В сфере онлайн-образования в России лидируют 2 платформы: «Гикбреинс» и «Скилбокс». Обучение длительное, стоит +/- 100 тыс. и со 100% предоплатой.
Рассказываем, как правильно действовать, чтобы вернуть деньги, если обучение не понравилось или просто передумали учиться и с какой площадкой безопаснее иметь дело при прочих равных условиях.
Как работает механизм возврата средств за услуги?
«Скилбокс» и «Гикбреинс» реализуют свои образовательные продукты. Но их деятельность, так или иначе, является оказанием услуг.
Мы будем говорить о случаях заключения договоров с этими площадками простыми гражданами для своих личных нужд. Они в этих правоотношениях приобретают статус потребителей. А значит, на них распространяется Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о ЗПП).
В силу п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст.32 Закона о ЗПП заказчик (потребитель) может досрочно расторгнуть договор и отказаться от оказания услуг.
СПРАВКА
В соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Согласно ст. 32 Закона о ЗПП потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
1. Письменно сообщаем исполнителю о расторжении договора оказания услуг (в претензии) и просим возвратить уплаченные деньги за услугу. Не забудьте приложить реквизиты для перечисления денежных средств.
Претензию направляем по электронной почте на официальный адрес, по обычной почте на юридический адрес.
2. Ждем 10 дней с момента вручения Претензии.
А дальше либо получаете деньги либо идете в суд.
СПРАВКА.
В соответствии с п. 1 ст. 31 Закона о ЗПП требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. 1, 4 ст. 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Что влияет на размер суммы возврата при расторжении договора с «Гикбреинсом» и «Скилбоксом»?
Разберем несколько ситуаций из практики споров с «Гикбреинсом» и «Скилбоксом» и посмотрим, какие условия они предлагают и как реагируют на претензии потребителей, как нужно действовать, чтобы сохранить свои деньги.
«Гикбреинс»
Случай из нашей практики: как мы вернули клиенту стоимость курса в двойном размере (Савеловский районный суд г. Москвы, дело №2-2982/22).
Олег купил для своего сына в ООО «Гикбреинс» доступ к онлайн-курсу «Факультет IOS разработчик» за 109 620 руб. После оплаты платформа предоставила материалы обучения.
Сын Олега, Саша, практически сразу понял, что его знаний не хватает, чтобы пройти и усвоить учебную программу. Хотя консультанты «Гикбреинса» до покупки курса утверждали, что базовых знаний и навыков в области программирования, которыми и владел Саша, будет достаточно.
Олег не стал мешкать и обратился в чат службы поддержки «Гикбреинса» с просьбой расторгнуть договор и вернуть деньги за курс. В ответ ему предложили поменять курс. Олега этот вариант не устроил, и он настоял на своем.
Затем сотрудник «Гикбреинса» сообщил Олегу, что вернуть можно только 30% стоимости, поскольку о расторжении договора он обратился спустя 13 дней с момента предоставления доступа к курсу, ссылаясь на правила Пользовательского соглашения. При этом каких-то реальных расходов «Гикбреинс» не подтвердил.
Больше никаких действий для урегулирования ситуации и возврата денег со стороны «Гикбреинса» не было. Олег обратился повторно, но ответ так и не получил.
После этого Олег пришел к нам. Мы разобрали ситуацию, выработали позицию и отправились в суд восстанавливать нарушенные права.
Наши требования: возврат полной стоимости курса, неустойка в размере 3% от стоимости договора за каждый день просрочки возврата (п. 5 ст. 28 Закона о ЗПП), компенсация морального вреда (ст. 15 Закона о ЗПП), а также штраф в размере 50% от удовлетворенных требований (п. 6 ст. 13 Закона о ЗПП).
СПРАВКА.
Согласно п. 3 ст. 31 Закона о ЗПП за нарушение 10-дневного срока, в течение которого исполнитель должен удовлетворить требования потребителя о возврате денежных средств по договору оказания услуг, первый уплачивает второму за каждый день просрочки неустойку (пеню) по правилам п. 5 ст. 28 настоящего Закона.
