"Врут и не краснеют" - как "Яндекс Маркет" общается в чате поддержки

11 января 2023 году приобрёл себе беспроводная мышь Logitech G Pro X Superlight за 11 290₽. В июне 2023 начали появляться проблемы с её работой — от чего попытался вернуть купленный товар по гарантии.

Первым делом пошёл в поддержку «Яндекс Маркета», где товарищи саппорты отправили меня напрямую к продавцу. Наше недолгое общение с продавцом завершилась отправкой ему мыши на диагностику. После проверки продавец с полной уверенностью и отснятым видео утверждал, что с товаром все ок — с чем я был не согласен.

Дальше начинается самое интересное — поле общения перешло в чат поддержки «Яндекс. Маркета».

Попросил ребят разобраться с вопросом с предоставлением контраргументов в виде аналогичных видео-записей где чётко видно дефект мыши.

Ребята взяли тайм-аут на 4 дня и решили, что продавец не готов возвращать деньги за товар из-за механической поломки колесика мышки — хотя в акте экспертизы продавца чётко указано «Мышь полностью исправна».

После моих попыток доказать саппортам, что сам продавец утверждает о полной работоспособности мыши, без каких либо дефектов — ребята запросили видео с дефектом.

Видео предоставил в тот же день и опять наступили тишина на 3 дня в сопровождении «Мы всё проверим, пожалуйста подождите».

7 июля саппотры с чата предлагают мне доказать неисправность мыши — пройти независимую экспертизу. Если брак доказывается — мне вернут всю стоимость товара и расходы на экспертизу и транспортировку.
Но с небольшим но)

Во второй части сообщения они описывают то что все взаимодействия, начиная от сделки и заканчивая какими-то разбирательствами у меня, как у покупателя, должны проходить напрямую с продавцом.
«Яндекс Маркет» — только сервис, который к качеству товара отношения никакого не имеет. Если тебе продавец скажет, что товар целый и полный, а ты с этим не согласен — доказывай это за свои деньги, и спрашивай эти деньги, если ты прав, потом с продавца.

После небольших решении какой экспертизы им будет достаточно, начал поиски подходящей компании для проведения экспертизы.

Экспертизу удачно провел (акт на 7 листов) в который получил заключение

От чего радостный побежал к «любимым» ребятам чат с хорошими новостями. И сходу начал спрашивать как они мне будут компенсировать затраченные 4000₽

Но ответа чёткого так и не получил

Взяв пару дней на подумать ребята вернулись с дальнейшим планом действий

Заявление заполнено — все готово к отправке, но о возврате потраченных 4000₽ упорно не хотели отвечать

14 августа, после очередного пинка, я получил радостное сообщение — мне вернут деньги за товар!

В полученном чеке была указана не полная сумма товара (часть я оплачивал балыми) и там не было никакой информации по остальным расходам (экспертиза и транспортировка), что я снова пошёл уточнять у любимок в чате.

Ответ меня ввёл в ступор…

Но как же так? Вы же мне 7 июля с чёткой формулировкой написали: "Если считаете, что у товара есть существенные недостатки, рекомендуем провести независимую экспертизу. В случае выявления заводского брака, вернём всю стоимость товара и расходы на диагностику и транспортировку."

За два месяца тесного общения нервы уже начали сдавать, но ребята были стабильны — стабильны на долго подумать

Через три дня размышлений и моего очередного пинка они вернулись с проверок и предложили мне решение

На тот момент ирония была в том, что предоставленный ими купон распространялся только на товары без скидок. Т. е. если на товаре есть скидка — еще одну скидку ты на неё не сделаешь.
А та же самая мышь увеличилась в стоимости с 11 290₽ до 14 650₽
Что конечно же меня не устраивало)

Ответ был интересным, чётким и непоколебимым: "Купон брать будешь или нет?"

От чего у меня окончательно взорвалась мягкая и упругая

И тут то «Яндекс Маркет» показал себя во всей красе.

Тут я сразу понял, что меня опрокинули через бедро и что крыть мне это нечем. Единственный мой козырь — то самое сообщение ребят от 7 июля.
От чего я и начал пытаться найти справедливость.

Спустя два дня мы вернулись к тому же с чего начинали

Что и сподвигло меня к написанию данного поста.

Итого:

Очередной рассказ как в попытке экономии — переплатил и столкнулся с отвратительным сервисом и абсолютным пофигизмом

UPD 22.08-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Реакция на статью, и обратная связь, прилетела быстрее чем ответы на мои вопросы в чате поддержки на их площадке.
Но кажется коллективно подумав они решили, что проблемы больше нет и все само решилось и ушли в закат.

UPD 22.08-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Стало заметно, что к чату подключились настоящие люди, которые понимаю что делают и вопрос решился в течении дня.
Возникла недопонимание с возвратом денег за сам товар и за трансфер (в заявление я указал один банк - они отправили в два разных банка)

Купон выдали и он оказался рабочим!
Всем спасибо! Мы совместно победили эту душную машину с большой буквой "Я" на груди!

#маркетплейсы #яндексмаркет