Для задач разного типа можно предусмотреть свои статусы. Например, в задачах типа «Диалог с клиентом” статусы автоматически меняют значения на «Прочитано”/”Не прочитано”, причем задача становится »Прочитанной” не при открытии диалога, как работает во всех мессенджерах, а при отправке ответа клиенту. Конечно, если ответ не предусматривается, менеджер может вручную поменять статус на »Прочитано”. Такие мелочи позволяют не потерять диалог при его случайном открытии не тем менеджером, как в приложении Whatsapp.
Отличная статья, маловато конечно скриншотиков и примеров для понимания как это работает.
Что касается диалогов, то есть наработки для мессенджера telegram которые позволяют через бота не просто просить ответить на вопрос циферкой, а формировать кнопки или клавиатуры, пункты меню бота и таким образом автоматизировать взаимодействие с контактом на более продвинутом уровне.
Через что подключали вотсап?