Не нашёл, с кем оставить питомца, и запустил сервис по присмотру за собаками в 134 городах: интервью с главой «Догси»

Предприниматель Михаил Репников — о том, как из Перми управлять бизнесом по всей России, о проблемах с налоговой и живодёрах.

В 2015 году пермский предприниматель Михаил Репников запустил «Догси» — площадку для владельцев собак и догситтеров — людей, которые готовы присмотреть за питомцем во время их отсутствия.

Согласно информации «Контур.Фокус», выручка «Догси» за 2017 год составила 3,8 млн рублей. Репников не называет точный размер выручки за 2019 год, но по его словам, она составляет около 2 млн рублей в месяц.

Михаил Репников рассказал vc.ru:

Кем вы работали до основания «Догси»?

В 2007 году я переехал в Москву из Перми, поступил в Высшую школу экономики по направлению «Бизнес-информатика» и в 2011 году устроился в компанию Russian Ventures — небольшой венчурный фонд в Москве.

Поначалу я там работал менеджером проектов, а потом уже менеджером продукта. И там и там я всегда плотно взаимодействовал с разработкой: составлял ТЗ программистам, общался с различными заказчиками, контролировал сроки исполнения. Самый значимый опыт, который мне дала работа в компании, — умение развивать интернет-проекты.

Больше всего в этом плане запомнилась разработка соцсети «Соседи» — аналог «ВКонтакте», только в масштабе одного дома. Проект не взлетел — не удалось привлечь пользователей. Но с точки зрения разработки и организации рабочего процесса я получил тогда большой опыт.

Как пришла идея создать сервис для собак?

У меня был шпиц по имени Тоша. Время от времени я уезжал из города, и мне приходилось просить знакомых, чтобы те посидели с ним пару дней.

Шёл декабрь 2014 года, и в США набирал популярность стартап для догситтеров Rover. В какой-то момент я подумал, что если бы в России был такой сервис, то я бы им с удовольствием воспользовался. Так появилась идея создать «Догси».

Мы сидели в офисе с моим начальником — основателем фонда Russian Ventures Евгением Гордеевым, и я рассказал ему про желание запустить свой проект. Проанализировав ситуацию, мы поняли, что в России ниша сервисов для догситтеров свободна, и решили создать стартап.

Первые инвестиции на запуск «Догси» дал Евгений Гордеев — около 15 млн рублей. Всё на доверительных отношениях. Сегодня он мой партнёр по бизнесу и владеет 60% компании.

С чего начинали создавать сервис?

В Russian Ventures на должности менеджера я постоянно работал над запуском новых стартапов. И к моменту создания собственного сервиса уже понимал, как нужно действовать. Сначала мы проработали концепцию и спланировали бюджет, после — нарисовали прототип сервиса, на основе которого создавали сайт.

Сайт писали семь месяцев. Нанимали разработчика на полный рабочий день, платили ему около 100 тысяч рублей в месяц. Первая версия dogsy.ru выглядела очень примитивно, но она работала — это самое главное.

В апреле 2015 года мы открыли офис в Москве, и за два месяца набрали около 70 догситтеров. Запустили таргетированную рекламу в соцсетях — показывали её в тематических группах, посвящённых подработке. В среднем привлечение человека обходилось нам в 1000 рублей.

В июне 2015 года запустили контекстную рекламу в Google AdWords и «Яндекс.Директе» — с помощью неё привлекали клиентов. Так в первый месяц получили около 50 заказов.

Зимой 2015 года по такому же принципу мы запустились и в Петербурге. Если в каком-то из городов спрос превышал предложение, как это случилось в Москве, то мы увеличивали базу.

В начале 2016 года мы открылись во всех российских городах-миллионниках. До этого на сайте можно было регистрироваться только из Москвы и Петербурга, а в 2016 году — к этому списку добавились ещё 13 городов. Ещё через полгода мы открыли регистрацию по всей России.

На главной странице сайта у вас написано, что вы работаете в 71 городе — на самом деле их больше?

Да, сегодня это 134 города. Дело в том, что официальным запуском мы считаем тот момент, когда в городе набирается больше трёх догситтеров на 100 тысяч жителей. Для миллионника — это минимум 30 человек, а для города с населением в 500 тысяч — 15. Вот таких городов у нас 71. Если людей в городе меньше, то мы вносим его в наш список, но не считаем, что мы там официально работаем — таких у нас 63 города.

