Сравнение коллтрекингов для сайта – что выбрать?
Эта статья ответит вам на вопрос, какой коллтрекинг лучше выбрать для вашего сайта и как подойти к этому выбору, чтобы потом не было мучительно больно от последствий. Когда я впервые столкнулась с необходимостью подбора коллрекинга для своего проекта, я стала читать информацию в интернете и обнаружила, что очень мало хороших экспертных статей, которые дают дельные рекомендации по выбору системы коллтрекинга или приводят рейтинг лучших систем коллтрекинга с обоснованием, с указанием минусов и плюсов и/или того, на что в первую очередь нужно обратить внимание.
Именно поэтому, имея уже за плечами значительный опыт работы с системами коллтрекинга, я и пишу этот материал – чтобы помочь таким, как когда-то была я.
Коллтрекинг простыми словами
Ответим сначала на вопрос, что такое коллтрекинг?
Коллтрекинг — это специальный сервис, который позволяет отслеживать источники поступления звонков/заявок с сайта компании. Происходит термин от английского слова calltracking, что переводится буквально как «отслеживание звонков». Нужен он для оценки эффективности рекламных кампаний, которые проводит организация (SEO, Яндекс. Директ, реклама в Вконтакте, размещение на порталах и другие каналы рекламы), для того, чтобы понимать, с какого именно источника рекламы пришел лид.
Суть сервиса:
на сайт вашей кампании устанавливается специальный скрипт от системы коллтрекинга, которую вы выбрали;
номера на вашем сайте после установки скрипта и оплаты сервиса, а также минимальных настроек, будут заменяться подменными номерами, которые предоставит система коллтрекинга;
- посетители вашего сайта, заходя на него, будут видеть подменные номера и при звонке в вашу компанию система коллтрекинга будет фиксировать это обращение со всеми данными по нему. В личном кабинете будут отображаться звонки посетителей с указанием номера телефона, других данных и рекламного источника (статья на сайте, реклама в Яндекс Директ, заход с поисковой системы по коммерческому запросу и другое). Также будет доступна запись звонка для прослушивания.
Критерии выбора системы коллтрекинга
Обозначу критерии выбора системы коллтрекинга, на которые я бы рекомендовала обратить внимание. У каждого они могут быть свои, и зависят от потребностей кампании и бизнес-задач. У меня была потребность найти самую не дорогую систему коллтрекинга, без необходимости интеграции ее с CRM и другими сервисами (только минимум интеграций — аналитика и рекламные системы).
Цена. Конечно цена имеет значение, ведь это доп. расходы кампании, и как правило, они ложатся в бюджет маркетинга, который не хотелось бы увеличивать. Поэтому хочется тратить на эту статью затрат как можно меньше.
Наличие скидок. Выделю отдельным пунктом, потому что когда размещаешь в одной системе коллтрекинга несколько проектов (сайтов) и работаешь в условиях ограниченного бюджета, то очень хочется получить скидку за объем.
Техническая поддержка. При работе с системой коллтрекинга возникает огромное множество вопросов, спорных ситуаций, проблем, поэтому очень важно иметь обратную связь от технических специалистов сервиса. Да и не просто обратную связь, а быструю, качественную и дружелюбную.
Наличие дополнительных возможностей. Даже если вам никакой доп. сервис в момент выбора системы коллтрекинга не нужен, он может понадобиться в дальнейшем и скорее всего так и произойдет – он будет вам нужен через какое-то время. Обратите на это внимание и узнайте есть ли у коллтрекинга такие инструменты как онлайн-чат, сквозная аналитика, e-mail трекинг и другое. Очень важно, чтобы все эти доп. инструменты были в одной системе и имел место режим одного окна.
Синхронизация с CRM. Очень важный критерий выбора. Если у системы коллтрекинга имеется возможность интеграции с используемой Вами CRM, то картина по лидам, источникам и сделкам будет еще прозрачнее. Если такой возможности нет, то это опять же может повлечь дополнительные затраты средств на интеграцию или смену выбора системы коллтрекинга, что тоже не самый лучший вариант развития событий.
Синхронизация с системами аналитики (Я. Метрика, Гугл Аналитика). Полная картина с достоверным анализом источников поступления звонков/заявок с вашего сайте просто не возможна без синхронизации данных коллтрекинга с аналитикой. Система коллтрекинга может предоставлять не корректные данные по поступающим лидам, и для того, чтобы проверять эти данные, и точно быть уверенным в источниках лидов и нужна синхронизация с Яндекс Метрикой и Гугл Аналитикой.
