Примеры ответов на негативные отзывы клиентов: 7 отзывов с ответами и общие рекомендации

Отзывы имеют огромное значение для бизнеса, особенно в сфере B2C, где до 80% потенциальных клиентов смотрят отзывы перед принятием решения о покупке, бронировании или даже о визите. Именно поэтому умение эффективно отвечать на негативные отзывы — важная задача для компаний. В этой статье мы предоставим практические советы по успешному обращению с отрицательными отзывами.

И сначала немного теории.

Что должно быть в вашем ответе?

1. Поприветствуйте клиента по имени.

2. Признайте негативный опыт клиента и мягко извинитесь перед ним.

3. Дайте понять, что вы понимаете причины недовольства.

4. Предложите конкретное решение проблемы клиента. Это может быть бонус, скидка или замена продукта/исправление недочетов услуги.

5. Объясните, какие шаги вы предпримете, чтобы избежать подобной ситуации в будущем.

6. Оставьте свои контакты для обратной связи.

7. В случае, когда ситуация особо сложная и имеет большие репутационные риски, то лучше всего будет ответить от лица директора компании или же непосредственно директору связаться с оставившим отзыв клиентом.

Конечно, эти советы нужно применять в контексте ситуации и вашей сферы деятельности. И, как мы разберемся далее, важно лаконично изложить простую мысль, которая позволит вам найти точку соприкосновения даже с недовольным клиентом. Если в отзыве потребитель рассказывает о том, что товар доставили сломанным, без упаковки, грязным, то не стоит пытаться отмахнуться и тем более ответить шаблонными фразами. Лучше решить проблему индивидуально с покупателем, чтобы он отредактировал отзыв позже. В случае, если таких отзывов много, то в первую очередь стоит заняться не самими отзывами, а их причинами.

Отзыв 1

Здесь мы отвечаем на отзыв в ключе “мы и сами идём к вам навстречу и заботимся об экологии, а также нам очень важен район, в котором мы находимся вместе”. Тут создаётся важное впечатление сопричастности и заботы работников и руководства завода об экологии и комфорте жизни людей на этой территории.

Отзыв 2

Здесь клиент пишет о довольно субъективном опыте, справедливость которого однозначно определить довольно сложно. Однако и тут работает схема — “мы ответственны за результат, готовы пойти навстречу и скорректировать ваш опыт”.

Отзыв 3

Здесь клиент указывает на объективные причины (комары) и множество субъективных (сервис, классификация отеля) . Здесь нам важно указать, что объективно слабые места исправляются, а далее мы подчёркиваем сильные места отеля: месторасположение и уровень цен.

Отзыв 4

По факту, клиент жалуется не на ваш продукт, а на сервис доставки — продукт попробовать так и не удалось. Поэтому самый простой способ — дать клиенту воспользоваться вашим товаром, а стоимость испорченного взыскать с курьерской службы. В таком случае необходимо отреагировать на отзыв и предложить компенсацию, замену товара или промокод на скидку, соответствующий потерям покупателя по вине службы доставки.

Отзыв 5

В отличие от случая с отелем, где посетители жаловались на комаров, обе вещи, подмеченные пользователем, объективны, это факты: не было льда и бамбл-кофе был слишком горячий (почему это не субъективный факт — потому что бамбл-кофе — это кофе с холодным апельсиновым соком внизу, эспрессо сверху не может быть кипящим даже в случае строгого разделения напитка на желтый и черный слоя). При этом обе возникли по одной и той же причине — не было льда, что не позволило сделать напиток требуемой температуры.

Отзыв 6

Тут основным является даже не сам негатив, а жалоба на некорректную информацию. Зато пользователь сообщает об очевидно ошибочной информации в карточке товара. Таким образом мы исправляем карточку товара и избавляем себя от дальнейшего негатива только ценой замены и доставки товара. P.S. Конечно, этот метод "правки карточек" слишком дорог в случае многочисленных ошибок в вашем онлайн-каталоге — тогда нужно проводить полную ревизию. Но в случае единичной ошибки можно только поблагодарить пользователя, что его опыт позволил улучшить ваш онлайн-магазин.

Отзыв 7

Здесь клиент пишет сугубо субъективный отзыв, в таком случае нужно отметить, что турагентство действительно подобрало самые лучшие варианты размещения и перелетов, доступные в период поездки. Важно показать заинтересованность в комфорте клиента, а также экономии его средств с помощью бонусных программ.

Если вы хотите получить анализ упоминаний в сети о вашем бизнесе, товаре или услуге, то обращайтесь к нам в Vals Digital. Мы проконсультируем вас, а также подберем варианты для борьбы с негативными отзывами.

Наши блоги:

Телеграмм;

ВК;

Дзен;

vc. ru;