Мы не пускаем на них рекламу и не привлекаем там клиентов. Догситтеры в таком случае предоставлены сами себе, но их можно найти, как и остальных, через поиск на нашем сайте.

Так мы подстраховываемся: чем меньше сиделок в городе, тем выше вероятность, что заказ сорвётся. Таким образом, выше риск, что вложенные в рекламу средства не окупятся.

Был город, в котором запуститься было сложнее всего?

Почему-то реклама плохо шла в Казани, не знаю почему. Но сегодня на 100 тысяч жителей там приходятся восемь догситтеров — это хороший показатель, так как передержка собак считается нишевой услугой.

Мало догситтеров у нас в Уфе, Омске и Волгограде — на 100 тысяч жителей там с трудом набираются по три человека. Пока не удалось найти там подходящие каналы для привлечения. А в целом в миллионниках догситтеров раза в три больше, чем в небольших городах.

А почему вы не привлекаете догситтеров с помощью рекламы в небольших городах?

Привлекать людей в небольших городах сложнее, чем в крупных: ниже вероятность найти нужного человека. Передержка собак не относится к услугам первой необходимости, и для многих жителей регионов вообще смотрится смешно. От того и цена привлечения человека возрастает. Поэтому в небольших городах о нас узнают в первую очередь через поиск в Google и «Яндекс».

Но если заказы из города есть, а догситтеров нет, то мы запускаем рекламу. Например, сейчас такая ситуация сложилась в городах Дальнего Востока.

Было такое, что вы уходили из города?

Думаю, что в этом нет смысла: даже если в городе всего один догситтер, то он не приносит нам никаких неудобств. Лишняя строчка при выборе города во время регистрации никому не мешает. То же касается и догситтеров — держать свою анкету на «Догси» людям не в тягость.

Какой у вас объём заказов?

В общей сложности догситтеры на «Догси» выполняют 2000–5000 заказов в месяц. Поток клиентов зависит от сезона — больше всего людей летом и в праздники. Из Москвы к нам приходят около 40% клиентов, из Петербурга — 20%.

Цены на свои услуги догситтер устанавливает сам. Они варьируются в районе 100–3000 рублей. Ценник зависит от размера собаки, возраста, наличия у неё болезней, дополнительных пожеланий клиента и других факторов. В регионах средний чек начинается от 300–500 рублей, в Москве и Петербурге — от 600–850.

Сложно подсчитать, сколько в среднем зарабатывает догситтер: у всех разные цены за услуги. Но лучше всего зарабатывать получается у тех, кто работает с нами долгосрочно.

Если работать подряд несколько месяцев и показать, что у тебя хорошие отзывы и эффективность, то рейтинг будет хороший и заказов будет много. Такой догситтер может получать около 40 тысяч рублей в месяц. Как правило, это касается городов-миллионников.

Как часто к вам возвращаются клиенты?

Приблизительно в 30% случаев — сейчас работаем над тем, чтобы вырасти до 60%. В этом нам помогают мобильные приложения под iOS и Android.

Люди скачивают их на телефон, чтобы общаться с догситтером и получать фото и видеоотчёты с передержки. Как правило, пользователи не удаляют приложение после заказа услуги.

Когда им вновь нужна передержка, они замечают «Догси» на смартфоне и возвращаются к нам за догситтерами. Обе платформы в сумме имеют 1600 DAU (ежедневных активных пользователей — vc.ru).

Приложение опубликовали в 2018 году. Наняли разработчиков под каждую платформу, и они написали его примерно за шесть месяцев. Внешним видом занимался дизайнер на фрилансе. В общей сложности на первую версию приложения для iOS и Android потратили около 1,2 млн рублей.

Чтобы повысить популярность «Догси», мы стараемся рассказывать людям, что такое догситтинг и в чём его преимущества. Ведём тематический журнал про собак, делаем рассылки и развиваем профили в соцсетях.

Расскажите про вашу команду.

Мы изначально смотрели на наш сервис как на ИТ-продукт. Его намного проще масштабировать, чем обычный бизнес. Чтобы нанять сотрудника в определённом городе, нам не нужно открывать в нём офис — всё автоматизировано на базе нашего сайта.

