Что такое CRM система и для чего она нужна в парке?

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж. В CRM системе отображаются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов, а также хранится вся информация по сделкам.

Сфера такси – это специфическое направление, бизнес-процессы которого важно грамотно и правильно построить. Ведение водителя должно происходить от его первого касания в кампании (реклама, объявление о найме и т.д.) или звонка в парк до момента, когда водитель начинает приносить доход. Модуль CRM в taxiCRM позволяет создавать воронки с нужными этапами и удобно работать с бизнес-процессами, которые сложились в вашем таксопарке.

У каждого таксопарка разные бизнес-процессы, но в среднем процесс по привлечению водителя выглядит так:

Водитель позвонил в парк. На этом этапе важно ответить на звонок водителю, рассказать ему про возможности работы в парке и показать преимущества (низкая комиссия на вывод, реферальные и бонусные программы). Менеджер связывается с водителем и собирает все необходимые для работы документы.

Менеджер собрал документы. После того, как собраны все необходимые документы, водителя нужно оперативно добавить в диспетчерскую для того, чтобы он смог выйти на линию, начать принимать заказы и приносить доход парку.

Водитель добавлен в диспетчерскую. На этом этапе необходимо объяснить водителю как работать с приложением и рассказать про различные бонусы, которые он может получать за свою работу.

Водитель совершил первую поездку. Когда водитель совершил свою первую поездку, то менеджеру нужно рассказать ему о том, как работает система вывода денежных средств в таксопарке и объяснить все нюансы процесса.

Водитель совершил первую выплату. На этом этапе заканчивается цикл сделки и водитель, который успешно совершил первую выплату, попадает в другую воронку, где с ним происходит уже работа как с текущим сотрудником.

Водителю необходимо оказывать внимание на каждом этапе воронки. Чем больше он видит заботы от руководства парка, тем выше становится его доверие и лояльность к работодателю: он начинает совершать больше поездок, соответственно это прямо влияет на увеличение дохода компании.

Контроль работы менеджеров:

В крупных таксопарках, как правило, работают менеджеры, в задачи которых входит коммуникация с водителями. CRM система помогает контролировать работу менеджеров таксопарка и отслеживать выполнение поставленных задач. Любые возможности фрода исключены, так как CRM автоматизирована и движение водителя по этапам воронки происходит автоматически в зависимости от выполненного или невыполненного события с водителем.

Примеры автоматизации воронки продаж в CRM:

При переходе на следующий этап менеджеру автоматически может ставиться задача (типовые варианты задач парк составляет сам). Количество задач может быть не ограничено, а нужны они, в первую очередь, для того, чтобы менеджер не пропустил важный пункт в работе с водителем. Задача может заключаться в проверке водителя (проверить его на наличие судимости, посмотреть по базе черного списка водителей и т.д.) или же в проведении опроса с сотрудником (выявление проблем со стороны водителей и помощь в их устранении).

Изменение статуса сделки. Этот триггер удобен, если по завершении сделки вы хотите что-либо сделать с этой сделкой. Система смотрит на итог сделки – успех/провал и, в зависимости от итога, применяет какое-либо действие к сделке.

Создание сделки в новой воронке. Количество воронок в каждом таксопарке может отличаться. Когда закончена работа с привлечением водителя и он начинает выполнять заказы, то сделка из одной воронки автоматически переходит в другую, где уже другой менеджер проводит работу с этим водителем, как с текущим сотрудником.

Примеры дополнительных воронок в CRM:

Отрицательный баланс пользователя. С помощью этой воронки можно отслеживать всех водителей, которые уходят в отрицательный баланс. Минус на балансе - долг водителя перед таксопарком. Необходимо своевременно проводить работу с водителями, чтобы задолженностей не происходило. Как только баланс станет положительным, то сделка может автоматически уйти в «успех».

Нет поездок более n дней. Количество дней с последней поездки парк выбирает сам. Если водитель перестает ездить, то система покажет этих водителей, и менеджеру нужно будет их прозвонить и провести с ними работу. С такими водителями можно и нужно работать (пытаться вернуть их на линию). Успехом воронки будет триггер, когда у пользователя появится новая поездка. Тогда сделка автоматически уйдет в «успех».

Отображение фродовых поездок. Система автоматически учитывает подозрительные поездки по разным показателям и отображает их в CRM. Менеджер видит список водителей, чьи поездки попали под фрод, и может вручную перепроверить их, отметив как фродовые или не фродовые.

Вывод:

CRM система помогает оцифровать бизнес-процессы в таксопарке и грамотно вести водителей по этапам воронки. В любой момент руководитель может увидеть конверсию и понять, на каком именно этапе «отваливается» потенциальный водитель. Это позволяет своевременно реагировать и принимать какие-либо решения для улучшения качества коммуникации с водителями. Чем выше будет конверсия, тем больше доход компании.

Оставляйте заявку на подключение и тестируйте CRM систему с воем таксопарке бесплатно в течение 7 дней!