Карточку ВБ заблокировал антифрод (antifraud). Что это такое, и что можно сделать?

Привет, меня зовут Павел (@malyshkinp), я юрист и тружусь для Вас в канале @urist_naWB в Telegram. Не буду рассказывать, чем мы занимаемся и как с нами связаться, а сразу перейдем к сути статьи.

За предыдущую неделю к нам обратилось много селлеров, у которых были заблокированы карточки с мотивировкой «Отдел - Антифрод», но причины были разные: у кого-то писали «запрещенный контент», у других «detected_contact _in_text _or_image», и многие другие. Но самые популярные были именно эти причины. Помимо тех селлеров, которые обратились к нам самостоятельно, мы общались с другими бизнесменами, которых нам удалось найти с такой же проблемой. В общении с селлерами мы поставили себе задачу собрать как можно больше информации, чтобы попробовать обобщить её, и рассказать вам все, что нам удалось разузнать просто потому, что селлеру удобно прочитать материал один раз, а не собирать инфу по крупицам со всего интернета, а информации по антифроду не сильно то и много.

Важно отметить, что весь материал — это исключительно личный опыт, точка зрения, и выводы из той информации, которую мы смогли найти, узнать, и далее обработать для Вас. Если вы столкнулись с иным опытом, нежели указан в этом посте, то расскажите нам о нём в комментах, мы будем рады дополнительной информации.

Начнем с того, что это fraud в переводе с английского это «мошенничество», таким образом, эта система призвана для борьбы с мошенничеством на ВБ. У разных площадок есть свой антифрод, например, у Яндекс.Маркета. В интернете легко найти статью, в которой сотрудник яндекса рассказывает об их системе.

В поисках информации мы нашли вакансию ВБ в антифрод отдел. В описании было указано, что «отдел занимается поиском\анализом пользовательской информации на предмет возможных мошеннических\фрод\аномальных действий. Основная цель – вычленить негативные сущности (пользователей, поставщиков, изображения, контент) и одним из методов обезвредить их, при этом нанеся минимальный вред хорошим сущностям». Также в требованиях к соискателю было указано много технических требований по программированию, базам данных, различным профессиональным программам.

Так как я имею небольшой бекграунд в IT сфере, то объясняя простыми словами - система антифрод на ВБ, это некая программа\софт, которая анализирует большую базу данных ВБ, и ищет в ней нарушения\странные активности\мошеннические действия, и тд. Ну, а программой этой занимаются аналитики и программисты, которые и работают в этом отделе. Плюс не отменяем ручную аналитику, но в любом случае, мне кажется, что всё это происходит после того, как программа сама произведет выборку подозрительных данных, хотя тут я могу ошибаться. Важно отметить, что система ищет всякие подозрительные действия или нарушения не только у селлеров, но и у покупателей. Также отслеживается активность возможных парсеров, которые могут собирать данные карт при оплате товаров.

Теперь поговорим о карточках, которые заблокировали. Что до товаров, это были разные товары: бады, типа л-карнитина или средств для потенции, фонарики, различные предметы домашнего обихода. При обнаружении каких-то нарушений система автоматически блокирует карточку, она перестает отображаться покупателям, приходит уведомление о блокировке. Многим тут же предлагали вывезти товар со склада. Селлеры, которые делились опытом, тут же обращались в поддержку, но на данный момент, по той информации которая есть в распоряжении, ни на одно обращение ответа пока не получено. Рассмотрим опыт селлеров, на примере двух причин - «запрещенный контент» и «detected_contact _in_text _or_image». Со вторым всё понятно, ВБ запрещает публиковать контакты, чтобы покупатель мог как-то связаться с продавцом в обход площадки. Имейте ввиду, что если вы напишите в описании или сделаете инфографику «продано более 100 000 раз», то система может подумать, что это шестизначный номер телефона, и также отправить карточку в блокировку. Еще и на штраф можно попасть за контакт.

Теперь чуть подробнее про причину «запрещенный контент». Сейчас в эту категорию в основном попадают БАДы. Напомним, что бады - это не лекарственные препараты, однако, многие селлеры пренебрегали этим, в описании использовали слова и ключи, которые больше относятся к лекарствам. Теперь с такими нарушениями ВБ ведет борьбу автоматически, внимательно следите за описанием. Со мной своим опытом поделился Денис Хохлов (@denishohlov1) из Анатомии Wildberries. Он общался непосредственно с категорийным менеджером Вайлдберриз по категории «здоровье», к которой относятся БАДы. Менеджер, в свою очередь, порекомендовала не указывать в карточке товаров названия лекарственных препаратов, лекарственных компонентов и названия сторонних брендов. По опыту Дениса, и некоторых других селлеров, выглядит так, что попытка переписать описание в карточке приносит свои плоды, и по автоматической модерации, через какое-то время карточку разблокируют. Также стоит отметить, что большинству селлеров удается добавить в заблокированную карточку новый цвет, так хотя бы есть возможность сохранить отзывы, и предпринять какие-то оперативные действия.

Важный вывод – если вам заблокировал карточку антифрод, рекомендуем искать нарушения на изображениях или в описании. Скорее всего, что-то из указанного вами, запрещено площадкой. Может быть и так, что описание вами составлено 2 месяца назад, и вы его не трогали, а тут раз и блокировка. ВБ это не про постоянство, и нужно всегда подстраиваться под новые правила и запреты. Так что ищите очевидные нарушения, которые на ваш взгляд могут ввести покупателя в заблуждение, в зависимости от вашей категории.

Следующий важный совет, на основании собранной информации – не пускайте блокировку на самотек. В ходе общения, некоторые селлеры сообщили, что хотели и так распродать остаток и удалить карточку, а тут получили блокировку, и вообще забыли про карточку, не предпринимая никаких действий. Как итог – получили штрафы, по 25000 рублей на каждую заблокированную карточку. Учитывая, что ВБ сейчас штрафует всех направо и налево, то каждую ситуацию и штраф нужно рассматривать и оспаривать индивидуально.

Теперь подведем итоги, что касается только селлеров: антифрод на ВБ в автоматическом режиме ищет нарушения в вашем контенте – тексте или изображениях. При обнаружении таких нарушений происходит блокировка карточки. Первым делом, рекомендуем искать и попытаться понять, за что вас заблокировали именно исходя из описания и инфографики, и вносим изменения. Параллельно отписываемся в поддержку, и требуем провести проверку в ручном режиме и разблокировать карточку. И ждем. Если на короткой дистанции это не принесло результата, следующим шагом подготавливаем официальную досудебную претензию, и направляем ее ВБ. Ну и, если потребуется, идем дальше и судимся.

На данный момент, эта вся актуальная информация по антифроду на ВБ. Мы обязательно будем подбивать и дальше практику по этому вопросу, и я уверен, что в продолжение к этой статье выйдут еще несколько частей, а какие-то мелкие, но важные детали мы будем публиковать просто сообщениями в нашем канале https://t.me/urist_naWB.