Сайт я проектировал сам, поэтому в его «админке» всё заточено под командную работу. Для менеджеров поддержки клиентов есть инструменты контроля заказов, отзывов и анкет догситтеров.

За эффективностью работы сиделок следит менеджер по работе с догситтерами. Он просматривает анкеты, которые система подсвечивает как проблемные, после чего принимает решение индивидуально по каждому случаю. Как правило, это сиделки, у которых низкий процент возврата клиентов и отрицательные отзывы.

Я же слежу за общей аналитикой сервиса: посещаемостью, конверсией, уровнем заказов, удержанием клиентов и ROI рекламных каналов. Про посещаемость сайта рассказать не могу, но если говорить про заказы, то в процентном соотношении — на сайт приходится 40%, остальные 60% — на мобильные приложения.

У нас только один офис — в Москве. В нём работают два разработчика, они отвечают за работу сайта. Ещё трое работают на фрилансе по направлениям: iOS, Android и фронтенд. Также есть дизайнер, маркетолог, сотрудники службы поддержки и сотрудники по работе с догситтерами — все они тоже работают удалённо. В общей сложности в команде 14 человек.

Каждое утро мы с разработчиками устраиваем небольшую планёрку, на которой обсуждаем дальнейшую работу над сервисом. Стараюсь применять в работе Scrum (методология управления проектами, которая построена на принципах тайм-менеджмента, — vc.ru), но пока что она редко приносит желаемый результат, потому что рассчитана на большие команды.

В основном я придерживаюсь личного способа развивать проект — каждый день мы с командой обсуждаем, что сделали вчера, что делаем сегодня, и ставим цели на следующий день. Это помогает не расслабляться.

У меня не хватает бюджета, чтобы сходу нанимать профессионалов в команду, но это не проблема — мне нравится, что сотрудники обучаются и растут вместе со мной.

У службы поддержки есть составленная совместными усилиями инструкция, а с разработчиками мы постоянно обсуждаем, какие новые инструменты могут помочь нам в работе, и делимся опытом.

А как организовали удалённый call-центр?

Все сотрудники службы поддержки работают через IP-телефонию на своих компьютерах. Когда мы только начинали, я и сам отвечал на звонки. Это было нужно, чтобы понять, чем дышит клиент.

Люди обращались с разными вопросами: кто-то жаловался, что догситтер редко отправляет ему фото собаки, а кто-то интересовался, работаем ли мы в его городе, и так далее. Я записывал все вопросы и составлял должностные инструкции для службы поддержки.

Сегодня это уже целая книга объёмом более 100 страниц. В ней описаны все случаи, с которыми мы сталкивались за четыре года работы. Она стала справочником для сотрудников службы поддержки.

Эти инструкции касаются не только помощи клиентам, но и обучения догситтеров. Мы консультируем догситтера в любой экстренной ситуации: например, если собака заболела на передержке, у нашей службы поддержки есть регламент действий в такой ситуации. Если появляется новый пункт — сразу добавляем. А ещё у нас есть образовательный курс для новых сотрудников.

Всего у нас восемь обучающих роликов. В них мы рассказываем о том, как правильно подготовить дом к передержке, как правильно гулять с собакой, какие опасные места есть на прогулке, что делать в чрезвычайных ситуациях и так далее.

После просмотра инструкций догситтер выполняет тест. Если пишет удачно — значит, у него появляется отметка в профиле, что он прошёл обучение. Если тест не написал — продолжает изучать инструкцию и ролики.

Были какие-нибудь запоминающиеся случаи касательно поддержки клиентов?

Я люблю собак, поэтому часто беру их на передержку — получаю от этого большое удовольствие. И был забавный случай, когда хозяйка питомца позвонила мне посреди дня и попросила срочно дать ей поговорить со своей собакой. Пока хозяйка разговаривала, собака молчала, но женщина всё равно была мне благодарна.

Чему сегодня уделяете больше всего времени?

Теперь, когда служба поддержки хорошо работает и без меня, я больше сфокусировался на развитии продукта с точки зрения ИТ. Постоянно смотрю, что можно доработать на сервисе, какую новую «фичу» нужно внедрить и как сделать сайт удобнее для посетителей. Например, мы работаем над внедрением платёжной системы «Мандарин».

