Типичные ошибки при работе с CRM и к чему они приводят

Список ошибок составлен на основании анализа более 2 500 задач в CRM агентства GUSAROV. Для составления списка использовали матричный метод оценки.

1. Нехватка вводных данных при постановке задач

Это самая популярная ошибка. Сотруднику приходится спрашивать, уточнять и запрашивать дополнительную информацию в офлайне. Общение — это здорово, но в итоге все то, что обсуждалось голосом, не всегда фиксируется в CRM и попадает в исходный документ. При передаче задачи другой исполнитель проходит те же этапы. Время тратит и новый исполнитель, и постановщик.

2. Нерелевантные заголовки или заголовки, которые не отражают суть задач

Непонятные заголовки приводят к следующему. Исполнитель в попытке найти ссылку на сайт или любую другую информацию попросту теряется в CRM-системе, вместо того, чтобы быстро сориентироваться. Такая же проблема всплывает, если задача регулярная (цикличная). Заголовок должен кричать о сути задачи, а не отпугивать. И хорошо, если он будет побуждать к конкретному действию.

Например, задача названа «КП для компании N». Что нужно от исполнителей? Отправить документ? Согласовать с кем-то? Подготовить предложение? Предложение по какой услуги? Понимать, что нужно сделать и что внутри задачи — значит не бояться ее. (CRM — это не пугалка для сотрудников, а возможность грамотно управлять своим временем).

3. Отсутствие чек-листов

Есть объемные задачи и те, что требуют поэтапного выполнения. Если чек-листа нет, то задачу могут выполнять с конца, нарушив производственный цикл.

4. Сдвиг сроков и выполнение задачи без дедлайна

Выполнение должно происходить по согласованию сотрудников с руководством. То, что исполнитель постоянно отодвигает срок выполнения, не фиксируется в CRM. Как итог — нарушение производственного цикла и результат, далекий от того, на что постановщик задачи рассчитывал изначально.

5. Задачи ставятся без учета загрузки исполнителей

Мы видим следующий выход. При постановке задачи уточнить у руководителя, насколько загружен каждый отдельный специалист. Загружены все и всегда. Это тренд уже нашего времени.

6. Большие задачи не разбиваются на подзадачи

Вам знакома ситуация, когда стоит одна объемная задача, и в ней, например, 8 исполнителей? Кто и за какой этап несет ответственность? В таком случае ответственность деперсонифицируется, а общая зона ответственности приводит к низкому качеству результата.

7. Просроченные задачи не закрываются, а копятся

Ты приходишь из отпуска, и у тебя все горит. Потом для тебя все это ставится комфортной ситуацией. Ты не закрываешь старые задачи, сроки выполнения которых давно истекли. Задачи копятся, и вроде бы все хорошо. В нашем случае такая проблема касается задач по внутренним проектам агентства.

8. Задачи не подкрепляются итогами встреч и обсуждений

Что касается планерок и каких-то митингов офлайн, то задачи не подкрепляются итогами этих встреч. Часто будут всплывать проблемы (ошибки) с дроблением крупных задач на более мелкие. Опять же, ответственность деперсонифицируется. Каждый исполнитель по псевдодоговоренности может дублировать эти издержки в офлайн. Все приводит к тому, что каждая задача выполняется далеко не на 100%, а лишь на 80%.

9. Добавление к задаче ненужного там исполнителя

Лучше убрать такую опцию. Это приводит к тому, что у одного исполнителя может быть в работе несколько сотен задач. И тут уже не приходится говорить о качестве закрытия горящих задач.

10. Незаполненная карточка компании и недостаток информации о Клиенте

Это отдельная история, которую можно считать трендовой сейчас. Вы должны заполнять не только бюджет-статус и перспективу Клиента, но и срочность, день его рождения. В общем, знать о своем Клиенте все, что в ваших силах узнать.

11. Один и тот же подход к подготовке КП для женщин и мужчин

Мужчины ценят лаконичность, цифры и факты. Женщины — визуал и много примеров. Подход можно менять и в случае с должностью/статусом человека, который получ предложение (маркетолог, руководитель или собственник). От этого также зависит то, каким образом будут выполняться задачи в CRM.

12. Клиент прав только в CRM

Это история про клиентинг во всех точках касания. Клиентоориентированность должна проявляться не только в самой системе управления, но и вне CRM. Речь идет не столько об уважении, сколько о необходимости одинаково относиться к Клиентам во всех средах. Это, в первую очередь, культура общения, и те ценности, которые транслирует компания.

13. Отсутствие обратной связи

Особенно актуальна проблема при подготовке коммерческих предложений и после проведения встреч. Предположим, профильный специалист готовил информацию для встречи, но после встречи не получил обратную связь от Клиента и коллег. Соответственно, он не может сделать выводы о качестве созданного им коммерческого предложения, реакции клиента. Итог некачественной работы с CRM.

14. Управленческая импотенция

Невозможность напрямую выполнять функции менеджера компании, работать с управлением тем ресурсом, который есть в моменте. Низкая культура выполнения цикличных задач, повторяющихся задач, при которых уже не нужно объяснять исполнителю, что именно и как делать. Вы просто ставите задачи, а исполнитель сразу делает. Например, раз в квартал обновляет вашу карточку в Google My Business.

15. Нельзя провести аудит и найти проблемы

Зона роста не очевидна при таких ошибках в работе с CRM. Придется сделать колоссальный объем работы и найти узкие места для того, чтобы понять реальные фактические зоны роста.

16. Срыв фокуса при закрытии задач

Чего сегодня ждут от руководителя? Это навязанный образ, который нам показывают даже сериалы. Менеджер должен быть энергичным, деловитым, ночевать в офисе. Но при этом у него постоянно нет времени. И, как следствие, CRM становится своеобразной пугалкой для персонала. Сотрудники не всегда понимают, что это необходимо для увеличения его эффективности и качественного роста. Не имея возможности грамотно планировать изменения, вряд ли получится быстро их внедрять.

Если у вас нет сегодня времени выстроить систему в CRM, вы будете постоянно терять деньги и тушить пожары при реализации проекта. Вы точно не сможете работать с большими проектами, что приведет в короткой перспективе к неэффективности компании, в средней — к получению негативных отзывов от ваших текущих Клиентов, в долгой — к негативным отзывам поисковых систем, которые снизят конверсию сайта. Не за горами стагнация компании, падение выручки, финансовых показателей и темпов роста.

Отмечу, что агентство GUSAROV в 2018 году выросло на 70% из запланированных 90-100%. Трудно говорить о собственных ошибках, но не говорить о них вовсе — глупо. Мы исправили ошибки, внедряем новую систему и поставили цель на 2019 год — рост текущего объема в выручке и прибыли на 300%.