Синхронизация с рекламными системами. Имеются ввиду Яндекс. Директ и Google Analytics
Понятный и удобный интерфейс. Казалось бы мелочь. Но поверьте это не так, именно из-за неудобного интерфейса, как одного из главных критериев, я приняла решение поменять систему коллтрекинга в крайний раз и ни разу об этом не пожалела.
Документы. Этот пункт может показаться странным. Но очень важно иметь возможность получать вовремя оригиналы закрывающих документов от оператора коллтрекинга для бухгалтерии (когда кампания ведет учет «в белую» и имеет прозрачный документооборот и не хочет иметь проблем от налоговых органов).
Какой коллтрекинг выбрать?
Итак, мы пришли к главному вопросу этого материала, на который я дам вам ответ. После поиска и метаний я остановила свой выбор и успешно работаю по сей день в системе коллтрекинга Callibri.
И вот 3 решающих фактора моего выбора этой системы:
- Это самый бюджетный коллтрекинг. Мне дают скидку за объем – у меня 3 проекта.
- Ну ооооочень адекватная тех. поддержка. Всегда отвечают четко, по делу, быстро, и всегда стараются помочь. Никаких пустых отписок, наподобие — вот вам ссылка на инструкцию, разбирайтесь.
- Мне нравится интерфейс, очень удобный.
Сравнение коллтрекингов
Ну а с кем собственно сравниваем?
Ниже приведу сравнительную таблицу 3-х систем коллтрекинга, с двумя из них я лично работала, третью анализировала, но не выбрала из-за более высокой цены.
Цена* — по поводу цены тут надо пояснить. У меня несколько проектов, по цене указана только стоимость двух из них. При расчете у всех систем коллтрекинга критерии были поданы одни и те же. То есть сравнивается сравнимое. Первый проект – 1 номер, регион Тверь, считали 5 подменных номеров; второй проект – 2 номера, регион Москва и 8800, расчет за 5 подменных номеров для 8800 и 3 подменных номера для Москвы.
Чистота номеров коллтрекинга**
Отдельно уделю целый пункт этому вопросу.
Я решила поменять систему коллтрекинга Callibri на другую по ряду причин, одной из которых была проблема постоянно поступающих нецелевых звонков. То есть нам звонили клиенты той компании, которая ранее использовала наш текущий подменный номера.
Я решила перейти на Сalltracking. Менеджер этой системы обещал мне, что таких проблем при сотрудничестве с ними не будет, потому что все подменные номера проходят жёсткую систему контроля: 6 месяцев они вообще не используются, потом в течение 2-х недель активируются и проходят проверку, если хотя бы один звонок за это время поступает, то номер не идет в использование, и только когда нет звонков от прошлого владельца, его передают новой компании. В итоге после перехода к ним, я сразу начинаю получать не целевые звонки, и даже обнаруживаю, что один из подменных номеров находится на сайте другой компании.
На деле ситуация обстоит так
В России не осталось чистых номеров, все они когда-то кем то использовались, очень сильно сомневаюсь, что эти номера проходят такой тщательный контроль, какой описывают менеджеры систем коллтрекинга. Поэтому готовьтесь к тому, что первое время вам периодически будут поступать не целевые обращения, и только со временем эта проблема уйдет, когда эти номера уже будут использоваться вашей компанией долгое время – порядка 6 мес. – 1 год. Эта проблема, уверена на процентов так 70 есть у всех операторов коллтрекинга. Пишите в комментариях, у кого такой проблемы нет.
Сравниваем интерфейс системы коллтрекинга
Тот случай, когда интерфейс может иметь решающее значение.
Покажу на примере двух систем коллтрекинга, что такое удобный и неудобный интерфейс
Единый журнал звонков и заявок
Это самый важный элемент системы коллтрекинга, с которым работаешь каждый день. По большому счету у всех он идентичен:
Есть все данные по звонку/заявке/чату;
- Есть фильтрация данных по каждой колонке;
- Есть выгрузка данных в ексель и др. форматы для дальнейшего анализа;
- Есть запись звонка, которую можно прослушать и скачать
Я писала выше про удобный интерфейс. На самом деле при использовании таких сервисов, это один из самых главных критериев, и понимаешь это только тогда, когда поработаешь с несколькими разными сервисами. Внизу будут описаны мелочи, сумма которых является весомым аргументом выбора.