Пока что оплата на «Догси» не автоматизирована, догситтер принимает деньги от клиента наличными или на банковскую карту, а уже потом переводит нам комиссию 20% — мы собираем её с каждого выполненного заказа. Это неудобно: человек должен зайти на сайт, вбить номер своей банковской карты и нажать «Оплатить».

Это я ещё не говорю про случаи, когда догситтер либо не выплачивает нам процент, либо работает напрямую с клиентом, минуя «Догси». Мы отслеживаем такие ситуации с помощью аналитики сайта. Как правило, люди, которые нас обманывают, берут много заказов, но все их отменяют, чтобы сервис не ждал от них комиссию. Вычислить нарушителей — вопрос времени, но осадок остаётся.

Когда платёжная система заработает на нашем сервисе, клиент будет переводить деньги через неё, как физлицо физлицу. Она будет нам выплачивать 20% комиссии, а остаток переводить на счёт догситтеру. Комиссию «Мандарина» назвать не могу, но всё зависит от объёма платежей, как и у обычного эквайринга — 1,5–5%.

Для внедрения платёжной системы мы переделываем личный кабинет пользователя, вводим систему биллинга, делаем сайт безопаснее для работы с транзакциями и многое другое. В общей сложности у нас ТЗ на 30 страниц.

Расскажите подробно, как вы проверяете догситтеров?

При регистрации на сервисе мы просим соискателя предоставить нам паспортные данные. После этого смотрим его соцсети и как он заполнил анкету на нашем сайте — чем больше о себе расскажет человек, тем лучше. В ней есть все необходимые вопросы: есть ли хронические заболевания, живут ли дома маленькие дети, сколько домашних животных и так далее.

Если на этом этапе человек не вызывает у нас подозрений, то в дело вступают наши сотрудники. Они созваниваются с догситтерами, просят их ещё раз показать свой паспорт и провести экскурсию по квартире. Если всё хорошо, то после этого задают необходимые вопросы. Какие — не могу сказать в целях безопасности.

Если человек успешно прошёл проверку, то мы подписываем с ним договор — он присылает нам документы, соглашается с условиями пользования сервисом, и готово.

Таким образом у нас есть вся необходимая информация о человеке, которую бывает сложно получить даже при личной встрече. Для людей передержка собак — это в основном хобби, и они не готовы впускать к себе домой незнакомого человека и искать время для встречи после основной работы. Поэтому мы не нанимаем посредников в городах. К тому же это приведёт к удорожанию привлечения догситтеров — раза в два точно.

Что касается безопасности, если человек захочет обмануть, то обманет и при личной встрече. В нашем случае основная защита — подписанный человеком договор. В случае невыплаты компенсации или нанесения ущерба клиенту мы можем подать на догситтера в суд, но стараемся избегать крайних мер.

С обеих сторон люди понимают, что при невыполнении условий договора они понесут материальную ответственность. А в случае живодёрства собак защищает закон «Об ответственном обращении с животными» — так можно и в тюрьму сесть. Поэтому сегодня очень опасно быть живодёром.

На что вы обращаете внимание в первую очередь?

Сегодня многое о человеке говорят его страницы в соцсетях. Мы часто отказываем, если у нас что-то вызывает сомнения в этом плане. Например, если у человека нет информации на странице или он подписан на странные паблики или группы, например, для сатанистов.

Если в двух словах — человек должен выглядеть адекватным ещё до общения с нами. Из-за этого бывают случаи, когда нам пишут письма недовольные соискатели, но мы уверены, что лучше лишний раз перестраховаться.

У вас были случаи, когда вы ошибались в догситтерах?

Процент неадекватных людей, которые занимаются передержкой собак в «Догси», крайне низок. Это как вероятность попасть к пьяному водителю такси. Самая распространённая проблема, когда сиделки жалуются, что собака испортила мебель в их квартире, и требуют компенсацию. Но такие моменты обговариваются в договоре и человек сам соглашается на такие издержки.

Были случаи, когда собака срывалась с поводка и убегала. Догситтер сразу сообщал нам о пропаже, и мы запускали узкотаргетированную рекламу на тот район, где он гулял с животным. В скором времени жильцы звонили нам и рассказывали, где в последний раз видели собаку. За четыре года у нас две потерянные собаки из 650 тысяч выгулов. В обоих случаях клиент получил компенсацию

Был ещё случай, когда собака сорвалась с поводка и её сбила машина. Мы оплатили часть лечения, а остальную — компенсировала сиделка. Сейчас собака здорова.

