Контроль франчайзи

инспекция - инспекции должны проводиться регулярно. В общепите я рекомендую проводить полноценную инспекцию ежемесячно. Инспектор должен разбираться в процессах и стандартах заведения. Все выявленные нарушения фиксируются на фото-видео и прикрепляются к акту. Инспекция должна затрагивать все помещения и все процессы точки. Желательно проводить проверку утром, когда меньше посетителей чтобы не отвлекать персонал от работы. Лучше прописать в договоре коммерческой концессии, что сотрудники объекта должны способствовать проведению проверки. Идеально, если управляющая вместе с инспектором проходит весь процесс инспекции. Инспекция должна быть внезапной для точки, чтобы команда не успела подготовиться и инспекция показала реальную ежедневную ситуацию в заведении. Что именно должна включать в себя инспекция лучше всего знает сам основатель: чистота поверхностей, соблюдение правил хранения сырья, температурные режимы хранения, работоспособность оборудования, исправность работы электроприборов, соответствие вкуса блюд заявленным стандартом и тд. Ориентируйтесь при проведении инспекции на стандарты СЭС и Роспотребнадзора.

тайный покупатель - приглашенный сторонний сотрудник посещает заведение и проводит проверку по заранее утвержденному чек-листу. Также, как при проведении инспекции, все фиксируется на фото-видео. Тайный покупатель очень хорошо выявляет: следует ли персонал скриптам обслуживания, какие цены установлены в точке, соответствует ли выкладка стандартам, в какое время открывается точка, в каком состоянии зал и тд. Очевидно из названия, что персонал заведения не должен понимать, кто из посетителей проводит проверку.

Проверка проводится по инициативе основателя франшизы, а значит и заказ, сделанный тайным покупателем компенсируется за счет основателя. Недостаток такого способа контроля в его выборочности, не затрагивает кухню, проводится не специалистом, а значит не все можно проверить таким способом.

видеонаблюдение - отличный способ постоянного тотального контроля. Но способ корректно работает только в том случае если картинку в постоянном режиме смотрят операторы и фиксируют все нарушения. Если камера висит, но нарушения не выявляются, команда заведения начинает потихоньку забивать.

В идеале, в заведении не должно остаться места, которое бы не просматривалось камерой.

Оператор, который следит за камерами должен хорошо разбираться в стандартах и по итогам каждого дня направлять выявленные нарушения. Только в таком случае камеры работают.

интернет мониторинг - многие нарушения можно выявить обычным мониторингом отзывов, публикаций, постов и комментариев в интернете. Работа очень скрупулезная и ее часто передают внешним подрядчикам по контролю репутации.

Главная особенность подобных отзывов и публикаций в том, что они очень быстро набирают хайп и то, что на первый взгляд кажется незначительным ущербом, усиливается в стократном размере после всевозможных репостов и реакций.

Особенно быстро разгоняются публикации, связанные с публичными предпринимателями. То, что в ноу-нейм заведении некачественный продукт поленятся написать. Но если накосячил какой-то именитый ресторатор, об этом захотят написать все.

В качестве примера, опишу конфликтную ситуацию, которую удалось вовремя купировать.

Человек с инвалидностью хотел устроиться на работу в одной из франшизных точек. Его не приняли. Он написал об этом на сайте по поиску работы. Это увидел кто-то из блоггеров, и написал уже “Ресторатор икс третирует людей из-за инвалидности”, и эту историю начали множить блогеры поменьше. Вот настоящий пиар-вызов.

Решение было простым: связались с кандидатом, назначили новую встречу уже с управляющим лично чтобы его могли еще раз прособеседовать, но предупредили заранее, что решение будет продиктовано профессиональными качествами. После этого публикация была удалена с сайта поиска работы, тогда пришли к блогеру и заставили снять публикацию, потому что она оказалась безосновательной.

Я подключился к решению ситуации в течении 5-10 часов после ее начала. Оставь ее на пару суток и остановить ее было бы крайне трудно.

отчеты - финансовые показатели фиксируются регулярным отчетом франчайзи. Отчет показывает, насколько партнерская точка выполняет план и соответствует стандартам эффективности, принятым в сети.

ничего не предпринимать - некоторые основатели предпочитают не вникать в бизнес франчайзи и не желает конфликтных ситуаций, а потому выявленные нарушения фиксируются, но ничего далее с ними не происходит.

штрафовать - как правило, любым нарушениям по договору концессии соответствует тот или иной штраф. Вы можете оштрафовать франчайзи в соответствии с нарушением.