткий разговор может исправить ситуацию. Дайте скидку на следующую покупку, предложите небольшой бонус. Даже просто признать свой косяк уже будет неплохим решением.
Как не надо общаться с клиентами
Кроме очевидных советов «не хамить и не грубить» остановимся ещё на нескольких.
- Даже если вы уверены, что диваны вашего производства — самые крепкие и удобные, это не повод поливать конкурентов грязью. Выделить конкурентные преимущества можно и более экологично — покажите видео с реальным тест-драйвом ваших диванов и дайте почитать отзывы довольных покупателей.
- Нельзя обманывать, давать заведомо невыполнимые обещания и манипулировать цифрами в презентации, чтобы создать впечатление более масштабного успеха, чем на самом деле. Это всё равно прояснится, а доверие к вам уйдёт и не вернётся.
- Не общаться свысока. Возможно, вы и профи в своём деле, но с клиентом у вас сотрудничество — а значит, общаться нужно на равных.
Общение с клиентами — важный элемент работы и предпринимателя, и фрилансера, и бизнесмена. Соблюдая простые правила, можно сделать существенный вклад в успех своего дела!
Подписывайтесь на Telegram-канал «Помощник финансиста», чтобы узнать больше о финансовом менеджменте и автоматизации.
Когда менеджер работает по скрипту, нельзя действовать экспромтом. Например, клиент говорит, что брал аналогичный товар у конкурентов, но разочаровался. Нет чтобы выяснить, что клиенту не зашло. Вместо этого менеджер продолжает тянуть за уши к продаже, ведь так составлен скрипт Согласитесь, такое бесит — и не только клиентов. Продавцам тоже хотелось бы управлять беседой, а не быть «говорящими головами».
Все скрипты похожи. Когда клиенту звонит десятая контора и в одинаковых фразах предлагает взять кредит, пройти сервисное обслуживание, поставить коронки, любой психанет. Плюс шаблоны в скриптах создают впечатление, словно все компании торгуют чем-то однотипным.
Когда босс спрашивает, а где продажи, менеджеры жмут плечами. Мол, мы по скрипту работали, знать не знаем, почему в кассе ноль рублей. А проблема на виду: скрипты отучают думать головой, не прокачивают умение общаться с клиентами. Менеджеры полагаются на волшебные фразы-заготовки, которые принесут бизнесу прибыль, а им — процент с продаж.
Главное всё не забыть и не перепутать)
Современные реалии:
У постоянного клиента есть деньги, раз он регулярно платит - логично ему увеличить тариф.
Клиента нельзя слушать - он всегда ноет, что плохо, дорого... Логично его игнорировать.
В статье только нет про ситуацию, когда решили с клиентом расстаться (по своей инициативе).
В примере про компанию X и Y тоже не все так очевидно. Многие клиенты выберут X потому что Y заставляет их самих думать, а X говорит мы сами все сделаем, только платите деньги. Много раз с таким, сталкивались, будучи в роли Y
Что это за методичка для первоклассников?