Положительный опыт решения недопониманий: работа с сервисом Zoon.ru
Погорим о завышенных ожиданиях и работе с клиентами.
В феврале 2019 мы купили услуги сервиса Zoon.ru, в которые входит:
— премиум размещение на самом сайте Zoon.ru(поднимает вас в поисковой выдаче по ключевым запросам + отсутсвие рекламы на вашем аккаунте)
— контент на карточке Zoon (акции, описание, фото, прайс, услуги, мастера)
— работа с Яндекс и Гугл картами (заполнение данных, прайс, описание, загрузка контента, работа с отзывами)
— колл-трекинг
— персональный менеджер, который с вами на связи
Завышенные ожидания
К сожалению, мы столкнулись с безответственностью сотрудника, который работал в отделе продаж и продал нам это всё под другим соусом.
— бесконечный трафик клиентов (минимум 30!)
—копирайтеров и маркетологов, которые полностью займутся описанием карточки
—специалистов работы с СЕО Яндекс и Гугл карт
—персонального менеджера (этот пункт оправдался полностью)
С первой недели работы возникло недопонимание с нашим менеджером. Я требовала одно, а она не понимала откуда эти завышенные ожидания. В итоге мы были теми, кто за 3 копейки захотели все сразу и ещё клиентов. Ощущать себя в такой роли не очень приятно и мы стали разбираться.
Работа с клиентами
Буквально по пунктам с менеджером мы разбирали, чего мы ждём, как они работают и как это исправить. В итоге пришли к тому, что наши ожидания не соответствуют реальной картине работы сервиса.
Стали выходить на руководство для решения проблемы. В итоге выяснили в чем беда: человеческий фактор. Менеджер по продажам в погоне за сами не знаем чем стал продавать нам не те услуги.
Уточню, что у нас не было никаких претензий по поводу работы нашего менеджера и каких-либо процессов. Был вопрос: зачем нам продали другое?!?!
К приятному удивлению, проблему решили! Полностью пересмотрели работу с сервисом. У нас не осталось никаких вопросов к руководству компании и их работе.
Надеемся, что сервис окажется нам полезен как раз в той мере, в которой должен: снимет с нас рутинные задачи по выгрузке контента, заполнению карточек, модерации отзывов и поднимет нас в поисковой выдаче по запросам. (Теперь мы не будем ждать, что за нас придумают 300 акций а конкуренты рядом закроются, потому что вся округа побежит к нам)))
Проблемы случаются в любой сфере деятельности. Никто не отменял человеческую оплошность. Мы вот, например, столкнулись с безответственным менеджером по продажам и очень ответственным и приятным сотрудником аккаунт-менеджером, которая работала с нами и помогала найти решение. И оба эти человек встретились нам в один месяц в одной компании. Приятно, что руководство Zoon.ru решили нашу проблему и учли нюансы.
Продолжаем работу дальше.
Если вы заставили написать этот пост - моргните дважды.
Что значит заставили?
Я же не под дулом пистолета писала.
Мы пришли к решению проблемы, претензий больше нет.
А тут я делюсь тем, как мы к этому пришли. По-моему не плохо, когда компании решают вопросы клиентов, которые недовольны работой с ними. Почему столько негатива вызывает то, что клиент сначала недоволен, а потом его проблему решают?
Когда Apple заменяет мне устройство из-за производственного брака на другое — это ведь нормально.
Тут же не написано, что к нам пришли 300 новых клиентов и мы рады счастливы. А писано о том, что компания ответила на те вопросы, которые к ним были и пока к ним вопросов больше нет.
Комментарий недоступен
Та стать не удалена. Руководство откликнулось и решило проблему. На данный момент времени мы удовлетворены тем, что проблему решили.
1) Да, нам менеджер по продажам как раз обещал, что за эти деньги мы получим те услуги, которые другие сервисы/компании/агенства предлагают за сотни тысяч. Поэтому мы и ждали работы маркетологов и внушительный приток клиентов.
2) В ходе обсуждений выяснилось, что сервис работает по-другому. Отсюда и возникла проблема: зачем нам продали другие услуги?
3) Сейчас мы пробуем работать с сервисом по той схеме, по которой они работают на самом деле. Теперь наши ожидания не завышены. Насколько они оправдаются узнаем позже.
Предыдущая статья была о том, что обещания не соответствуют результату. А эта статья о том, как решили эту проблему. О том, какой результат нам принесет работа с сервисом уже без завышенных ожиданий мы узнаем только после корректной работы.
Проблема была. На данный момент времени она решена и у нас нет претензий. Мы довольны результатом работы с клиентами (с нами).
Ведь если я куплю бракованный товар и мне его обменяют/вернут деньги/сделают бонус – тоже будет решением проблемы. Мы сами работаем в сфере услуг. И когда клиент недоволен мастером, мы решаем этот вопрос всеми возможными способами.
Коллеги, добрый день!
Елена действительно очень помогла нам найти и решить проблему в сервисе, мы не снимаем с себя ответственность. Все понимаем и примем меры, чтобы подобного не повторилось. Есть электронная почта dzaytseva@zoon.ru, на которую вы также можете присылать свою обратную связь, если работали с нами ранее, являетесь нашим клиентом или планируете сотрудничество, но остались вопросы. Я контролирую все переписку и вы точно получите ответы на все ваши вопросы.
Руководитель отдела аккаунтинга компании Zoon.ru
ахаха, вот и зум подтянулся)
после статьи на vc проблемы решились?