Улучшаем пользовательский опыт в B2B и B2G. И немного фишинга

Всем привет, меня зовут Егор, я бизнес-партнер в ИТ-компании Proscom. 9 лет занимаюсь маркетингом и продажами, 7 из них — в ИТ.
Сегодня хочу рассказать, как мы усовершенствовали процессы взаимодействия с клиентами B2B и B2G на рынке заказной разработки

Однажды мы в Proscom подумали и решили все вообще все автоматизировать, читать тут.

А еще подумали, что нужно начать системно работать с клиентами, активно им помогать и развивать их во всех направлениях. Заодно и позаботиться об опыте взаимодействии с нами.

Несмотря на то, что мы работаем с компаниями, все равно все скатывается к взаимодействию людей с людьми. Так что когда мы говорим о клиенте — то говорим о человеке. Который вполне себе может переходить из компании в компанию. И нас за собой переводить.

Для того, чтобы понять, с кем нужно взаимодействовать больше, а с кем меньше, мы разделили клиентов на самых интересных по классике A, B, C. Только называли их не скучными буквами латинского алфавита, а придумали названия, отражающие суть работы с заказчиками.

Собственно, мы снова подумали и решили продолжить морскую бизнес-тематику и обозвать, в хорошем смысле слова, наших клиентов так:

Обычно они работают в крупных организациях на топовых позициях и делают самые крутые проекты (с нами, конечно же).

Им важна надежность, уверенность, качество конечного продукта. А еще риски и окупаемость.

Все серьезно, взаимодействие с несколькими командами по ходу, большое количество стейкхолдеров и ответственности за результат.

Обычно это очень умные и перспективные ребята, которые монетизируются в запросы уже сейчас. Но с ними долго работать не получится. И эту рыбу нужно кормить, чтобы вырастить из нее кита. И уже потом ее есть. Таким ребятам мы стараемся помогать расти, делимся с ними опытом, брейнштормим задачи, предлагаем нестандартные решения.

С ними можно говорить на одном языке. Они понимают о чем мы, любят продуктовый подход и Scrum. Амбициозны и хотят стать китами.

Это ребята из малого бизнеса и стартапов на очень ранних стадиях. Они не понимают, как и что функционирует.

Мы редко с ними работаем: много «костей» — подводных камней, а мяса маловато. Но если селедка совсем свежая и пахнет неплохо, то можно и обратить на них внимание в голодные времена. Вкупе с работой над риском кассовых разрывов, конечно.

Здесь сотрудничество близко к нулевой маржинальности, зато команда всегда работает.

Оговорюсь, есть еще отдельно категории запросов (лидов) от разных типов клиентов. Здесь мы применяем классификацию BANT (если не знакомы — очень советую почитать) .

Ведь бывает так, что и очень крутой человек из очень большой компании может принести не самый интересный запрос. Так что клиенты отдельно и флоу работы с ними отдельный, запросы — отдельно. Сегодня говорим про клиентов. Для каждого типа рыбок мы составили CJM. Делиться подробностями я не буду. Да они и не важны в текущем контексте.

Предлагаю просто разобрать один небольшой пример, чтобы понять, как это работает.

И здесь важно, что мы стали анализировать каждый тачпоинт и думать, что можно улучшить в каждой из этих точек.

Мы изучили возможные точки соприкосновения с клиентами, провели глубинные интервью и поняли, где мы провисаем.

Первыми были три: коммерческое предложение, отчеты о работе с нами и обратная связь. А поскольку мы постоянно занимаемся цифровой трансформацией организаций и улучшаем UX, мы решили пойти по понятному пути — сделали 3 цифровых продукта, которые решают проблемы в каждой из точек касания:

Interactive Offer

Когда мы запрашиваем КП у наших конкурентов — посмотреть на прайс и на подход к оценке — то уже 10 лет наблюдаем одну и ту же картину: в лучшем случае это PDF с кейсами и экселька с расчетами. Поскольку у нас все уже автоматически считалось и составлялось, мы решили что можем взять эти данные и визуализировать. И дать заказчикам возможность по-человечески посмотреть, что мы предлагаем, просто в браузере по ссылке. Подробнее тут.

Proscom Smart Report

Мы решили продолжить убивать эксель-файлы и отчеты о проделанной работе по T&M, релиз ноуты в Notion. Все, чтобы показывать клиентам данные в мобильном приложении в режиме реального времени. Так что они видят задачки и их статус в работе, запланированный бюджет, отработанные часы (подробнее опять же тут).

NPS

Банальность, да. Но мы никогда не занимались сбором NPS. Отзывы — да, но циферки не собирали. Необходимости не было, клиентов можно было всегда пересчитать по пальцам.

После резкого роста в 2020-2022 годах решили, что время пришло. Количество клиентов позволяло собирать эти данные, чтобы они были вполне себе репрезентативными.

Поэтому мы добавили NPS в уже существующие сделки.

Когда сделка заканчивается и закрывается, менеджер автоматически получает напоминание: «Отправить клиенту запрос об оценке».

Это просьба оценить нашу работу по 10-балльной шкале со ссылкой. Пройдя по этой ссылке, заказчик попадает на страницу с оценкой.

Спросите, почему бы не отправлять это письмо автоматически? Пытались — клиенты заполняют опрос со значительно меньшим желанием, чем когда об этом просит человек, с которым заказчик уже прошел огонь, воду и тестирование.

Работу продолжаем. Время на составление экселек в разы сократили. Привели к единообразию артефакты. И теперь осваиваем простор возможностей сервиса. Продолжаем дополнять полезными типами данных информацию о наших клиентах и запросах.

Дальше уже знакомые нормальные продуктовые рельсы — получаем фидбек от пользователей, дорабатываем, тестируем и все по новой.

И, в конце, мне интересно узнать, по каким признакам делите клиентов вы? Что делаете для того, чтобы улучшить опыт взаимодействия с вами? Делитесь опытом в комментариях.