Как юзабилити помогает бороться с проблемой выбора услуг на сайте?
Понимаю, на сколько захватывающим может быть рассказ о трудовых буднях сервиса по тестированию сайтов. Тем не менее, даже сквозь асфальт производственной рутины, может пробиться росток интересного.)
Особенно, когда сайт тестируют неангажированные люди, единственная цель которых, на уровне ощущений понять, что именно мешает им совершать те или иные действия. В нашем случае совершить выбор услуги на сайте страхования и принять решение о её заказе.
Заказчик: компания занимающаяся страхованием (ДМС) online.
Услуги предоставленные заказчику
- Тестовый онлайн-заказ. Сценарий для тестировщиков: вам, как сомневающемуся покупателю, необходимо зайти на сайт и пройти все шаги от входа на сайт до оформления заказа описав последовательность действий с обоснованием, на каком шаге и почему вы готовы были уйти с сайта не оформив заказ?
- Оценка доверия к сайту. Сценарий для тестировщиков: Оцените свой уровень доверия к данному сайту по десятибалльной шкале, обосновав почему сайт вызывает или не вызывает доверие, и на основании этого ответьте, воспользуетесь ли вы услугами этой компании или обратитесь в другую?
Количество тестировщиков для исследования
5 человек, смешанная группа женщины/мужчины.
Пришли к нам с проблемой выбора и заказа услуг
Чтобы понять, с какими именно проблемами сталкиваются пользователи сайта при выборе и заказе услуг, и как можно сделать процесс более удобным для посетителей, мы провели смешанное сравнительное UX-исследование, с привлечением фокус группы из пяти человек и нашего штатного UX-маркетолога, чтобы он расшифровал полёт мысли тестировщиков.
Что сделано нами для решения проблемы
- Проанализировали проблемы, с которыми сталкивались пользователи из фокус группы во время исследования сайта.
- Собрали пять наиболее критичных, с точки зрения тестировщиков проблемы, на каждом из этапов выбора услуг.
- Сформулировали рекомендации, которые помогут сделать выбор услуг и оформление онлайн заявки на сайте более удобными.
Выявили 5 критических ошибок влияющих на конверсию
1. Сложно понять назначение сервиса
Проблема: «Предложение посмотреть ознакомительное видео о том, что такое вообще ДМС появляется уже после оформления заявки». «Есть проблемы с пониманием того, какие именно услуги предлагает ресурс».
Предлагаемое решение: разместить ознакомительные видео о сервисе и цикле получения предложений в видном месте, на главной странице.
2. Нет опции «Зарегистрироваться»
Проблема: «Как зарегистрироваться я так и не нашел».«Целый ряд функций, предлагаемых ресурсом доступен в личном кабинете, однако доступ туда могут получить только клиенты сервиса. А как стать таким клиентом?».
Предлагаемое решение: в месте, обозначенном на скриншоте, реализовать возможность регистрации на сайте для новых пользователей.
3. Отзывы не вызывают доверия
Проблема: «Отзывы выглядят ненастоящими, (без фото и должности (например главный юрист) не выполняющие такие обязанности)».
Предлагаемое решение: стимулировать клиентов к оставлению идентифицированных отзывов о продукции и о компании (с фото, ссылками на профиль соцсети и пр.).
4. Регистрация без согласия клиента
Проблема: «Я умышленно не ставила чекбокс, о том, что хочу сравнивать предложения в ЛК, но после оформления заявки меня уведомляют, что я все же зарегистрирована».
Предлагаемое решение: убрать чекбокс, указанный на скриншоте, и информировать новых пользователей о том, что регистрация для них будет осуществлена в автоматическом режиме.
5. Ошибки в тексте на главной странице
Проблема: «Ошибки в описании (от 6 до 2х страховых компаний)».
Предлагаемое решение: отредактировать текст, исправить выявленные тестировщиком ошибки.
Охотно допускаю, что не все замечания тестировщиков в ваших глазах выглядят убедительным аргументом в пользу их критичности, но моя задача была не придумать возможную ситуацию, а привести реальные проблемы, которые взбудоражили простых посетителей сайта. Посетителей, не искушённых в тонкостях UX/UI.)
Хороший и наглядный пример, спасибо)
Ира, спасибо! Это тот случай, когда берёшь скучноватый аудит, и дополнительно проходишься по нему – самому полезно)
Как взгляд со стороны, на самого себя, свои действия...