Как уровень сервиса влияет на доход предпринимателя?

Сервис. Как много в этом слове. Я прям чувствую всю вашу боль, ведь у каждого наберется тонна примеров того, как вы не получали сервис ожидаемого уровня.

Многие до сих пор думают, что сервис — это что-то про сферу гостеприимства: рестораны, отели, бары. Вот как-то у нас так повелось, хотя само слово service происходит от глагола serve - служить. То есть каждый, абсолютно любой продукт, за который платят деньги или он так или иначе зарабатывает деньги, должен служить своему конечному потребителю. И сейчас выигрывают те, кто предоставит тот самый пресловутый сервис лучше, чем конкуренты.

Я убеждён, что наличие или отсутствие сервиса — это прямая корреляция с основателем компании. Если он/она предъявляет высокий уровень ожиданий от сервиса в жизни, то и с продуктом будет то же самое!

Но главное, конечно же, не это. А то, что уровень сервиса напрямую влияет на retention.

А теперь хорошие новости для предпринимателей: сервис может быть для вас платным и бесплатным.

Бесплатный это, конечно, условно. Он задействует ресурсы, которые у вас уже есть. Например, менеджер по продажам и вы можете поставить ему чёткую задачу: отвечать на заявки в течение 15 минут. И строго соблюдать это, ставя интересы потенциальных клиентов выше, чем нежелание наёмного сотрудника быстро и эффективно работать. Туда же можно отнести внешний вид, красивую презентацию, контроль и заботу после того, как вам заплатили деньги за продукт. Здесь вы как раз можете выделиться на фоне конкурентов: получив деньги, продолжайте относиться к клиенту так, как будто он вам еще ничего не заплатил, уделяйте ему внимание и помогайте решать его проблемы. Вы удивитесь, как быстро это приведёт к двойной монетизации.

А есть еще платный сервис. Например, после сделки подарить клиенту хорошее игристое и набор итальянских специй. Или подать гостю комплимент, вкусный десерт в конце ужина за счёт заведения. Мелочь, а retention точно вырастет в таком случае. Но здесь есть важный нюанс: это всё стоит денег.

Кстати, не обязательно тратить на это большие деньги. Да, когда ты делаешь покупки в Картье, есть определённые ожидания по сервису. Но если у вас маленький бизнес или стартап — вы тоже можете подумать о каких-то мелочах, приятных для покупателей.

Самое простое — упаковка. Например, в Дубае очень любят всё упаковывать. Ты покупаешь пирожное, тебе его упакуют в красивую коробочку, сверху всё обвяжут лентой, как-то ещё украсят, положат в фирменный пакет. И вот ты заплатил условно 1000 рублей, но ощущаешь себя королём, который потратил 10 тысяч.

Другой классный вариант — эксклюзивность. Например, в Москве есть несколько магазинов мужской обуви на заказ. Ты можешь сшить туфли, какие тебе нужны выбрать цвет, высоту каблука, сам решить, где будет застежка и т.д. Это — тоже хороший сервис, о котором многие не думают.

Наконец, ещё один способ оказывать дополнительные услуги, причём практически бесплатно — это партнёрки. Например, при подписке на онлайн-кинотеатр вам на почту приходит промокод на сеанс бесплатного массажа, или скидка на доставку роллов, или ещё что-то подобное. В конце концов, доступ к каналам, которые не входят в подписку, на неделю — всё это вам в плюс.

Отличный пример. Не так давно я арендовал квартиру. При заселении меня на столе ждал вкуснейший набор сладостей в брендированной упаковке и красивый синий бант. Сколько это стоило компании? Думаю, что 7-10 долларов. Повлияло ли это на меня? Еще как. Когда настало время продлевать квартиру или искать новую — я меньше всего хотел идти куда-то в другое место. Ведь я точно знаю, что эти ребята полгода каждый день отвечают на мои письма, вовремя делают уборку и дарят сладости. Если говорить совсем просто — от добра добра не ищут.

Скажете, банально? Может быть, но мой следующий чек они получили, а в чем смысл бизнеса, если не в этом?

Я считаю, что деньги и есть тот инструмент, который помогает ошибаться, пробовать и в итоге обретать и создавать лучшую из возможных форм для вашего продукта. Пробуйте дарить подарки, добавлять value там, где не ждали — и да, это снова сыграет вам на руку.

Мой посыл такой: в каждом бизнесе можно придумать какую-то фишку. Я с этими фишками на ты. И буду рад, если у вас будут какие-то вопросы или идеи. Делитесь ими в комментариях, обсудим.