5 ошибок, которые убьют ваш клиентский сервис

Клиентский сервис — одно из самых важных направлений для любого бизнеса. От того, как вы общаетесь с пользователями, зависит их удовлетворенность и лояльность, а также репутация вашей компании. Как показывает практика, даже самые успешные организации иногда допускают ошибки в работе с клиентами.

Мы решили поделиться самыми распространенными проблемами клиентского сервиса, с которыми сталкивались наши клиенты:

Первая и, наверное, самая частая ошибка, с которой сталкиваются многие организации. Ручной ввод заявок, в том числе с использованием Google Doc, Excel и CRM, очень трудоемок и неэффективен. Однако, все еще около 70% компаний продолжают его использовать. Причина заключается в особенностях регионов, в которых они находятся, отсутствии систем автоматизации, либо незнании об их существовании.

Из-за ручного учета заявок около 20% всех обращений теряется. Это неизбежно приводит к скандалам внутри организации (если речь идет о внутренней поддержке), либо к оттоку клиентов и потере их лояльности. Безусловно, ручной учет работает при небольшом количестве обращений (до 5-10 в день), но все равно становится причиной некоторых проблем.

Например, один из наших клиентов — крупный международный производитель кронштейнов, долгое время придерживался ручного учета данных. Из-за этого возникали проблемы с визуализацией информации (было невозможно прикреплять файлы к форме), а сотрудники могли изменять форму в любое время после ее заполнения. Подробнее о проблеме вы можете узнать из нашего кейса.

Именно поэтому важно иметь систему автоматического учета заявок, которая позволяет повысить эффективность работы и сократит время на обработку заявок.Такой подход положительно скажется на удовлетворенности клиентов и репутации компании в целом.

Отсутствие категоризации и маршрутизации заявок может привести к увеличению времени ответа на запросы клиентов, повлияв на лояльность аудитории и неправильно расходуя ресурсы компании. Заявки будут передаваться от сотрудника к сотруднику, клиенты будут ждать ответа. Пользователи, которые слишком долго ожидают ответ на свой запрос, могут потерять интерес к продукту или услуге и перейти к конкурентам.

Система категоризации позволяет приоритезировать запросы и донести до сотрудников, какие обращения стоит рассмотреть в первую очередь, а какие могут немного подождать.

Маршрутизация помогает выстраивать полноценную систему поддержки, предотвращает возникновение очередей и позволяет обрабатывать заявки в соответствии с квалификацией сотрудников.

Нет ничего хуже, чем работать с клиентами, не зная, что их беспокоит, и какие неудобства они испытывают при обращении в вашу же службу поддержки. Учет показателей поддержки позволяет отслеживать, с какими проблемами сталкиваются пользователи, и эффективно исправлять все неудобства.

К сожалению, не существует идеального способа навести порядок в показателях, но вы можете внедрить в свою работу учет:

Более подробно об учете показателей технической поддержки мы уже говорили в статье о KPI.

Мы живем в эпоху, когда важна индивидуальность каждого человека. Особенно в вопросах поддержки. Шаблонные ответы, так часто используемые большинством компаний, не предоставляют персонализированного подхода. У клиента складывается ощущение: «Если мне отвечают копипастом, значит я не важен для компании».

Использование шаблонов приводит к потере клиентов, так как они не способствуют формированию доверительных отношений между пользователем и компанией. Помимо этого, шаблонные ответы техподдержки могут быть неэффективными в решении проблем клиентов. А, если проблема не решается, клиент устает ждать и обращается за помощью к конкурентам.

Мы не говорим, что нельзя ни в коем случае использовать заготовленный текст. Нет. Правильно составленный шаблон значительно экономит время сотрудников и позволяет узнать больше информации о проблеме. Но это не значит, что его не нужно редактировать под конкретную ситуацию.

Многоканальность – это возможность взаимодействия с клиентами через различные каналы: электронную почту, телефон, социальные сети и т.д. Отсутствие многоканальности может серьезно навредить клиентскому сервису, ведь не все клиенты предпочитают один и тот же способ коммуникации.

Когда компания предоставляет только один канал связи, она сталкивается с рядом проблем:

Во избежание этих проблем, компания должна предоставлять несколько каналов связи, по которым может обеспечить достойную поддержку пользователей. Это позволит улучшить качество обслуживания и снизить число недовольных клиентов.

Так что же нужно делать, чтобы улучшить ваш клиентский сервис:

Работа с клиентами — это сложный процесс, который требует вашего внимания и усилий. А все эти ошибки можно легко исправить при помощи сервис-деска — инструмента, который позволяет компаниям управлять входящими запросами от клиентов, автоматизирует.

Admin24 – Service Desk — современный и удобный сервис-деск для вашего бизнеса. Благодаря ему вы сможете отслеживать, обрабатывать заявки и решать проблемы клиента в одном окне, не покидая рабочего пространства.

Если у вас есть вопросы или вы хотите узнать больше о том, как исправить ошибки при работе с клиентами, напишите нам, или позвоните по телефону: 8 800 333-66-24. Мы с удовольствием расскажем вам все о возможностях сервис-деска и поможем вам улучшить клиентский сервис.