Zoom-этикет: как правильно отлынивать от дейли

Сегодня Зум - это спасение: не надо ехать по пробкам каждый день, можно провести 5 демо за один день и успеть еще много чего полезного.

Можно не вовлекаться в скучную встречу. Можно выключить камеру, когда обсуждается сложный вопрос, можно присутствовать сразу на двух встречах по разным проектам. Можно выразить свою эмоциональную реакцию на плохие новости, просто выключив микрофон. Можно отправить вместо себя аватар с нейронкой. Можно не прийти на встречу, сказав, что проблемы с интернетом или микрофоном, а на самом деле... Даже клиенты уже предпочитают первую встречу проводить в зуме, а не живьем...

С точки зрения рационального интроверта - это просто подарок. Да, немного сложнее стало нанимать. Но зато намного проще увольнять.

Но у этого удобства есть оборотная сторона. Человек - существо эмоциональное. Пока еще не прошел тот миллион лет зума, чтобы эволюция переделала нас в нечто другое. Поэтому, эмоции влияют на все наше поведение. Давайте попробуем вспомнить то, что легко забыть за чередой нескончаемых зумов.

Меня зовут Роман, и я знаю толк в зумах: с 2018 на удаленке, плюс стартап, который разрабатывает нейронку, которая анализирует звонки вместо РОПа. Она не только слушает, но и скорит лида, оценивает качество зума и заполняет CRM.

То, как вы заставляете людей чувствовать себя во время онлайн-встречи через Zoom, Meet или другие системы ВКС, может помочь вам завоевать друзей, найти общий язык с вашей командой и создать прочные профессиональные (и личные) отношения. В этой статье я расскажу вам о том, что не нужно забывать, чтобы наладить контакт с любым человеком во время онлайн-встречи.

Первые несколько мгновений вашего видеозвонка имеют большое значение.

Почему же эти первые несколько мгновений важны? Вот что делают наши тела и разум, когда мы впервые видим кого-то (лично или по видеосвязи). Наше тело вырабатывает:

При личном общении эти химические вещества вырабатываются очень легко. Мы обнимаемся, пожимаем руки, ударяем кулаками, а затем устанавливаем зрительный контакт. Но что мы делаем в Zoom?

Американские ученые во главе с Dr. Paul Zak провели эксперимент, чтобы выяснить это. И результаты оказались настолько шокирующими, что навсегда изменили подход к видеозвонкам (без шуток!).

Они хотели узнать, может ли произнесение слов "рукопожатие" или "объятие" произвести тот же эффект, что и реальное объятие или рукопожатие.

Эксперимент проходил следующим образом:

Ученые измерили погруженность участников, или эмоциональную связь людей друг с другом, с помощью приложения на смарт-часах участников. Затем они попросили участников просмотреть видео, на котором произносятся нейтральные или теплые слова.

Нейтральные приветствия были следующими:

Довольно частые фразы, верно?

Теплые приветствия, которые они использовали, должны были вызвать физическую реакцию:

Вот результат: У участников, которые смотрели теплые приветствия, реакция погружения была на 25% выше, чем при нейтральных приветствиях! Это примерно 1 стандартное отклонение от среднего значения (или, говоря простым языком, довольно значительная разница!).

Другими словами:

О рукопожатиях, безусловно, не может быть и речи, когда вы участвуете в онлайн встрече.

Но появился новый тренд: виртуальная волна.

Когда я подключаюсь к конференции, я всегда приветствую собеседника виртуальной волной. Это отличный способ показать свои руки и завоевать доверие (знаете ли вы, что прятание ладоней активирует примитивную часть нашего мозга, которая кричит "ОПАСНО"?).

Совет: найдите повод показать ладони, например, сделайте виртуальную волну или виртуальное "дай пять", а лучше сразу два приема. В следующий раз, когда ваш партнер по видеосвязи поделится отличными новостями, попробуйте сделать примерно следующее:

Случалось ли вам быть в неловкой ситуации, когда вы потратили время на прическу и макияж, но обнаружили, что вы разговариваете с черным квадратом?

Чтобы избежать этой неловкой ситуации, я всегда рекомендую прояснить ситуацию, прежде чем подключаться к видеосвязи:

Это подходит и для групповых звонков, если вы заранее отправите группе электронное письмо или повестку встречи.

Следующий этап - представление себя.

Если вы уже знаете, как произвести отличное первое впечатление при личном общении, то в этот раз ничего особенного не произойдет.

Обязательно представьте тех, кто еще не знаком друг с другом. Попробуйте сначала представить людей, которые наиболее важны для видеозвонка. Вы можете сказать:

"Позвольте представить вам доктора Мирослава. Он занимается исследованием микровыражений и тембра голоса в течение последнего десятилетия. Сергей, не могли бы вы рассказать нам что-нибудь о...?".

Я предпочитаю быть простым и кратким, чтобы добиться наилучшего эффекта.

Одна вещь, которая всегда раздражает на ВКС - это шумоподавление и наложение реплик.

Это когда люди умирают от желания высказаться, но каждый раз, когда кто-то говорит, в этот же момент вклинивается кто-то другой. Или, что еще хуже, этот ужасный фоновый шум...