Бывают случаи, когда догситтер ведёт себя агрессивно и отказывается компенсировать ущерб клиенту. В таком случае мы прекращаем с ним сотрудничество и сами выплачиваем всю сумму.

Сколько денег у вас уходит на развитие сервиса?

За время существования «Догси» мы потратили уже намного больше вложенных в начале 15 млн рублей. Как правило, это не чьи-то инвестиции, а большая часть нашей прибыли. Больше всего у нас уходит на зарплаты, рекламу и работу над сайтом.

На окупаемость вышли только в 2019 году, наша выручка сегодня — пара миллионов рублей в месяц. Основная часть расходов — инвестиционная: работа над сайтом и привлечение новых клиентов с помощью рекламы — траты около 1 млн рублей в месяц.

Почему вы вернулись домой в Пермь?

Это мой любимый город, я здесь вырос. Тут живут все родственники. И хотя Москву я тоже люблю, но в Перми мне комфортнее. Конечно, есть ощущение, что город не такой живой, как столица, но для меня это даже плюс — намного проще сконцентрироваться на работе.

Были какие-нибудь сложности с возвращением домой?

Как ни странно — да. В ноябре 2018 года я переехал домой, а в апреле 2019 года перенёс своё юрлицо в Пермь. Как оказалось, налоговая система была к этому не готова. В июле мне стали приходить письма от ФНС с предупреждениями, что я не уплатил налоги за три месяца — около 200 тысяч рублей.

Как оказалось, это была ошибка программы — она не просчитала, что я оплатил налоги в Москве, и поэтому решила, что я злостный неплательщик. Вот и началась истерика.

Я тогда больше всего нервничал из-за блокировки счёта. На пару дней мне заблокировали счёт компании. К счастью, потом оказалось, что это заморозили счёт до списания части долга — 50 тысяч рублей.

Как итог — пришлось две недели ходить с квитанциями в ФНС и доказывать свою правоту. Всё уладил, но 50 тысяч рублей за списанный долг мне так и не вернули — обидно.

Как планируете развивать «Догси» дальше?

В ближайшем будущем планируем запустить услугу выгула собак. Часть клиентов нанимает догситтеров только для этого. Если сделать отдельную услугу и снизить на неё цену, то таким образом можно привлечь новых клиентов и удержать текущих.

Также думаем о запуске по франшизе в других странах — для этого ищем партнёров. В одиночку мы пока к этому не готовы: нужно изучить рынки, перевести сайт на иностранные языки, обучить службу поддержки и догситтеров — всё это требует финансовых вложений.

По данным ФОМ (фонда «Общественное мнение» — vc.ru) у нас в стране примерно 12% собачников, поэтому расти есть куда. Чем больше люди будут узнавать об аналогичных «Догси» сервисах, тем быстрее будет развиваться сфера передержки собак.

Про Европу не скажу, но в России наши конкуренты — такие сервисы, как «Собака-гуляка» или «Яндекс.Услуги». Они крутые в плане SMM и PR — у них очень хорошая презентация себя. Но у нас тоже есть чем гордиться — мы очень глубоко изучили и продолжаем изучать рынок догситтинга в России.

Если говорить о зоогостиницах, то мы оказываем более персонализированную услугу. В гостинице собака находится в клетке или вольере. Гулять она, конечно, может, но не получает такого количества внимания от человека, как в нашем случае. Да и условия на домашние там не похожи, что создаёт стресс для животного.

В нашем же случае догситтер — временный заместитель хозяина собаки. Он может гулять с ней так, как это обычно делает хозяин, кормить тем, чем привыкло питаться животное, при необходимости давать лекарства — в целом выполнять все пожелания клиента.

Мы — самый крупный сервис по догситтингу в стране, и у нас самые рыночные цены. Например, стоимость стандартной передержки с одним-двумя выгулами у «Собаки-гуляки» — в районе 1000 рублей, а у нас средний чек за передержку — около 600 рублей.

У нас всё автоматизированно, поэтому низкие операционные издержки. Мы можем предлагать услуги догситтеров с минимальными комиссиями и, как следствие, — с минимальной ценой для клиентов.

Что будете делать, например, если «Яндекс» запустит сервис, аналогичный «Догси»?

Продолжим работать в том же духе.

#dogsy