Отмены вылетов и задержки рейсов: почему авиакомпания всегда права
Неделю назад мы узнали, что ровно 536 туристов не могут вылететь из “Шереметьево” в Анталью с трех часов ночи из-за технических неисправностей.
Если точнее — из-за поломки самолёта.
Вылет рейса ZF 9007 был перенесён дважды — вместо 2:50 ночи пассажиры вылетели в 19:00 вечера. Пресс-служба аэропорта говорит, что питание, напитки и гостиницу всем предоставили, да и в принципе все хорошо. Думаю, пассажиры уже давно отдыхают под солнцем и думать про это забыли.
А может, и нет. Из года в год авиакомпании навлекают на себя сотни исков. Большинство из них — о задержке рейсов. На VC я приводила пример одного из них: гражданка обратилась в суд с иском к ПАО «Аэрофлот» о взыскании компенсации за задержку рейса, непредоставление услуг, убытков, штрафа и компенсации морального вреда. Из дела следует, что рейс был задержан более чем на 18 часов (по техническим причинам), однако гражданку не покормили, проживание не предоставили и никакой информации не дали.
Voila — в иске отказано.
Почему с авиакомпаниями судиться долго, дорого, нудно и, по большому счету, бесполезно?
Заглядываем в Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
А именно — V раздел 76 пункт.
«Перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, грузовой накладной, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полётов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией».
То есть закон ещё «на берегу» объясняет, что с перевозчика все взятки гладки, если речь идёт о технических неполадках. С одной стороны, вы ждёте вылета 18 часов. С другой — не полетите на самолёте с неисправным двигателем.
Закону вторят и внутренние правила авиакомпаний. Смотрим, к примеру, Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа ПАО «Аэрофлот».
Взгляд останавливается на строчках: «ПАО «Аэрофлот» вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией». Внутренние правила перевозчика вторят законодательству.
В каких случаях авиакомпания обязана вернуть деньги?
В помощь снова вышеупомянутый Приказ. На этот раз — раздел XXIII.
Авиакомпания обязана вернуть деньги, если она уже не имеет права в принципе оказывать деятельность по перевозкам чего бы то ни было. Прекратили операционную деятельность, остановили/аннулировали действие сертификата эксплуатанта, приостановили/прекратили/аннулировали/ действие лицензии... То есть вас просто не имеют права везти. Либо у вас просто не получилось полететь — вы не воспользовались билетом.
— У любой авиакомпании есть строгое расписание рейсов, и каждый самолёт придерживается этого плана. При задержке сама компания несёт огромные убытки — один задержанный рейс включает цепочку таких же. В моменты пиковой активности каждый борт идет по расписанию, и в данной ситуации свободного борта могло просто не быть. Именно поэтому моментально заменить самолёт нельзя — нужно ждать свободный борт, снова проверять его на безопасность, заправлять… Если с бортом что-то не так, то на замену деталей нужно тратить ровно столько времени, сколько указано в техническом регламенте данного воздушного судна. Этот процесс занимает время, поэтому пассажиры вынуждены ждать.
Если ваш рейс задерживают — take a breath. И выдохните. Зато долетите безопасно и без проблем.
Помимо правил есть ещё человеческое отношение к пассажирам.
Как-то попал на overbooking UA/Lufthansa — кончились места. То ли система неправильно рассчитала количество опаздывающих пассажиров, то ли самолёт заменили на меньший, но в результате продали больше билетов, чем было мест.
Всем делающим предложили $200 и полететь завтра. Половина согласилась с радостью, остальных раскидали по другим рейсам, тоже со всякими плюшками — upgrade до бизнеса и т. п.
PR-эффект огромный — всего один раз потратились, а я об этом уже 20 лет рассказываю.
Большинство отечественных компаний – мартышки, которые не видят выгоды от вложений в отношения, а ищут выгоду – стимул здесь и сейчас. Грустно осознавать что я тоже из их вида, по внешнему признаку.
Денис, очень хорошая история! Здравомыслящие компании прекрасно понимают, что репутация гораздо важнее, чем несущественные единовременные расходы.
К сожалению, это касается не всех компаний.
Хм... Буквально полтора года назад не смог вылететь из Таиланда- задержали на 22 часа. Напоили, накормили, спать уложили( организация правда говно, но ладно, я не из привередливых). Далее по обычной претензии возместили 320$ долларов- порядка 50% стоимости билета, даже судиться не пришлось. Дело было как раз с аэрофлотом.
Хорошо, когда авиакомпании возмещают убытки после претензий, вам повезло! Но, к сожалению, это делают не все – тогда приходится идти в суд
Если ваш рейс задерживают — take a breath. И выдохните. Доходы авиакомпаний важнее
Гораздо важнее безопасность людей.