Уральский «Старбакс»: в чем секреты успеха кофейни Duo

Как думаете, может ли бизнес, практически не затрачивая деньги на маркетинг, вырасти до восьми точек в Екатеринбурге и смотреть на рынок Москвы? Наш ответ — да, и это кофейня DUO! Как они это сделали, читайте в нашей статье.

Продолжаем рубрику «Уральский маркетинг». В прошлый раз мы, агентство «О'Смысле», писали о магазине без кассиров «Жизньмарт», а сегодня обсудим проект Константина Матвеева — DUO. Это кофейня, концепция которой звучит так: «Все дело в людях». Главное — это не продукт, хотя он, безусловно, тоже должен быть идеальным, а люди, которые его создают и потребляют.

Первое заведение открылось в далеком 2017 году. Сейчас в Екатеринбурге уже восемь точек, а в этом году планируется открытие еще двух, одной из них в Москве. Причем форматы существуют разные: есть гастробар DUO Pizza & Wine; DUO boutique — кондитерский бутик с десертами высокого качества; небольшая точка в торговом центре, где можно быстро взять напиток с собой; заведение в крупнейшем бизнес-центре города; бистро June, которое специализируется на завтраках, небольших обеденных блюдах и десертах.

Одна из точек, открывающихся в этом году, будет находиться в Ельцин Центре, где уже есть две кофейни. При этом DUO не хотят им вредить, а, наоборот, планируют делать коллаборации. Их задача — построить большое корпоративное пространство, куда люди приходят не только попить кофе, но и позавтракать, и пообедать.

Так в чем же отличительные черты и секреты успеха DUO?

Основной способ привлечения новых людей — работать с теми гостями, которые уже есть. Так, используя только сарафанное радио, сэмплинг и взаимодействие с блогерами, компания увеличила количество посетителей с 2 000 до 100 000+ в месяц.

В DUO акцент ставится не на увеличении среднего чека, а на росте частоты посещений. Человеку должно настолько нравится находиться в кофейне, чтобы хотелось возвращаться снова и снова.

Для руководства ушедший клиент – это не просто потеря среднего чека в 400 рублей, это потеря нескольких миллионов, которые мог бы принести этот клиент в течении нескольких лет.

«По мере роста мы иногда в самых уместных ситуациях используем рекламу в классическом понимании, но крайне редко. По-прежнему верим, что это дает минимальный прирост, а главный источник новых гостей — уже имеющиеся гости», — Кирилл Зинов, управляющий DUO.

Так же и с отработкой претензий. Когда гость высказывает недовольство, каждый сотрудник должен найти решение самостоятельно за 40 секунд. Если этого не происходит, человек никогда не придет снова. Нужно убрать не понравившееся блюдо или напиток, вернуть деньги и дать что-то сверху. Тогда гость станет самым преданным фанатом бренда, ведь вы нивелировали его негативный опыт и превзошли ожидания.

Если гость не говорит, что ему не нравится, нужно проявить эмпатию. Обратить внимание на нетронутый напиток или недоеденный салат. Если никаких вторичных признаков нет, то распознать эмоции и поведение гостя. Нет ничего хуже, чем дать гостю уйти недовольным.

Люди в DUO — это главный фактор, влияющий на успешность компании, отличающий ее от других кофеен. По словам Константина Матвеева, без сотрудников это просто груда стульев и железо на барной стойке.

90% общепита закрываются в первый же год, потому что они думают о команде в последнюю очередь и не готовы в нее инвестировать. В DUO же начали искать сотрудников с того момента, как возникла идея о создании кофейни, и не прекращают процесс найма по сей день.

В первую очередь, сотрудник должен быть внешне привлекательным, чтобы было приятно смотреть как гостям, так и коллегам. Но, конечно, важна не только форма, но и содержание. Поэтому в DUO ищут эмпатичных людей с высоким уровнем ответственности и щедростью. Гости приходят за позитивными эмоциями и радостью, поэтому бариста должен быть наполненным энергией, чтобы было, что отдавать.

В DUO отказались от индивидуальных собеседований из-за высокого уровня стресса, как на экзамене. Поэтому они всегда групповые, чтобы можно было лучше раскрыть человека и понаблюдать, как соискатель взаимодействует с другими. Технические навыки практически не смотрят, потому что им можно научить. А вот эмпатии научить сложно.

Сотрудников обучают непрерывно, как навыкам коммуникации, так и навыкам создания напитков. Также у DUO есть и внешнее обучение, где делятся опытом и знаниями, полученными за все время существования компании. Это доступно для всех.

