Как нескольким менеджерам работать на одном номере WhatsApp?

У одного из моих клиентов, пространства для фотосъемок и мероприятий 21.kult, недавно произошло радостное и ответственное событие – открытие второго филиала 🎂

Вскоре после расширения выявилась проблема роста: администраторы из разных филиалов путались в диалогах и начали мешать друг другу работать в Whatsapp – их основном канале общения с клиентами.

Я предложил решить эту проблему с помощью Planfix – очень гибкой CRM системы, которая позволяет автоматизировать работу малого бизнеса без привлечения дорогих программистов. Эта идея хорошо передана в заголовке на их сайте – “Лего и пластилин”.

С помощью Планфикса я настроил для бизнеса заказчика удобный контактный центр, в котором менеджеры теперь общаются с клиентами не только через вацап, но и через Telegram и Instagram. Также туда приходят заявки с сайта и из агрегаторов услуг.

То есть общение с клиентами через все каналы, перечисленные выше, для менеджеров происходит в одном мобильном приложении/сайте. Удобно, правда?!

Итак, требования Заказчика были такими:

• У клиента должна быть возможность выбрать между двумя филиалами, а также двумя видами услуг: арендой пространства для фотосъемок и для мероприятий.
• Если клиент сделал выбор, его диалог должен распределяться на соответствующего менеджера. Также должны быть предусмотрены сценарии, если клиент выбрал неподходящий вариант или не сделал выбор совсем.
• Старший менеджер должен иметь доступ ко всем диалогам, а менеджеры разных филиалов только к своим
• У менеджеров должна быть возможность передать диалог другому менеджеру

Как работают диалоги с клиентами?

При получении первого сообщения от клиента в любом из подключенных мессенджеров (Whatsapp/Telegram/Instagram), в Планфиксе создается задача (Диалог) с контактными данными клиента и его сообщением, а клиент получает автоматический ответ примерно следующего содержания:

Когда клиент отправляет цифру его диалог автоматически распределяется на соответствующего менеджера. Пока менеджер обрабатывает заявку, система предлагает клиенту написать свой вопрос.

• Если клиент не сделал выбор услуги/филиала (например, отправил текст вместо нужной цифры), его диалог будет распределен на менеджера, ответственного за ручное распределение таких диалогов.
• Если клиент сделал неправильный выбор, менеджер может вручную изменить филиал/услугу, определенные автоматически и диалог автоматически перейдет к соответствующему менеджеру
  
• Если клиент пишет ночью, система уведомит его, что менеджеры ответят ему утром
  
• Нераспределенные диалоги видны всем менеджерам. Если кто-то занят/недоступен, за него может временно отвечать другой менеджер
  
• Если ответственному менеджеру необходима помощь Старшего менеджера, он может присоединить его к диалогу с клиентом, просто нажав на специальную кнопку
  
• Старший менеджер может просматривать диалоги как отдельного филиала, так и всей сети.
  

Как организована работа с заявками?

Когда на почту приходит новая заявка, задача с данными из письма создается в Планфиксе и распределяется на соответствующего менеджера. У задачи есть поля и статусы, которые можно гибко настроить исходя из логики бизнеса и агрегатора.

Классная функция, которую можно реализовать с помощью Планфикса – моментальное подтверждение заявок из агрегаторов через Whatsapp.

Что дают статусы?

У каждой задачи есть Статусы, которые помогают определить этап, на котором она находится. Например, статус «Новая” обозначает нераспределенную задачу, а статус “В работе”, что ответственный менеджер ее уже увидел и нажал кнопку »Принять”.

Для задач разного типа можно предусмотреть свои статусы. Например, в задачах типа «Диалог с клиентом” статусы автоматически меняют значения на «Прочитано”/”Не прочитано”, причем задача становится »Прочитанной” не при открытии диалога, как работает во всех мессенджерах, а при отправке ответа клиенту. Конечно, если ответ не предусматривается, менеджер может вручную поменять статус на »Прочитано”. Такие мелочи позволяют не потерять диалог при его случайном открытии не тем менеджером, как в приложении Whatsapp.

Можно ли написать клиенту первыми?

Да, для этого сначала нужно вручную создать контакт клиента, добавив имя и номер телефона, затем нажать кнопку Написать в Вацап. Например, менеджеры 21.kult пользуются этой функцией при обработке заявок с сайта и агрегаторов.

Умеет ли Планфикс работать со звонками?

Да, и вот какие преимущества интеграции Планфикса с онлайн-телефонией:

• При звонке будет автоматически определяться имя и другие данные клиента
• В веб-версии можно будет позвонить клиенту прямо из его задачи или карточки
• Записи всех звонков будут храниться в профиле клиента и задачах менеджера
• Пропущенные звонки будут создавать задачу, которую менеджер не сможет потерять или проигнорировать.

Что насчет Статистики?

У Планфикса очень гибкая система построения отчетов под нужды конкретного бизнеса. Например, для контактного центра можно легко посчитать сколько диалогов в месяц обрабатывает конкретный менеджер, какой процент диалогов заканчивается бронированием или сколько в этом месяце было пропущенных звонков.

Внедрение в бизнес контактного центра на основе Planfix позволило моему Заказчику сократить временные издержки и повысить удобство работы менеджеров, получить больший контроль над их задачами и самое главное – выйти на новый уровень качества общения с клиентами.

Если вам интересно, как Планфикс может помочь вашему бизнесу – вы можете связаться со мной в Whatsapp 🤟