Как мы чуть не потеряли бизнес из-за сотрудников

Привет, с вами Сергей Чупраков. Основатель федеральной сети современных сервисов по ремонту телефонов iDaMaster.

История произошла в нашем девятом с момента появления сети сервисе в Кирово-Чепецке (Кировская область). Точнее, переломный момент произошёл после случая в этом филиале. Расскажу по порядку.

Мы с партнёром Артуром развиваем бизнес по ремонту телефонов с 2019 года. За 4 года накопили вагон опыта и решили расширяться. Строим собственную сеть. С весны 2022 года раз в месяц открывали по филиалу в разных городах. Одновременно создавали франшизу и отрабатывали удалённое управление. Бизнес-модель была отработана. Каждый открытый сервис с первого месяца выходил в плюс. Минимум вложений, простота в управлении. У нас классный маркетинг. Мы разбираемся в продажах. И в самой услуге у нас твердые знания, которые мы транслировали на сотрудников во всех филиалах.

Я склонен доверять людям. У меня позитивный склад ума, мой стакан всегда на половину полон. Честность, открытость и ответственность – качества, которые мне привили с детства.

Найм сотрудников – самый важный этап в бизнесе. Люди создают тот продукт компании, который нужен клиенту.

И вот я самый умный и всем доверяющий, принимаю в один из филиалов парня с опытом работы в одной известной сети по ремонту.

- Просто сказка - подумали мы с Артуром, парень умеет продавать, делает сложные ремонты и может обучать новичков. Одни плюсы.

И это было так. Выручка росла. Первые три месяца все летело в космос. Потом началась стагнация. Бывает, подумали мы. Затем выручка чуть упала - ну ничего, и так бывает, наверное, сезонность.

Все филиалы росли, а этот ни туда, ни сюда. Стали анализировать чистую прибыль, расход на запчасти, закупки, маржинальность. Благодаря хорошей ERP-системе заметили отклонение от привычных цифр (вот он опыт и знание процессов). Вспомнили, что у нас есть система видеонаблюдения. В ручном режиме отсматривали каждую сделку, слушали записи разговоров. Целый детектив и расследование. Выяснилось, что сотрудник уводил деньги мимо кассы хитрым способом (сложно отследить по камерам и диалогам), был в сговоре со вторым сотрудником, которого он обучал ремонтам, и со сторонними сервисами. В итоге мы сделали контрольную закупку и убедились – сотрудник ворует. Уволили обоих. Оказалось, за это же его выгоняли с предыдущих мест.

Начали принимать меры.

Неожиданно еще в одном филиале выявился «черный лебедь».

Звонит клиент на горячую линию и жалуется, что филиал не работает. Мы звоним на личные телефоны сотрудников. Выключено. Ситуация неприятная, жалуются клиенты и соседи. Все здание обесточено, т.к. в нашем сервисе центральный рубильник. Экстренно отправляем туда сотрудника из нашего центрального филиала. Он приедет только завтра... Нам помог собственник помещения. Открыл филиал, включил электричество и обнаружил, что нас обокрали. Сотрудники пропали вместе с деньгами.

На следующий день приехал наш надежный сотрудник, и в короткие сроки мы решили все проблемы. Это не повлияло на репутацию филиала в том городе. Клиенты продолжали приносить устройства в ремонт. Только выручка просела, т.к. новый сотрудник не может генерировать прежнюю, пока не пройдет в полной мере обучение и адаптацию. Мы написали заявление в полицию. Там сказали, что у нас работал, мягко говоря, человек с запятнанной репутацией. А мы это дистанционно не вычислили с самого начала.

Да что же такое?! Одновременно в двух филиалах проблемы с сотрудниками. Нужно скорее принимать какие-то меры, подумали мы с Артуром. На тот момент фокус внимания был на создании франшизы. Один из пунктов отдел контроля качества. Все в проекте было, но не реализовано.

