Как увеличить объём продаж, не расширяя штат и не тратя время на обучение менеджеров по продажам
Цель автоматизации любого процесса — снятие ограничений на масштабирование бизнеса. В случае с Российской ассоциацией электротехнических компаний (сокр. РАЭК) таким ограничением была квалификация менеджеров по продажам. Для выполнения сложных заказов компаниям, входящим в РАЭК, приходилось нанимать, обучать, удерживать и — временами — перегружать работой менеджеров с тренированной памятью и глубоким пониманием сферы.
В этой статье Андрей Путин, управляющий партнёр KT.Team, рассказывает, как с помощью автоматизации удалось в 17 тыс. раз (с трёх рабочих дней до пяти секунд) ускорить процесс поиска аналогичных товаров вне зависимости от квалификации менеджера по продажам.
Когда время на подбор товаров превращается не в деньги, а в потери
Представим ситуацию: вы хотите купить партию из 500 лампочек Philips с номинальной мощностью 60 Вт под цоколь E27, но на складе продавца таких лампочек нет. Продавец предлагает вам подобрать аналог, но затягивает с этим дня на три, а то и на целую неделю.
Как вы поступите? Кажется, что лампочки — не такой редкий товар, чтобы руками и ногами держаться за (далеко не) единственного доступного продавца, покорно ожидая неделями его вердикт. Проще обратиться к другому поставщику, у которого в наличии есть нужный товар или по меньшей мере который может быстро найти ему замену.
А платой за нерасторопность продавца № 1 становится упавшая выручка компании, репутация среди клиентов, оборачиваемость продукции.
Что делать продавцу № 1? Кажется, что спасти его могут хорошо обученные консультанты — и до определённого момента это сработает. Но раздувание штата консультантов и ресурсов на их обучение превратится в слив бюджета, когда количество филиалов или номенклатуры перешагнёт точку невозврата.
Найти среди двух миллионов позиций
С подобной проблемой к KT.Team обратилась РАЭК — крупная ассоциация дистрибуторов электротехнической продукции. В портфеле у клиента – около 30 поставщиков и 2 миллиона наименований, которые постоянно обновляются и дополняются.
Ни один менеджер по продажам не может точно запомнить все 2 миллиона компонентов. Если по каким-то причинам нужного товара не было на складе в нужной комплектации или количестве, даже самому квалифицированному и памятливому менеджеру приходилось тратить долгие часы на подбор аналогов. Ему приходилось вспоминать не только все возможные аналоги, но и проверять их цену, наличие на складах компании, оборачиваемость по конкретной позиции.
Ладно лампочки — это действительно довольно простой товар. Но если покупателю было нужно устройство защитного отключения, у которого номинальный ток и напряжение жестко фиксированы, а для цены и отключающего тока задан допустимый диапазон, то заказ приходилось ставить в очередь к самому квалифицированному менеджеру, который не ошибётся в технических нюансах. Решение задачи растягивалось на несколько дней.
Какие проблемы это создавало?
- Низкая скорость обслуживания. Пока менеджеры ищут аналог вручную и уточняют детали, покупатель может найти другое предложение.
- Неравномерное распределение нагрузки между менеджерами по продажам: у менеджеров с большим опытом она гораздо выше, так как только они могут обработать сложные запросы.
- Сложность с контролем за оборачиваемостью товаров на складе. У менеджеров нет информации о популярности и маржинальности разных типов компонентов, поэтому некоторые из них быстро заканчиваются, а другие «залеживаются» на складе.
- Невозможность оперативно обновлять данные о наличии товаров. Например, менеджер знает, что 3 дня назад одного компонента на складе не было. Скорее всего, он не предложит его клиенту, если поставка осуществлена в день консультации.
- Репутационные риски. Если аналог электротехнического компонента подбирали слишком долго или не смогли найти нужный, покупатель теряет доверие.
Постановка задачи: основные критерии для системы подбора аналогов
Учитывая специфику бизнеса членов Российской ассоциации электротехнических компаний, мы выделили четыре главных критерия для такого софта:
- Скорость поиска. Менеджер должен за несколько секунд получать список аналогов электротехнического компонента, вне зависимости от его опыта и сложности запроса.
- Учет характеристик компонента. Поиск должен работать по техническим характеристиками продукта, цене, марке, производителю, наличию в стоке, скорости поставки и учитывать контракты между дистрибуторами, входящими в ассоциацию.
