ВкусВилл ничего не производит сам, а поставщики находят нас даже в бассейне. Кто следит за качеством товаров бренда
«То есть это вы не сами делаете?» — примерно так люди реагируют, когда узнают, что товары под брендом «ВкусВилл» производим не мы, а поставляют компании-партнеры. Причем 85% ассортимента производится в России. Мы специально отбираем только тех, кто сможет поддержать наши требования к качеству и составу продуктов. Список критериев внушительный — проверяем больше 400 показателей в лабораториях, своими силами проводим аудиты производств и реагируем на жалобы покупателей.
За 11 лет наш бренд выработал уникальный подход к поставщикам. Многие из них сотрудничают со ВкусВиллом годами и растут вместе с ним. Например, бренд Namedu начинал с пары шоколадок для московских магазинов, а теперь обеспечивает десертами всю сеть и не только ее. Рассказываем, благодаря чему нам удается строить такие прочные и при этом дружеские отношения с партнерами.
Ориентируемся на запросы покупателей и можем взять в продажу даже синюю кашу
Один из главных принципов ВкусВилла — открыто общаться с покупателями. В том числе чтобы узнать, каких продуктов не хватает в ассортименте. Для этого мы регулярно проводим опросы, изучаем обращения в соцсетях и на горячей линии. В месяц мы получаем сотни тысяч таких обращений. Все данные анализируем, а потом составляем список товаров, которых больше всего ждут.
Например, сейчас на горячую линию поступает много просьб добавить салаты с лисичками в линейку готовых блюд. Наши технологи ищут поставщиков, которые помогут разобраться с этой задачей, ведь лисички — грибы капризные. Их нельзя долго хранить замороженными, иначе они будут горчить. А в свежем виде их можно хранить буквально три дня. Так что если вы выращиваете лисички на продажу — это ваш шанс стать поставщиком ВкусВилла. Заполняйте анкету 😉
Иногда поставщики приходят сами и предлагают нам необычные идеи. Среди них были батончики из кузнечиков, консервированные соцветия бананов и ярко-синяя каша со спирулиной и желтым соусом манго. Из всего этого до полки добралась только каша. Дело в том, что обязательный этап проверки поставщика — дегустация его продукта. По ней мы примерно понимаем, понравится ли товар покупателям. Кузнечиковые батончики мы посчитали слишком экстремальным лакомством для наших широт, а соцветия бананов — слишком сладкими. А вот с кашей рискнули, и она стала одним из хитов продаж.
Такая каша отлично подходит для завтрака. Яркая, вкусная, сытная и полезная
Общаемся со всеми поставщиками, даже если встретились в бассейне
Мы общаемся открыто не только с покупателями, но и с поставщиками. Им легко связаться с нами через соцсети, почту, анкету на сайте. Были случаи, когда люди оставляли контакты продавцам в магазинах.
Случались в нашей практике и забавные ситуации. Однажды наш продакт-менеджер с семьей отправилась в отпуск. Солнце, жара, бассейн — красота! Вдруг к нашей сотруднице подплывает мужчина. Завязывается такой диалог:
— А вы правда во ВкусВилле работаете?
— Да. А что?
— А вы можете передать коллегам презентацию моего продукта?
Поболтали, и оказалось, что мужчина случайно подслушал разговор сотрудницы с дочерью, которая просила у мамы «тот вкусный батончик с твоей работы». В итоге презентацию переслали технологам. Правда, не сработались — такое бывает. Не все готовы выполнять наши строгие требования и менять рецептуру на основе обратной связи от покупателей, а ее много. Мы собираем все упоминания продукта в специальной базе. Оттуда они попадают в личный кабинет поставщика, и он видит, что о его товаре думают потребители.
Поставщик видит отзывы и оценки каждого своего товара
Комментарии и замечания не повод для отписки в духе «Ваше предложение важно для нас. Всего доброго!». Это реальная возможность улучшить продукт, и мы ею пользуемся.
В нашем медиа даже есть рубрика «Стали лучше». В ней рассказываем, что именно изменили в любимых блюдах.
Например, покупатели просили класть в творожные блинчики больше начинки. Мы учли пожелания: теперь блинчиков в упаковке 8, а не 10. Зато каких! Они крупнее и сытнее. Поэтому, если партнер не готов меняться и открывать состав продукта, нам не по пути.
Отказались от менеджеров по закупкам, чтобы говорить с поставщиками на одном языке
Во ВкусВилле с поставщиками общаются не менеджеры по закупкам, а технологи с опытом работы на производстве. Такая схема появилась неслучайно. На это есть три причины:
- Технолог понимает, как работает конкретная отрасль. Он знает, какие в ней есть требования и стандарты. Такому специалисту иногда достаточно взгляда на производство, чтобы понять, подходит ли поставщик под наши требования или нет.