Наши сотрудники знали, что компания станет франчайзинговой, и четверо сразу объявили, что хотят выкупить филиалы и работать на правах партнеров. Мы решили, что это классная идея. С партнером эффективнее работать, чем с сотрудником. Начали вести переговоры по цене и по условиям. Один из них был парень, которого мы уволили за обман и воровство. Второй – из Кирово-Чепецка. Этот сотрудник уверенно работал, проходил обучения, сдавал внутренние экзамены. Хорошо себя проявлял. У него семья и дети. Возраст за 30. Нормальный парень, как нам казалось. Он рассматривал кредит для выкупа нашего филиала. Договорились на дату, когда подпишем договор и проведем сделку.

Ровно через три дня, когда ночью обокрали наш филиал, о котором я рассказал выше, в Кирово-Чепецке происходит тоже самое. Сотрудник, который хотел выкупить филиал, пропадает с деньгами сервиса. Находим его супругу. Она жалуется, что муж взял кредит на нее, чтобы выкупить сервис, и пропал. Они знакомы два-три месяца, дети не его. Мы меняем замок на входе, а ночью нас взламывают. Выламывают двери, разбивают стекла. По камерам видно – уже бывший сотрудник в сильном опьянении забыл какие-то личные вещи в сервисе и вернулся их забрать. Кассу проверить не забыл. Написали заявление в полицию, где нам снова сказали, что это нехороший человек и в его биографии были подобные истории.

Если до этого все проходило тихо, то в этот раз узнал весь город. Показали новости, по всех местным соцсетям разошлись фото и видео с разбомбленным сервисом федеральной сети. Хороший пиар на узнаваемость, но не сработал. Выручка сервиса очень упала. Клиенты перестали доверять нам и не несли устройства.

Хорошо, что наша бизнес-модель устойчивая с низким уровнем самоокупаемости. Мы прошли коронокризис, весну 2022, волну мобилизации и не задохнулись. Всегда были в плюсе. И этот своего рода кризис мы выстояли. Да, пару месяцев филиал работал в ноль. Если бы это был единственный сервисный центр, то можно было бы навсегда закрыться и зафиксировать хороший убыток. Сработала команда. Управляющая компания моментально разработала антикризисный маркетинг и стратегию восстановления. Сейчас мы плавно выходим на требуемые показатели выручки в этом филиале. Клиенты возвращаются.

Три истории, которые произошли одновременно, произвели резкие изменения в нашей компании. Недаром говорят, что правила написаны кровью. Теперь у нас есть:

- служба безопасности. Каждого сотрудника мы проверяем по всем пунктам. Знаем даже о неоплаченных квитанциях за воду;

- собственный отдел контроля качества с искусственным интеллектом. Мы знаем все, что происходит в сервисе, о чем говорят клиенты и сотрудники. Внедрили тайных покупателей и аудиторов.

На основе собранных данных мы ведем рейтинги филиалов и анализируем слабые места, которые устраняем обучением. Обучение проводим постоянно для всех партнеров и сотрудников. Мы были обязаны это сделать для себя и своих партнеров. Это дает огромный положительный результат и исключает такие случаи.

Когда ты маленький и один, ты мыслишь построением системы. Возникают постоянно «пожары», которые ты обязан тушить, и зачастую упускаешь важное из виду. Такие вещи сильно сбивают и могут остановить бизнес. Но когда рядом с тобой команда и партнеры – ты часть сильной системы, которая помогает выстоять в любой кризис и способна выдержать почти любого «черного лебедя».

Стоит ли идти бить эти шишки самостоятельно, тратя время, энергию и средства, или воспользоваться чужим опытом и работать по отлаженной системе, совершенствуя ее своим опытом? Если кто-то задумался о бизнесе или имеет свой, мой совет – покупайте чужой опыт. Это гораздо дешевле на дистанции. Но проверяйте все ли соответствует словам.

Надеюсь, моя история поучительна.