В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона о ЗПП размер неустойки (пени) равен 3% цены оказания услуги. Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).Ст. 15 Закона о ЗПП установлено, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
По правилам п. 6 ст. 13 Закона о ЗПП при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В итоге Савеловский районный суд г. Москвы взыскал с «Гикбреинса» в пользу Олега полную стоимость курса по договору, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф. Всего — 226 751 руб.
Таким образом, мы вернули Олегу 2 стоимости курса.
В нашем случае примечательно то, что суд взыскал полную стоимость курса.
Часто в судебной практике в аналогичных спорах потребителей с «Гикбреинсом» суды взыскивают часть стоимости обучения в зависимости от объема непройденной программы. Например, решения Савеловского районного суда г. Москвы по делам
№2-6666 от 23.11.2022: потребитель фактически получил доступ к 2 урокам курса из 112, суд присудил к возврату сумму, уплаченную за курс, за вычетом стоимости этих 2 уроков.
№2-10221 от 22.12.2022: потребитель приобрел курс из 223 уроков, изучил 51 и решил расторгнуть договор; суд определил к возврату стоимость непройденных уроков.
№2-3305 от 13.03.2023: потребитель приобрел курс из 89 уроков, после оплаты ему был предоставлен доступ к 44 урокам, но он прослушал только 5 из них и решил расторгнуть договор; суд присудил ему возврат стоимости 84 оставшихся.
Почему в нашем случае суд взыскал с «Гикбреинса» полную стоимость курса, если доступ к материалам был предоставлен и часть программы сын Олега успел изучить?
Мы делали упор в стратегии защиты на то, что:
1. Фактически консультанты «Гикбреинса» ввели Олега в заблуждение, уверив, что его сын сможет освоить программу обучения, хотя на деле для этого требовались специальные знания. И в итоге Олег приобрел курс, непригодный для его целей (дать ребенку необходимые знания).
СПРАВКА.
В соответствии с ч. 3 ст. 4 Закона о ЗПП, если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (оказания услуги), то продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (оказать услугу), пригодную для использования в соответствии с этими целями.
В силу п. 1 ст. 10 Закона о ЗПП исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Исполнитель, не предоставивший заказчику полной и достоверной информации об услуге, несет ответственность за недостатки результата услуги, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации (п. 2 ст. 12 Закона о ЗПП). При этом следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги (п. 44 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 №17).
2. Потребитель обязан возместить исполнителю только фактически понесенные расходы, связанные с предоставлением услуги. Однако «Гикбреинс» не предоставил доказательств своих реальных расходов на обучение сына Олега.
Суд посчитал наши доводы убедительными и пришел к выводу, что Олег фактически не получил услуги по прослушиванию уроков. Поэтому речь о каком-то пропорциональном уменьшении стоимости курса с учетом изученного материала даже и не шла.
Мы довольны таким решением. Клиент — тем более.
Позиция «Гикбреинса» о том, что возврат денег за курс должен осуществлять по их Пользовательскому соглашению (в нашем случае это 30% от стоимости курса), на мой взгляд, не выдерживает никакой критики, поскольку предусматривает сроки обращения потребителей о расторжении договора в разы меньше длительности курса.
СПРАВКА. Выдержка из Пользовательского соглашения «Гикбреинса» в одной из прежних редакций:
«Приложение № 1 к договору.
5. Денежные средства, уплаченные Пользователем за оказание Исполнителем Услуг, возвращаются Пользователю пропорционально времени, в течение которого Пользователь использовал Платформу, в соответствии с данными, указанными в Курсе.