- Наш специалист умеет работать с составами. Бывает, что поставщик не проходит только по одному критерию. Например, в составе есть нежелательные ингредиенты. Профессиональный технолог подскажет, чем их заменить, чтобы сохранить качество и вкус условного йогурта или пирожного.
- Одна голова хорошо, а две — лучше. Если технолог со стороны партнера не знает, что поменять в продукте, чтобы он соответствовал ожиданиям покупателя, на помощь приходит наш сотрудник.
В сотрудничестве технолога и поставщика рождаются легенды ВкусВилла, за которыми покупатели специально приходят в наши магазины. Например, наполеон, фисташковый рулет с меренгой, блины, пластовой творог, роллы, миндальный круассан и, конечно, манго.
Готовы год «очищать» состав и ищем таких же партнеров
Мы стремимся сделать составы максимально простыми и понятными, чтобы не пугать покупателя глутаматами, ешками и консервантами. Поэтому у наших продуктов небольшие сроки хранения, зато «чистые» составы.
Иногда, чтобы подогнать состав под стандарты ВкусВилла, приходится решить тысячу задач по пищевой химии и потратить много месяцев.
Один из ярких примеров — наши роллы. Мы год «вычищали» состав, чтобы убрать из него все ингредиенты, которые не вписываются в нашу концепцию, и при этом сохранить вкус. Пришлось разбираться и с рыбой, и с рисом, и с соусом, и даже с имбирем. Вот несколько трудностей, которые мы решили:
- Обычные суши съедают сразу после приготовления, а наши ждут покупателя на прилавке, значит, свежая рыба не подходит. Заменили ее на слабосоленую.
- Разные виды риса по-разному впитывают влагу. В итоге роллы то разваливались, то становились слишком сухими. Методом проб и ошибок нашли оптимальный рис.
- Всем привычен имбирь розового цвета, который вымачивается в специальном маринаде. При этом нам он не подходит по рецептуре: в нем слишком много консервантов и красителей. Чтобы придать имбирю привычный вкус, наш бренд-шеф разработала специальный маринад без красителей и прочих «не наших» компонентов.
Не все фуд-блогеры заметили, что вместо сырой рыбы в наших роллах слабосоленая. Кстати, молочно-бежевая стружка рядом с соусником — имбирь без красителей
А вот с битыми огурцами потерпели неудачу. Это блюдо китайской кухни, для которого огурцы разрезают пополам и отбивают, чтобы отделить водянистую часть с семенами от более плотной мякоти. Плотные кусочки заливают соевым соусом с приправами, добавляют орехи и кунжут.
История начиналась примерно так же, как и с роллами: классное блюдо, которое отлично заходит в ресторанах. Нам казалось, что это будет бомба. Но огурцы проявили коварство: в них слишком много влаги, из-за которой орехи буквально за пару часов размокали и меняли вкус. В общем, пока этот проект в архиве. Возможно, мы еще решим эту задачу.
Мы пока не нашли тот самый рецепт, который позволит сохранить свойства битых огурцов хотя бы на пару суток после приготовления
Если поставщик ошибается, детально разбираемся в ситуации
У нас есть собственная лаборатория, которая проводит по 2000 исследований в месяц по двум направлениям: физико-химическому и микробиологическому. С ее помощью мы следим и, чтобы значения КБЖУ на упаковке соответствовали реальности. Также мы сотрудничаем с внешними лабораториями и ведущими научно-исследовательскими институтами страны, где проверяем чистоту составов и разрабатываем новые методики под наши запросы.
Продукты проверяем не только по российским нормам, но и по нормативам Евросоюза. Они строже регламентируют количество пестицидов, антибиотиков, некоторых добавок — например, коктейль пестицидов. В России он разрешен, а в ЕС — под запретом. Поэтому, если вдруг выясняется, что в условном вишневом соке есть такой ингредиент, товар снимается с продаж. А дальше управление по проверке качества разбирается, откуда вещество попало в упаковку.
У партнера проверяют подробный состав всех ингредиентов товара. Если там есть искомый компонент — виноват поставщик. Его ждет повышенный контроль: более тщательная проверка продукции в лаборатории, внеплановая проверка производства. Меры могут быть строгими, вплоть до прекращения сотрудничества.
Но иногда бывает, что партнера самого обманули. Например, он закупает сметану для крема у компании, и она добавляет сорбиновую кислоту, но на этикетке об этом нет ни слова. Тогда нужно просто найти другого поставщика сметаны.