- Поиск как полных, так и частичных аналогов. Так, две лампочки с одинаковыми цоколем и мощностью считаются полными аналогами, а когда одинаковый только цоколь — уже частичными.
- Простое внедрение обновлений в систему. Аналоги должны рассчитываться автоматически: когда в систему попадает новый товар, для него рассчитываются полные и частичные аналоги. Одновременно этот новый товар попадает в карточки соответствующих товаров в качестве полного или частичного аналога. Так же автоматически должна обновляться информация по наличию компонентов на складах.
Создание единой базы компонентов и запуск MVP за три месяца
Разные дистрибуторы, входящие в ассоциацию, могли записывать в своих системах один и тот же компонент по-разному, с разными атрибутами и названиями. Поэтому важной задачей на пути к MVP стала унификация всей базы из двух миллионов наименований. Новую структуру команда KT.Team запрограммировала в PIM-системе Pimcore и связали её через API с базой компании и системами дистрибуторов.
Следующий шаг — создание правил подбора аналогов по каждой подкатегории компонентов вместе со специалистами компании. На базе этих правил выстроилась вся система поиска: как только товары появляются в базе дистрибутора, они автоматически подгружаются в Pimcore через API. Далее система автоматически распределяет компоненты по категориям и подбирает для них аналоги.
Уже через три месяца мы запустили MVP системы для категории «Светотехника». А для остальных 13 категорий компонентов настраивать логику поиска теперь могли сами сотрудники РАЭК без помощи IT-специалистов:
- В процессе совместной работы над первой категорией мы выработали рабочий фрейм по формулировке правил, который можно удобно использовать для остальных категорий.
- Сформулированные правила категории «Светотехника», переведённые в справочник Pimcore, стали образцом для других категорий.
- Мы передали клиенту инструкции для самостоятельного создания справочников.
- Pimcore удобно использовать благодаря большому количеству low-code функций, для реализации которых не нужна помощь разработчиков.
Результаты: поиск аналогов за 5 секунд, контроль оборачиваемости и автоматическое обновление базы
KT.Team вместе со специалистами РАЭК построила умную систему мгновенного поиска аналогов электротехнических компонентов. Автоматизация важного бизнес-процесса сделала продажи в разы эффективнее.
- Новая система находит аналоги электротехнических компонентов за 5 секунд.
Теперь менеджер может консультировать клиентов в режиме реального времени по телефону, в мессенджерах или лично. Нагрузка на менеджерах теперь распределена равномерно, вне зависимости от опыта работы и детальных знаний об ассортименте. Контроль оборачиваемости компонентов на складах и учет маржинальности.
Теперь менеджер может предложить клиенту компонент-аналог, который долго лежит на складе, например, потому что произведён под менее популярным бренда. Также при выборе аналога менеджер теперь может учитывать маржинальность товаров.
База компонентов и аналогов автоматически обновляется без технической поддержки.
Одним из требований нашего клиента к системе подбора аналогов была адаптивность системы к изменениям. Было важно, чтобы в случае добавления или удаления наименований (например, при появлении нового поставщика или разрыва со старым), система обновлялась автоматически.
Мы учли это требование, так что любые изменения в характеристиках компонента синхронизируются системой в Pimcore, а обновления базы запускаются каждые 8 часов в ESB-слое на базе WSO2.
Итоги
Новая система подбора аналогов позволила компаниям-членам РАЭК повысить эффективность клиентского сервиса и оборачиваемость товаров в стоках, сбалансировать нагрузку на менеджеров, а также избежать репутационных издержек и оттока клиентов.
- Любой менеджер вне зависимости от своего опыта может найти аналог для любого товара за 5 секунд, а не за 3 дня, как было прежде.
- MVP системы реализован для 1 из 13 категорий. Остальные категории клиент добавил самостоятельно, используя инструкции и не подключая к решению вопроса IT-подрядчиков. Бюджет на разработку снижен в несколько раз.
- Синхронизация системы поиска аналогов с базой компонентов и пересчет аналогов происходят автоматически каждые 8 часов. Менеджеры пользуются свежими данными для подбора товаров.
- Проект запущен за 3 месяца.
Всегда путают звонковую службу или технический персонал с менеджерами по продажам. Менеджеры по продажам не имеют отношения к технической базе, они могут её использовать, согласен! Но продажник это отдельная каста в компании, он продает и ищет новых клиентов.
Согласен. Благодаря внедрению как раз удалось разделить эти две функции безопасно и даже с выгодой