Девять кругов ада, или гарантийное обслуживание Apple в России

Я был свидетелем многих холиваров на тему обслуживания клиентов Apple, слышал рассказы как они во всём стараются угодить, а также многочисленные истории о качестве их услуг и устройств. Сейчас мне пришлось столкнуться с этим лично и увидеть всё своими глазами.

Моё знакомство с продукцией компании Apple началось достаточно радужно: в марте 2018 года я приобрёл MacBook Pro 2017 15' за кровные. Устройство прекрасно во всём: функциональность, скорость, мобильность, автономность.

Радость длилась относительно недолго: через полгода использования начались проблемы с залипанием клавиатуры. Как раз в это время Apple объявила о гарантийном обслуживании проблемных клавиатур в новеньких макбуках. “Серьезная компания“, - подумал я и забыл об этой проблеме на 2 месяца, так как срок гарантии терпел и проблема не доставляла неудобств из-за пользования внешней клавиатурой.

Декабрь 2018. Начали поступать тревожные звоночки: отказался работать тачбар, но проблема решилась обращением в текстовый чат поддержки Apple и выполнением 3-х простых инструкций. Буквально через неделю появился характерный звук, который доставлял реальные неудобства. Описать можно по-разному: "счётчик Гейгера", "сдавленная пластмассовая бутылка" или просто хруст. Впрочем, это не так важно. Факт наличия звука из корпуса есть и это явный дефект.

Сразу же после обнаружения дефекта я обратился в свой любимый чатик поддержки Apple, но ответ огорчил: "мы ничего не знаем, давайте запишем вас в АСЦ [авторизованный сервисный центр]". В тот момент я не мог его посетить, так как находился в другой стране, поэтому на столь заманчивое предложение ответил отказом с благодарностью за помощь.

Февраль 2019. Я вернулся в Россию и буквально через несколько дней после возвращения появилась ещё одна проблема: перестал работать Touch ID. В это время звук счётчика Гейгера уже начинал выводить из себя, поэтому было принято решение посетить АСЦ. Я связался со службой поддержки, мне назначили "личного" менеджера Константина, который "будет вести меня до решения проблемы". Он направил меня в достаточно далеко расположенный СЦ, где сразу же попытались навязать коммерческий ремонт: назвали ценник 35 тысяч и показали где подписать. Я уточнил, что меня интересует лишь гарантийный ремонт, на что мне дали ответ "ваше устройство не подлежит гарантийному ремонту". Из чего был сделан такой вывод для меня до сих пор остаётся загадкой, так как был произведен лишь внешний осмотр.

Я немедленно связался с "личным" менеджером, он пообещал разъяснить ситуацию. Примерно через 15 минут он перезвонил, сказал вернуться и сдать устройство. Разумеется, всё пошло как обычно у нас принято: мне дали договор по которому я должен был оплатить услуги СЦ в размере 2500₽.

На следующий день я повторил попытку штурма АСЦ, но теперь по другому адресу (который, кстати, сейчас пропал из списка АСЦ. Возможно, закрылся). Кроме адреса и персонала ничего не изменилось: тот же договор, та же сумма и даже совпадала формулировка: "вы должны оплатить услуги СЦ в размере 2000₽". В это время мой "личный" менеджер куда-то пропал и я решил попытать удачу и пошел в первый попавшийся АСЦ на сайте Apple.

Выбор пал на АСЦ B2X, который находился в самом центре Москвы в здании ЦУМа. Посмотрев отзывы, я не надеялся на что-либо, но решил попытать удачу. Фортуна повернулась лицом и мне всё же удалось сдать ноутбук в гарантийное обслуживание без скрытых сборов. Я надеялся что эпопея на этом закончится заменой или починкой. Но не может же быть всё так просто...

Примерно через неделю на мою почту приходит сообщение "гарантийное обслуживание невозможно из-за попадания жидкости в корпус ноутбука, заберите своё устройство". Я вернулся в АСЦ и мне выдали мак. При осмотре я обнаружил полосу на дисплее длиною 6-7 сантиметров. Удивлению от такой находки не было предела.

Началась стандартная процедура: оформление претензии на имя директора в двух экземплярах и запись книге жалоб и предложений. Стоит отметить что "писем счастья" от недовольных клиентов там собралось достаточно много, но ни на одно из них не был дан ответ.

Мою претензию рассмотрели в течение недели и буквально через несколько дней мне пришло уведомление о готовности моего устройства. Как я понимаю, от ноутбука осталась только лишь нижняя часть "обшивки", всё остальное было заменено. Я забрал устройство, протестировал его и осмотрел. Всё было хорошо, но один момент вызывал сомнения: ранее, при нажатии на кнопку питания, она издавала щелчок и было тактильное ощущение, сейчас же ничего из этого не было. Несмотря на это я принял устройство и вернулся домой.

Я в радости начал устанавливать дефолтный пакет: Telegram, Steam и ещё парочку приложений. Радость сменилась разочарованием в процессе установки Xcode - мак снова начал издавать звуки счётчика Гейгера. Я записал это на видео и отправил на ту же почту с которой мне сообщили о готовности устройства. Ответ не заставил себя ждать: "мы всё отремонтировали, проблемы ваши".

Повторяем юридическую процедуру: оформляем претензию в 2-х экземплярах, сдаём мак обратно. Примерно через неделю приходит уведомление о готовности устройства и просьба его забрать. По приходу в АСЦ мне сообщили что "никаких дефектов не обнаружено, всё работает нормально". Когда я сослался на видео прозвучала фраза "мы тестируем по стандартам Apple и не знаем что может быть при нагрузках".

Я начал непродолжительную переписку с руководителем АСЦ, от которой он старался уйти, а в конце начал игнорировать сообщения. В течение этого периода меня всё чаще удивляло как в компании мирового уровня может быть такое отношение к клиентам. Я понимаю, что Apple не имеет отношения к АСЦ, но именно компания аффилирует их и вносит в список, поэтому считаю что всё же эти АСЦ являются частью Apple, так как альтернативы в России нет.

Тем временем подходил март 2019, окончание гарантии. "Личный" менеджер Константин пропал, я повторно связался со службой поддержки и обязанности "личного" менеджера взяла на себя Анастасия.

Я уточнил почему такая проблема возникает, она предложила отправить некоторую диагностическую информацию. Быстренько накатил требуемое ПО, записал логи и время, а затем передал информацию Анастасии через специальную форму, которую она мне дала.

Прошло несколько дней, срок истечения гарантии подходит к концу. Анастасия просит отправить ещё несколько снимков с информацией, а также запись звуков. Разумеется, я оперативно сделал это и передал через ту же форму. После этого "личного" менеджера я ни разу не слышал и не получил ни одного сообщения от неё.

Срок гарантии истёк. Проблема, которая появилась до обслуживания и повторно проявилась после него, не решена. Служба поддержки Apple старательно игнорирует мои обращения, сообщая о необходимости совершить звонок и проконсультироваться со старшим специалистом. Я смирился с этим.

Для себя из этой истории я вынес урок: не стоит покупать дорогую технику в той стране, где не развита культура обслуживания этой самой техники (или же "Почему не стоит покупать Mercedes в России").

Что можно сказать в завершении? Лично я убедился в бесполезности поддержки в этих вопросах, так как она является просто психологом и не способствует реальному решению проблемы.

Написано с радиоактивного ноутбука.