5.1. Сумма возврата определяется следующим образом:
а) если пользователь получил доступ к Курсу и с момента получения доступа прошло менее 3 дней, то Исполнитель возмещает 100% стоимости;
б) если Пользователь получил доступ к Курсу и с момента получения доступа прошло менее 14 дней, то Исполнитель возмещает 30% стоимости Курса, удерживая остальную сумму в качестве возмещения своих расходов на поддержку Платформы;
в) если Пользователь получил доступ к Курсу и с момента получения доступа прошло от 14 до 30 дней, то Исполнитель возмещает 15% стоимости Курса, удерживая остальную сумму в качестве возмещения своих расходов на поддержку Платформы;
г) если Пользователь получил доступ к Курсу и с момента получения доступа прошло более 30 дней, то Исполнитель возмещает 0% стоимости Курса, удерживая остальную сумму в качестве возмещения своих расходов на поддержку Платформы».
По логике «Гикбрейнс» получается, что потребитель, купивший курс продолжительностью год и более, может рассчитывать на возврат хоть каких-то денег, только если потребует расторжения договора в течение месяца с покупки.
Однако суды такую позицию считают нарушающей права потребителей. Я с этим полностью согласна.
СПРАВКА. Выдержка из решения Савеловского районного суда г. Москвы по делу №2-6205/22 от 30.08.2022:
«В соответствии со ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Системное толкование норм Закона о защите прав потребителей и специальных норм Закона об образовании, Правил N 1441 указывает на отсутствие ограничений права гражданина-заказчика платных образовательных услуг на односторонний отказ от исполнения такого договора и запрета на возврат той части денежных средств, уплаченных за время обучения, в какой она превышает фактические затраты образовательного учреждения, понесенные на исполнение конкретного договора оказания платных образовательных услуг до отказа заказчика от его исполнения, в том числе через использование задатка как меры обеспечения исполнения обязательств заказчика по такому договору.
Суд приходит к выводу, что пункт 5.1 Приложения № 1 к Договору ограничивает право истца на отказ от услуг по договору и возврат денежных средств за неиспользованные услуги, ставит его в невыгодное положение; положения договора о произвольном ограничении суммы возврата денежных средств в процентном соотношении, исходя из периода обращения с таким требованием, фактически являются санкцией за отказ от получения услуги и противоречат положениям законодательства о защите прав потребителя».
В «Гикбреинсе» слабо работают с претензиями. Чаще всего требования потребителей о возврате денег за обучение игнорируются или по ним ведутся переговоры, которые ничем так и не заканчиваются (например, Савеловский районный суд г. Москвы, дела №2-4133/22, 2-6205/22, 2-6470/22, 2-6666/22, 2-10221/22).
Судебная практика по этой категории дел в пользу потребителей уже сформировалась. А отказ от добровольного возврата денег (хотя бы их части!) несет компании дополнительные убытки из-за увеличения сумм неустоек и штрафов.
Но при этом нередки случаи, когда «Гикбреинс» идет на мировое соглашение уже на стадии судебного разбирательства (например, Савеловский районный суд г. Москвы, дела №2-10190/22, 2-3452/23, 2-3455/23).
«Скилбокс»
Анализ судебной практики показал, что эти ребята не поскупились на толковую юридическую поддержку. Продуманная Оферта и грамотная работа с претензиями наверняка сберегли деньги кампании. И вот почему.
Раньше судебная практика в спорах потребителей со «Скилбоксом» была примерно одинаковой с «Гикбреинсом». Суды признавали наличие правоотношений по оказанию образовательных услуг, учитывали объем пройденных уроков и взыскивали к возврату стоимость оставшихся.
Например,
Решение Кунцевского районного суда г. Москвы от 29 сентября 2022 г. по делу №2-4484/2022
Потребитель приобрела курс у «Скилбокса» 10.04.2021. Почти через год, 06.04.2022, она потребовала расторжения договора и возврата уплаченных денег. Суд пришел к выводу, что истец освоила лишь 9% учебного материала, и взыскал в ее пользу со «Скилбокса» 91% стоимости курса.
Аналогичную практику можно почитать по делам Кунцевского районного суда г. Москвы №2-4274/2022, 2-0668/2023.
Изменение текста Оферты кардинально повлияло на решения судов и существенно ухудшило положение тех потребителей, которые долго раздумывают перед отказом от курса. Предметом договора «Скилбокса» являются не образовательные услуги, а услуги удаленного доступа к платформе, на которой размещены предзаписанные материалы курсов.