Неловко!

Чтобы избежать ненужных прерываний, попробуйте отключать звук в конференции, когда вы не говорите. Это даст возможность активным участникам быть услышанными.

Особое замечание: я бы не рекомендовал делать это с 3 или менее участниками видеозвонка, а только для больших групп!

Хотя, когда мы пишем подкаст втроем, мы выключаем микрофоны. Это для того, чтобы предотвратить влияние случайного шума и дрели соседа.

Существует исследование, определяющее лучший виртуальный фон для работы (подсказка: это не океан и не пальмы).

На самом деле, в одном исследовании сравнивались между собой различные виртуальные фоны для Zoom:

Исследователи собрали модель-мужчину и модель-женщину и попросили их использовать различные фоны Zoom.

Затем участникам в случайном порядке показали модель с одним из фонов.

Исследователи попросили участников оценить моделей по их интеллекту, надежности, профессионализму и доступности.

Можете ли вы угадать, какой фон Zoom показал наилучшие результаты в целом?

Правильный ответ: a) растения!

Люди чаще всего говорили, что человек выглядит более надежным, умным и доступным, если во время звонка Zoom сидит перед растениями.

Люди, сидевшие на фоне книжной полки, были оценены как наиболее профессиональные, но при этом наименее располагающие к себе.

Так что, если сомневаетесь, попробуйте добавить пару растений на задний план. Или на даче выходите в эфир с улицы и без виртуального фона.

Зеркальное отражение - это когда вы "копируете" язык тела человека, чтобы быть более синхронным с его движениями. Мы делаем это подсознательно, когда нам кто-то нравится. Думайте об этом как о чем-то, что мы просто делаем, чтобы выглядеть более похожими на них и казаться на одной волне.

В принципе, зеркальное отражение работает. На практике все немного сложнее. Особенно во время видеозвонков.

Это происходит потому, что мы больше не можем зеркалировать "обычным способом".

Вот некоторые вещи, которые мешают нам хорошо отзеркаливать:

И помните, это лишь некоторые из проблем, с которыми мы можем столкнуться (об остальных даже не начинайте).

Но надежда еще не потеряна.

Вот некоторые вещи, которые мы можем сделать, чтобы действительно хорошо отразить изображение на видео звонке:

Совет профессионала: Используйте кивок головой. Я всегда, всегда киваю головой во время видеозвонков, ну за исключением случаев, когда мотаю головой). Почему? Кивок головой - это один из самых простых визуальных сигналов, которые можно сделать во время видеозвонков. По сути, это говорит: "Я вас слышу и понимаю". Это отличный инструмент установления раппорта, и вы можете легко сделать это, когда собеседник говорит, чтобы показать ему, что вы его слушаете.

Прежде чем это сделать, не забудьте использовать другой тип отзеркаливания: вербальное отзеркаливание. Вербальное отзеркаливание - это техника, которую отличные продавцы часто используют в реальной жизни, но ее можно использовать и во время видеозвонков.

Самый простой способ начать - это повторение трех слов:

Повторяйте последние 3 слова, сказанные собеседником. Если вы разговариваете с клиентом, который говорит: "Я думаю о смене системы речевой аналитики", то вы повторите: "Так вы хотите сменить систему речевой аналитики?". Или если ваш начальник говорит: "Давайте просмотрим свежий отчет о продажах", вы можете ответить: "Конечно! Давайте рассмотрим свежий отчет о продажах".

Совет профессионала: Не переусердствуйте с повторением одних и тех же трех слов... снова, и снова, и снова. Это будет очень неловко! Используйте этот совет экономно, наряду с другими подсказками языка тела.

Предположим, вам предстоит сложный разговор - скажем, вы собираетесь сообщить плохие новости о результатах продаж или отказать восторженному клиенту.

Хотя это может быть трудно, попробуйте использовать технику BCBC.

Люди, которые не используют эту технику, могут рисковать перенапряжением партнера по видеосвязи (которое по видеосвязи может быть сильнее, чем в реальной жизни).

Вот как использовать технику BCBC:

Допустим, вы собираетесь дать негативную оценку работы одного из членов вашей команды.

Используя технику BCBC, вы сможете контролировать поток негатива гораздо лучше, чем на 100% загонять его внутрь. Если у вас был опыт общения с боссом родом с другого континента или из Европы, то вам наверное, знакомо чувство, что вас вроде отругали, но вы не расстроились. И возникает иллюзия, что не так все критично, но это только иллюзия, друзья мои).

Вы также не сможете обеспечить комфорт своим физическим присутствием, поэтому использование техники BCBC очень полезно для видеозвонков!

Если у вас был опыт общения с боссом родом с другого континента или из Европы, то вам наверное, знакомо чувство, что вас вроде отругали, но вы не расстроились. И возникает иллюзия, что не так все критично, но это только иллюзия, друзья мои).

Советы по преодолению возражений в холодных звонках B2B

Переговоры в ZOPA: Как попасть в зону возможного соглашения

Как реагировать на НЕТ в продажах и полюбить его

Наш канал в Telegram: VP of sales.

Какие фишки и приемы в зуме используете вы?