Callibri
очень хорошо видны все необходимые данные, не надо никуда проваливаться, все детали звонка можно узнать здесь же, нажав на нужный столбец/строку. Все интуитивно понятно;
скачать запись звонка можно прямо здесь, не нужно никуда проваливаться или переходить;
- в колонке «класс» самостоятельно и очень просто настраиваются категории обращений (лид, действующий клиент, вакансии, партнер и т. д.);
есть разметка категорий цветом для колонки «класс» – ну очень удобная вещь, за считанные секунды смотря на журнал понимаешь сколько сегодня или на текущий момент времени было зелененьких обращений – то есть лидов. Или скажем сколько красных звонков – то есть не отвеченных. Каждый настраивает эти цветовые метки под себя и указывает лид/не лид;
можно указать менеджера, который обработал данный звонок (либо это происходит автоматически, смотря какие настройки вы сделаете);
можно указать имя звонившего, что очень удобно, потому что имена запоминаются гораздо лучше, чем номера телефонов и это укладывается в голове на уровне «25-го кадра»;
с мобильного телефона интерфейс ЕЖЛ отражается более менее хорошо, я даже периодически его заполняю с телефона и прослушиваю звонки с него же, когда нет возможности делать это за компьютером;
удобная и понятая разметка типов обращений – видно, что является звонком, что является обращением в онлайн-чат, а что – заявкой с сайта.
Сalltracking
не все данные доступны прямо здесь в журнале. Например, чтобы сделать тег (отметить лид это или что-то другое), нужно провалиться в карточку звонка и там сделать отметку. Или чтобы скачать запись звонка нужно провалиться в карточку звонка и оттуда ее скачать – лишние действия
в журнале звонков нет акцента на категории звонков (лид, действующий клиент, партнер и т. д.), пришлось обращаться в тех. поддержку, чтобы уточнить как мне сделать эту важнейшую настройку, только через 4 дня получила рекомендацию как это сделать, что лишний раз подчеркивает не дружелюбную и долгую поддержку сервиса. В итоге можно присваивать теги звонкам, что я и стала делать. Система оказалась для меня не удобной, нужно проваливаться в каждый звонок, слушать, отмечать тег, а это затраты времени и сил. Плюс колонка теги находится где то позади, и передвинуть ее в начало журнала нельзя, что тоже не удобно;
- нет возможности разметки тегов цветом, как это сделано у Callibri (там в колонке класс можно делать цветовые метки);
- нет возможности видеть и отмечать в журнале звонков имена звонивших, видны только номера телефонов, что усложняет анализ и восприятие журнала;
- с телефона работать с журналом звонков не возможно – все криво, косо и прыгает
Выводы: какой все-таки коллтрекинг выбрать?
Однозначно ответить на вопрос нельзя. Ведь нужно отталкиваться от ваших целей и задач. У меня стояла четкая задача – потратить минимум денег и получать данные по лидам и источникам обращений этих лидов, при этом не требовалась интеграция с CRM, с многочисленными каналами рекламы.
Если перед Вами стоит аналогичная цель и идентичные задачи, то выбирайте Callibri. Если у вас более расширенные цели и вам необходимо собирать и анализировать очень много информации по поступающим к вам обращениям, если требуется синхронизация с различными ресурсами, то рекомендую Вам руководствоваться критериями выбора, которые я вам описала, добавить туда свои критерии и составить сравнительную таблицу как минимум трех сервисов коллтрекинга, отмечая там галочками есть или нет то, что вам нужно и по итогу сравнения сделать выбор.
Если цена не главное, а главное широкие возможности интеграции, то рекомендую обратить внимание на roistat, анализ показал, что эта система имеет очень широкие возможности синхронизации с другими сервисами и в целом очень прогрессивна.
Прыгать с одной системы коллтрекинга на другую очень не рекомендую, сами понимаете чем это может обернуться – частые смены телефонов на сайте ничего хорошего вам не принесут.
Хороший обзор, спасибо! Только к концу так и непонятно, в итоге с Callibri ушли? Кроме того, что номера "засвечены", какие ещё минусы выявились?
Нет, работаю по-прежнему на Callibri, потому что пока сервис удовлетворяет тем задачам, которые стоят передо мной.
Минусы: не смогла настроить интеграцию с Jivo чатом, пыталась и с Калибри общаться на эту тему и с представителями Jivo, в итоге нет там интеграции, надо мудрить с api, это большой минус, так как Лиды с живочата надо считать и анализировать отдельно. Еще один минус, в ежл Калибри довольно часто информация по источнику обращения Лида не является правдой, скажем указано источник - реклама Яндекс Директ, а прослушиваю звонок - это наш существующий клиент, который просит соединить с определенным сотрудником, ну понятное дело, что клиент не будет звонить с рекламы))) и таких случаев не мало. Документы закрывающие подписывают очень долго. Иногда, редко, заявки с сайта могут не попасть в ежл, при этом приходят в почту, каждый раз с таким случаем нужно разбираться и искать проблему. Но тех. поддержка там идеальная и в целом сервис очень хороший.