Как отзывы контролируют имидж стоматологий? 5 советов Синергиум, которые погасят негатив и масштабируют позитив

Я Аня Леошко, руководитель департамента репутации в Синергиум, стомагентстве №1 в РФ. Каждый день я и целых два отдела под моим руководством управляем очень тонкой материей – имиджем стоматологий в интернете. Почему тонкой? Потому что быстро рвётся)) Буквально один гневный отзыв способен разогнать очередь в клинику и разрушить доброе имя доктора. Этого врагу не пожелаешь! Потому я собрала для вас важнейшие советы по работе с отзывами, друзья.

Идеальным аргументом для владельца стоматологии, почему стоит целенаправленно вести репутацию клиники, конечно, была бы конкретная цифра упущенной прибыли. И такая цифра действительно существует. Другое дело, что рассчитать её можно только гипотетически, допуская вероятности и условности.

Сейчас же я хочу разобрать менее поддающийся расчёту, но не менее важный фактор – имидж стоматологии (да и любой компании).

Какие ассоциации у вас вызывают слова «государственная стоматология»? Очереди, детский крик, сердитый врач, может, боль? Мало кто готов добровольно обращаться туда даже бесплатно. Даже если раньше вы не были именно в этой клинике, даже если не слышали ничего конкретного о принимающем там специалисте. Этот пример хорошо отражает действие репутации, которую бесплатные стоматологии в свое время очень постарались загубить. Мы с бОльшим спокойствием и даже кредитом доверия обратимся в клинику, которая зарекомендовала себя как место с дружелюбным персоналом, современными технологиями, комфортом и благодарными довольными пациентами.

В условиях активной конкурентности имидж нужно не только заработать, но и распространить на всю целевую аудиторию. Рассказываю, какие 5 вещей нужно сделать в этом направлении.

Регистрируемся на тематических ресурсах, сайтах-отзовиках, в социальных сетях. Становимся как можно ближе к своим потенциальным пациентам во всех доступных каналах. Сделали?

Теперь мы готовы взаимодействовать с аудиторией везде, где может быть ей удобно. Присутствуя на всех удобных пациенту площадках, мы становимся комфортными для него уже на стадии принятия решения обратиться к нам.

Зарегистрироваться – это полдела. Мы должны внимательно следить за актуальностью информации и оперативно вносить изменения в прайсы, списки специалистов, услуги. Так мы показываем – вся информация о нас верна, нам можно доверять. Это же касается отзывов на площадках-отзовиках. В них должны быть свежие упоминания о недавних визитах. Одно из основных правил работы над репутацией: если начали – останавливаться нельзя. Когда последние отзывы на площадке датируются 2016 годом, их не только не будут читать, но и посчитают, что либо организация уже давно закрылась, либо перестала заботиться о качественном сервисе. Поток свежей информации нужно постоянно поддерживать.

Следующий фактор качественного сервиса – присутствие представителя бренда на всех площадках, начиная с официальных социальных сетей, заканчивая порталами с отзывами и крупными тематическими форумами. Любой заданный вопрос или упоминание нашего бренда должны быть замечены и оперативно прокомментированы. Для этой задачи важно тщательно подобрать исполнителя. Человек должен быть экспертом в вопросах, связанных с вашей сферой, чтобы комментарии были действительно полезны аудитории, а не казались протокольной отпиской.Не менее важен уровень эмпатии. Наш сервис оценят, только если он будет искренним. Искренне сопереживаем, искренне благодарим.

За формулировками, построением предложений и выбором стиля пунктуации должен чётко прослеживаться голос бренда. Тут есть некоторая свобода выбора – этот голос может быть официальным или более персонализированным, сухим или шутливым. Но есть неприкосновенные правила: уважение, корректность, дружелюбность, грамотность – обязательны. Ввязавшись в склоки с грубым оппонентом, вы его не поставите на место – в деструктивном споре редко рождается истина. Так вы оттолкнёте от себя ещё и последующих читателей. Эффективное взаимодействие получится, когда мы всегда вежливы, конструктивны, заинтересованы в решении проблем, а не в поиске отговорок.

Кто такие адвокаты бренда? Это клиенты, которые восхищены результатом вашей работы, долгим плодотворным совместным сотрудничеством и убеждены в качестве и гарантиях. Это лучший и самый постоянный источник положительной репутации в интернете.

«Сарафан», который приносит стоматологиям тёплых пациентов в офлайне, является лучшим источником положительной репутации в интернете. Какими онлайн-инструментами его можно запустить: сервисы сбора отзывов по смс, прозвон пациентов отделом качества, QR-коды на ресепшен и в визитках.

Статистика ежегодных исследований постоянно доказывает, что отзывам в интернете верят так же охотно, как и советам знакомых. Следите за тем, что о вас пишут.

Негативные отзывы и комментарии – не зло. Найдите положительные стороны присутствия негатива у вашего бренда. Если с ходу не получилось, давайте перечислим вместе:

Вы улучшите имидж. Неожиданно? То, как мы решаем конфликты, публично взаимодействуем с клиентами в щекотливых ситуациях, обязательно скажется на нашей репутации. Сторонние читатели переписки с недовольным клиентом с большой вероятностью встанут на вашу сторону, если увидят корректное и заботливое отношение. Даже когда вы допускаете промахи, вы делаете всё возможное, чтобы загладить вину. Это подкупает.

Негатив полезен, но с ним нужно работать. Именно работать, а не удалять. Удалять, конечно, тоже приходится в исключительных случаях: происки конкурентов никто не отменял. Но злоупотребление чисткой отзывов на репутации скажется ещё хуже.

Вот и всё. Эти 5 принципов поднимут имидж вашего бренда в интернете. Кажется сложным? Давайте обсудим)