Все эти принципы помогают нам находить поставщиков, в которых мы уверены на 100%. Поэтому, когда кто-то спрашивает: «А что, вы не сами это всё производите?» — мы с гордостью отвечаем: «Нет, это наши партнеры!»
Нам нужны не просто компании, чтобы наполнять полки товарами, а партнеры, которые разделяют наши ценности — открытость, желание совершенствоваться и радовать покупателей.
Так что если вы хотите стать нашим поставщиком, заполняйте анкету. Ну а если вы покупатель, то мы всегда рады видеть вас в наших магазинах и сервисе бесплатной доставки. Не стесняйтесь оставлять отзывы о товарах в приложении, соцсетях и на горячей линии — это помогает нам и нашим партнерам лучше понимать вас.
мягко говоря, очень не люблю этот магазин (разрыв между качеством и ценой, а также обслуживанием), но беда - он нравится жене.
сейчас, наконец-то, покупаем там минимум, а пока росла дочь, очень часто.
и как раз пока покупали разные творожки, лично отправлял во вконтакте в адрес вкусвилл замечание по поводу того, что на этих творожках каждый производитель по-своему лепит срок годности.
нам это было важно, т.к. в квартиру покупали с небольшим сроком, а на дачу, где проводим половину времени, покупали с более длинным.
всматриваться в эти сроки, выдавленные, порой, изнутри коробочки, покручивая каждый творожок - занятие для людей с железобетонной нервной системой.
на кассе вообще не отреагировали никак, отправили в интернет, где я и написал замечание с просьбой изменить подход и лепить сроки годности в одном месте и так, чтобы было видно всем: от дошколенка до бабушки со слабым зрением.
а качество продуктов ничем не отличается от сетевых магазинов наподобие перекрестка.
в разных районах Москвы продавцы есть нормальные, а есть быдлятина, которую, судя по количеству жалоб, не меняют на нормальных людей.
у меня в районе с этим проблем не было ни в одном из магазинов.
но за раскрутку да, надо приз давать рекламщикам и маркетологам. им и дали, наверное.
Павел, мы всегда очень внимательны к обратной связи. Это касается как замечаний по качеству товара или упаковки, так и сервису. Многие покупатели отмечают, что сотрудники в магазинах принимают их как гостей, всегда приветливы и внимательны, помогают определиться с выбором товара.
Сотрудники на кассе компетенты в своей сфере, но если у покупателя есть замечания по другим вопросам, их всегда готовы выслушать на горячей линии, в службе поддержки или любом нашем официальном канале.
а как часто вы проверяете/тестируете продукцию поставщиков, с которыми уже работаете? например, в начале работы все соответствовало вашим требованиям, а потом поставщик начинает менять состав/стал хуже следить за качеством.
Есть какое-то выборочное тестирование каждой партии/поставки? Или это происходит время от времени? Было бы интересно узнать тут детали/немного цифр, если возможно.
Антон, постараемся максимально подробно ответить на ваши вопросы.
Плановые проверки касаются продукции не только новых поставщиков, но и тех, с кем мы работаем уже давно. Звоночком для внепланового аудита на производстве служат жалобы покупателей на изменение вкуса или качеств, а также новые показатели, которые мы внедряем в нашу систему проверок. Если говорить в цифрах — только за первое полугодие 2023 года было проведено 5 595 проверок во внешних лабораториях, 11 610 – в нашей собственной лаборатории и 194 аудита с выездом на производство.
Помимо лабораторных исследований и аудита поставщиков есть ежедневный контроль. Он начинается на складе: приемку новой партии проводят профессиональные технологи с определенной выборкой и обязательной дегустацией. Для нас важны не только стандартные параметры входного контроля, которые мы, безусловно проверяем, такие как температура транспортировки, товарное соседство, документы, подтверждающие качество и тд, но и фактическая органолептика товара, который к нам поступил.
Приемкой на складе ежедневный контроль не ограничивается. У нас есть отдельное подразделение технологов, в задачу которых входит анализ поступивших обращений покупателей и оперативная проверка системных непосредственно в магазинах. Главная задача дневных технологов – оперативно проверить претензию, выявить проблему, если она массовая - предпринять действия – это отзыв партии некачественного товара, снятие с полок и блокировка на складе, если есть остатки для того, чтобы покупателям на стол попадали только качественные и вкусные продукты.
Спасибо, что вы есть!)
Не было бы наших любимых покупателей, не было бы нас. Спасибо, что вы есть!
Классная статья, интересная, но по заголовку проходная-проходная — вынесли бы про синюю кашу или хотя бы крупно тот факт, что вкусвиловские продукты на самом деле нифига не вкусвиловские (ШОК)
синюю кашу поищу на полках ))