Что это значит для потребителя?
Если речь идет об образовательных услугах (как у «Гикбреинса» и было раньше у «Скилбокса»), то для расчета суммы возврата денег, уплаченных за курс, суды берут во внимание объем изученного потребителем материала. То есть, даже если до истечения срока договора остался 1 день, то потребитель может вернуть хоть всю стоимость курса, если совсем не приступил к занятиям.
А в случае со «Скилбоксом» речь идет об услуге доступа к платформе на определенный срок. При этом суды рассчитывают не объем пройденного материала, а длительность времени, в течение которого потребитель имел доступ к платформе: чем больше времени прошло с момента заключения договора, тем меньше сумма возврата.
Например, по делу №2-0991/2023 суд при обстоятельствах, схожих с вышеописанными, отказал потребителю в удовлетворении исковых требований.
СПРАВКА. Выдержки из решения Кунцевского районного суда г. Москвы от 09 февраля 2023 г. по делу №2-0991/2023:
«В соответствии с п. 2.1. Договора Исполнитель обязуется предоставить Заказчику через информационно-коммуникационную сеть «Интернет» удаленный доступ к Платформе (далее – «Услуги»), а Заказчик обязуется уплатить Исполнителю вознаграждение за предоставленный доступ в соответствии с п. 4.8 Договора…
… В соответствии со статьей 431 ГК РФ при толковании условий договора судом принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений.
Исходя из совокупности условий Договора, а также с учетом Федерального закона от 29.12.2012 N 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» следует, что между Истцом и Ответчиком был заключен не договор образовательных услуг, а Договор оказания услуг удаленного доступа к <адрес>.
Информационная поддержка Заказчика по вопросам оказания Услуг и работы Платформы, предусмотренная Договором, не свидетельствует о том, что между сторонами был заключен договор образовательных услуг.
Доступ к Платформе был предоставлен Заказчику надлежащим образом, что подтверждается самим Истцом в своем исковом заявлении.
Ответчик предоставляет доступ к предзаписанному материалу, то есть к продукту, который был создан до заключения договора между Истцом и Ответчиком, соответственно, Ответчик понес свои расходы до расторжения договора.
Кроме того, доступ предоставляется Заказчику сразу в полном объеме, ко всему материалу выбранного курса».
Кроме того, у «Скилбокса» грамотно (если не сказать «хитро») выстроена работа с претензиями потребителей:
1. Они оперативно в 10-дневный срок (п. 1 ст. 31 Закона о ЗПП) отвечают на обращения своих клиентов о расторжении договоров и, как правило, возвращают часть стоимости курса.
Это существенно снижает их судебные расходы в случае проигрышей в суде (процент которых меньше, чем у «Гикбреинса»). Поскольку часть стоимости курса они возвращают на досудебной стадии, то и неустойка в пользу потребителя на эту сумму судом не начисляется.
2. Отвечая на претензии клиентов и возвращая им часть стоимости курсов, «Скилбокс» используют понятие «программа лояльности». Что это за программа и как она помогает разруливать споры?
Обычный сценарий:
- Клиент обращается за расторжением Договора и возвратом стоимости обучения.
- «Скилбокс» в установленный законом срок отвечает примерно следующее: вы нам заплатили за доступ к курсу, мы вам его предоставили, больше мы вам ничего не должны, как это и предусмотрено п. 1 Приложения №1 к Договору, заключенному между нами.
Но потом они достают пряник — «программу лояльности»: ссылаясь на небольшой объем пройденного материала или период пользования Платформой, «идут на встречу» клиенту и возвращают часть стоимости курса, пропорциональную неиспользованному сроку доступа к материалам курса.
Фактически «Скилбокс» преподносит свою обязанность по закону вернуть деньги, как добровольную акцию щедрости со звучным названием «программа лояльности».
