В марте мы провели 4-дневный тренинг для службы сервиса клиник ЛидерМед. Руководитель была очень вовлечена в процесс обучения, и это качественно отразилось на его результатах. Поэтому мы решили поговорить с главным "двигателем" команды Еленой и узнать, что движет ей самой.
Как вы считаете, что лучше/проще, нанять обученного специалиста или обучать уже после найма?
За семь лет управления клиниками я убеждена, что нет ничего лучшего, чем сотрудник которого ты взрастил внутри организации. Да, это займет чуть больше времени, чем найм готового, но мы в медицине к легким путям не привыкли.
Елена, что сподвигло вас к решению обучать сотрудников?
Каждая организация растет по принципу пирамиды Маслоу. Первые годы главная задача - выжить. Далее ты начинаешь обрастать сотрудниками, формировать команду, наращивать финансовые обороты, выводить подразделения и пытаться делегировать. Делегируешь и понимаешь:
чтобы люди делали потрясающие результаты в них нужно инвестировать, а инвестиция в этом случае - это обучение.
Какие цели вы ставили перед собой при выборе программы обучения для сотрудников?
Цель любого бизнеса - извлечение прибыли. Для меня лично деньги - это "побочный эффект" командной работы, деятельность которой заключается этом, чтобы приносить пользу другим людям. Я за экологичный подход. Поэтому я хотела научить не просто инструментам продаж, а поменять мышление у команды, внедрить новый подход к обслуживанию пациентов.
Изначально у меня был запрос на менторское обучение маркетолога, настройка таргетированной рекламы для привлечения новых пациентов. Перед обучением я обсудила свои запросы с тренером и мы начали полный аудит всего пути нашего пациента в клинику. Оценив его, нашему ресепшену был поставлен «неутешительный диагноз». Огромное количество заявок терялись, возражения не отрабатывались, презентация услуги не предоставлялась. Экстренно мы поменяли нашу тактику и в параллель с обучением маркетолога запустили обучение всей службы сервиса клиник.
Какие у вас были ожидания от обучения?
Внедряя обучение у меня не было завышенных ожиданий, учитывая, что ранее уже был неудачный опыт. Порой лучше не очаровываться, чтобы потом не разочаровываться. Мне хотелось чтобы персонал поработал в команде, показать администраторам ресепшена работу маркетинга, обозначить ценность каждого подразделения в клинике, научить работать с возражениями и донести ценность каждого обращения пациента в клинику. Все эти темы мы глубоко проработали на тренинге.
Поделитесь опытом, как выбрать формат обучения?
В ходе переговоров у нас с тренером Татьяной Шабановой встал вопрос о формате обучения (онлайн или офлайн). При малейшей возможности обеспечить сотрудникам командную работу, я говорю ДА, поэтому мы выбрали формат офлайн и это было лучшим решением. Тренер приехала в наш город на 4 дня. А еще я разделила команду на 2 части, чтобы обучаться без ущерба рабочему процессу.
Готовили ли вы сотрудников к обучению? Бывает так, что сотрудников просто загоняют на обучение и ждут чуда.
Несмотря на то, что изначально сотрудники были не рады и воспринимали это как дополнительную нагрузку, в ходе обучения я была шокирована глубиной их погружения. Мы плакали, смеялись, отрабатывали сложных пациентов, лично каждый сотрудник для меня открылся по-новому!
После обучения я получала слова благодарности от своей команды, а по прошествию времени я начинаю получать слова благодарности от наших пациентов, которые отмечают безупречный сервис и неравнодушие персонала.
Ура! У нас получилось. А получилось не дать скрипты и научить продавать, а именно поменять мышление.
Что вы посоветуете коллегам, руководителям других клиник?
«Если ты будешь продолжать делать то, что делал раньше, то будешь получать то, что получал всегда»
Мир меняется и у нас нет времени долго думать, двигаться нужно быстро, но не просто бежать, а менять мышление, внедрять новые инструменты и не прерывать процесс обучения.
Все мы помним фразу: ученье свет. Руководитель организации как никто должен заботиться об этом и давать сотрудникам возможность, мотивацию и рост.
Я благодарна Елене за активное участие в процессе обучения. Результат - наша совместная заслуга. Без ее примера и мотивации, без вовлечения ее сотрудников, у нас не получилось бы такого яркого результата.
Надеюсь, наше интервью вдохновит вас на внесение улучшений в ваши процессы, замотивирует обучаться новому. Главное - помните, учеба ради учебы не нужна ни руководителю, не персоналу, ни тренеру. Будьте готовы не "отсидеть 10 часов на лекции", а менять мышление. Свое и своих сотрудников.