Как говорит основатель: «Люди ходят на людей». Добрые, позитивные и счастливые сотрудники притягивают таких же гостей.

Есть небольшая приятная фишка, которая нигде не транслируется. На каждый отзыв — даже позитивный — в компании дарят напиток и десерт. Так происходит обмен энергией, сотрудники делают приятное в ответ на доброту гостя. Тем самым повышается лояльность и та самая частота посещений.

По словам Константина Матвеева, «есть два принципа в работе: зыринг и тыринг». В компании смотрят на другие проекты по всему миру и приносят в регион лучшее, при этом добавляя творчества и свои новые идеи.

Например, точка в торговом центре «Пассаж» была сделана с ориентацией на Starbucks в ТЦ «Афимолл» в Москве. DUO даже в шутку зовет себя «уральским старбаксом».

В сети любят коллаборации. В них участвуют бренды, объединенные с DUO особенным подходом к своему делу и любовью к людям. Когда такие бренды объединяются, получается что-то очень хорошее.

— Бренды одежды

В рамках коллаборации бренд LABEL B. создал новую коллекцию одежды: свитшот, футболка, джоггеры, шорты и носки в бело-синих оттенках.

В DUO же запустили лимитированные десерты и авторские напитки, например, лазурный чизкейк и жасминовый лимонад с синими пузырьками.

Это коллаборация сильно повлияла на узнаваемость LABEL B. и DUO, поскольку аудитория брендов очень схожа между собой.

Кроме того, была коллаборация с брендом Annuko, благодаря которой сотрудники получили обновленную форму, идеально подходящую под стиль DUO. Была создана лимитированная коллекция футболок и кепок в бежевых и голубых тонах, а также нежное безе от шеф-кондитера заведений.

— Девелоперы

Недавно в Екатеринбурге закрылась легендарная пекарня «Лаваш», к которой даже по будням выстраивалась очередь за лепешками и хачапури. А весной напротив этого места запланировано строительство нового жилого комплекса от застройщика BAZA с кофейней DUO на первом этаже. Создатели понимали, как жителям города грустно из-за закрытия заведения, которое проработало целых 27 лет. Поэтому они решили сделать коллаборацию и сохранить выпечку, покорившую сердца тысяч горожан.

Также в коллаборации с основателем компании «BAZA Недвижимость», Марком Заводовским, был разработан сендвич «База бутер» с пармской ветчиной, пепперони и соусом бургер-кимчи. А с Forum Group был создан лимитированный черничный латте в тематическом стаканчике.

В DUO сотрудничают с самыми разными брендами. Помимо перечисленных коллабораций, были и другие: совместный open-talk «Этичный маркетинг» и лекции с нашей компанией «О’Смысле», ванильный латте «Незабудка» с брендом украшений Moonswoon, кофейный забег с We | Run | Eda, хвойный маркет и цветочную ярмарку с брендом Flory Berry и не только.

В DUO узнаваемый интерьер — отражение видения самого Константина, который любит красоту и эстетику. Это много естественного света, «воздушные» белый и пастельно-голубой цвета, минимализм, мягкие краски и формы, тактильно приятные материалы, простая отделка.

В DUO безупречный кофе — он ароматный и вкусный, для приготовления используется зерно собственной обжарки. Если бариста видит, что напиток получился неидеальным, он никогда не отдаст его гостю, а тут же переделает.

Пиццу в DUO Pizza and Wine готовят на уникальной дровяной печи, так блюдо обретает неповторимый аромат. Печь — главный элемент интерьера, благодаря которому гости могут насладиться огнем, которого не так много в повседневной жизни.

Часто в заведении проводятся дни пиццы за полцены, об этом подписчиков информируют в социальных сетях. Идея в том, чтобы дать возможность попробовать продукт тем, кто этого еще не сделал. Если они поймут, почему пицца стоит своих денег, если гостям понравится, они будут возвращаться.

DUO — это кофейня про людей. Это дуэт. Дуэт бариста и гостя, кофе и молока, технологий и человечности. Синергия напитков и еды. Но главное — это дуэт людей, наполняющий все заведения.

На примере этой кофейни действительно видно, что мелочей в сфере гостеприимства нет. Всем агентством очень любим пить кофе и есть десерты из DUO, а еще ходить туда на обед. Одно время коллеги из нашего образовательного лектория О'Смысле даже проводили обучение digital-профессиям в пространстве заведения. DUO — наши большие друзья, которые действительно двигают сферу общепита вперед :)