В действительности их правило из п. 1 Приложения №1 к Договору (возврат денег до предоставления доступа к Платформе) не основано на законе, ведь доступ предоставляется на длительный срок и право потребителя на возврат денег за эту услугу не может прекращаться фактом открытия доступа к Платформе.
Зато какой эффект! Сначала клиенту говорят, что ему ничего не светит, а потом «в порядке исключения» возвращают то, что положено. Думаю, такой широкий жест заставляет многих потребителей согласиться и дальше не спорить.
Но правильно ли это? Однозначного ответа не дам. Нужно смотреть каждый конкретный случай.
Например, в выше описанном деле №2-0991/2023 потребитель не согласилась с выплаченной «Скилбоксом» частью стоимости курса и настояла на том, что расчет должен быть иным, а сумма возврата — больше. Суд не разделил ее позицию и отказал в иске.
Но в другом случае суд частично удовлетворил требования:
Апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Московского городского суда от 14.07.2022 (дело №33-26017)
Потребительница приобрела у «Скилбокса» доступ к курсу длительностью 487 дней. После ее обращения о расторжении договора (спустя 458 дней с получения доступа к Платформе) компания вернула часть стоимости договора за оставшиеся 29 дней. Потребительница потребовала возврата стоимости курса за вычетом пройденного материала (17%). Суд первой инстанции согласился с расчетами «Скилбокса» и отказал истице.
Суд апелляционной инстанции пересмотрел дело и пришел к выводу, что согласно договору, заключенному между сторонами, доступ к Платформе был предоставлен на 3 года (1096 дней). Решение суда первой инстанции было отменено, а расчет суммы возврата произведен не из продолжительности курса (487 дней), а из срока доступа к Платформе (1096 дней).
Получается, что «Скилбокс» действует юридически грамотно, но и тут есть возможность увеличить сумму возврата денег.
Подведем итоги.
Итак, где проще вернуть деньги? На данный момент:
1. В претензионном порядке.
Решить спор быстро (в течение 10 дней с момента подачи претензии) можно со «Скилбоксом». Но получается не всегда выгодно, так как деньги возвращаются исключительно на их условиях.
А вот подавать претензию в «Гикбреинс», как правило, дохлый номер. Спор, скорее всего, не решится. Но сделать это необходимо, чтобы потом обратиться в суд и дополнительно взыскать с них неустойку.
2. В судебном порядке.
Оферта «Скилбокса» хорошо его защищает. На возврат полной стоимости курса практически нет шансов. Последняя судебная практика показывает, что суды признают наличие услуг предоставления доступа к обучающей платформе. А это значит: чем дольше решаетесь на отказ, тем меньше денег вам вернут.
В спорах с «Гикбреинсом» пока суды признают наличие правоотношений по оказанию образовательных услуг. Здесь сумма возврата в основном зависит от объема пройденного учебного материала. Но есть случаи и полного возврата стоимости курса.
Кроме того, «Гикбреинс» часто идет на мировое соглашение. Видимо, уже поняли свою проигрышную позицию.
3. Как же действовать, чтобы вернуть деньги за обучение?
С какой бы из этих компаний вы не заключили договор, главное правило — нельзя медлить! Получили доступ к Платформе, сразу посмотрите, все ли вас устраивает. Почувствовали неладное, тут же пишите претензию о расторжении договора и возврате денег.
По результатам рассмотрения вашего обращения уже решите, идти в суд или нет. Надеюсь, эта статья помогла вам разобраться в нюансах темы.
Но квалифицированная юридическая помощь всегда вам в помощь, если есть сомнения или нет возможности самостоятельно решить проблему.
Есть подозрение, что надо смотреть, как рекламируется «Скиллбокс». Ведь если они рекламируют курсы, а продают «доступ к образовательной платформе», то налицо ведение потребителя в заблуждение — он приходил за другим, а продавец не смог объяснить, что продаёт. А это уже основание для полного возврата или хотя бы по расчётам как у «Гикбрейнса».
Согласна, хорошая идея для роспрстребнадзора.
2/10
2/10 - это что?
Это он в попугаях мерит что-то :)