Как проверять знания персонала

В этой статье расскажем о том, как проверка знаний персонала помогает регламентам и документам в компании всегда быть живыми и актуальными.

Инструкции и регламенты, которые созданы в компании являются основой для получения знаний ваших сотрудников. Однако, их часто саботируют или читают для «галочки», а значит нельзя рассчитывать на то, что сотрудники применяют знания. Чтобы такого не происходило нужна проверка знаний персонала.

Когда мы начали внедрять регламенты, то написали их довольно много и, конечно же, закрыли ими узкие места в процессах. Мы думали, что теперь точно все под контролем и сотрудники успешно проходят обучение по регламентам. Однако, мы столкнулись с рядом проблем, с которыми также можете столкнуться и вы, внедряя инструкции и скрипты для ваших сотрудников.

Первая проблема, с которой мы столкнулись, была связана с тем, что люди читали регламенты, как художественную литературу, не запоминая суть документа.

Вторая проблема — сотрудники заучивали регламенты без понимания сути написанного. Поэтому, если клиент сформулировал вопрос немного иначе, чем написано в скрипте, сотрудник был не в состоянии на него ответить.

Третья проблема — большой объем написанных регламентов, которые перекликались или ссылались друг на друга. Это путало сотрудников, и им было не понятно, в каком порядке их читать и что конкретно читать.

Четвертая проблема, с которой мы столкнулись, стал не всегда корректно написанный регламент. Часто приходилось править документы несколько раз. Поэтому важно правильно писать инструкции для сотрудников.

Пятой проблемой была неосведомленность сотрудников о внесенных в регламент изменениях.

Шестая проблема заключалась в том, что у нас не было такого способа проверки знаний и квалификации сотрудников, чтобы объективно оценить их уровень экспертности.

Седьмая проблема заключалась в том, что существовала некоторая иллюзия контроля над происходящим. У нас было ошибочное мнение, о том, что все регламенты работают.

Чтобы решить эти проблемы, мы организовали проверку знаний персонала, внедрив тестирование сотрудников и экзамены. На каждый документ было придумано тестирование, связанное с пониманием данного документа, а также был разбор сложных и нетипичных ситуаций. Первые наши тесты были напечатаны на бумаге, и мы просто раздавали их нашим сотрудникам.

Так мы решили проблему с фокусировкой людей на действительно важных деталях. Имея на руках вопросы из теста, сотрудники читали документ более внимательно и искали ответы на конкретные вопросы. Также понимание того, что впереди предстоит проверка знаний, заставляет людей читать регламенты более сосредоточенно.

Когда мы запускали довольно объемную и сложную документацию в отделе поддержки, то специалисты тратили на ее изучение очень много времени, при этом не всегда осознавали важные моменты. Но проверка знаний персонала в виде тестирования помогла людям фокусироваться на нужных вещах. Ведь многие вопросы теста были самыми часто задаваемыми вопросами от наших клиентов. И в целом, это один из правильных и работающих способов написания тестов для изучения документации.

Стало понятно, что система тестирования реально работает и помогает людям погружаться в материал, отвечать на вопросы клиентов и быстрее входить в должность. И через какое-то время эта система распространилась на большинство документов. В итоге, мы немного увлеклись, забыли про принцип здравого смысла, и тест разросся до 1000 вопросов. Это в свою очередь привело к новым проблемам:

Мы искали инструмент, который бы помог нам решить эти проблемы. Так мы создали платформу проверки знаний персонала и все стало гораздо легче. Ведь мы предусмотрели очень мощную механику, связывающую систему обучения с документами. При написании документа, к нему можно сразу создать список вопросов. Также стало очень легко сделать обучающие курсы: просто добавить в курс необходимые документы. Вопросы, связанные с этими регламентами, автоматически прикрепляются к тесту. Поэтому, чтобы сделать тестирование или курс, нужно просто добавить в него документы.

Конечно, на рынке есть довольно много систем обучения. Но они настолько сложные, что в итоге пользоваться ими на регулярной основе просто невозможно. А при проверки знаний персонала важна регулярность и простота в использовании. Поэтому при выборе инструментов и платформ для организации обучения обращайте внимание на следующие моменты:

1. Возможность настроить повторную аттестацию, которая будет проходить через заданный промежуток времени (например, через каждые 2 недели). Таким образом, будет поддерживаться актуальность знаний, и станет очевидно, что списывать бесполезно, так как проверка знаний сотрудников происходит регулярно.

2. Наличие механики, которая не позволяет сохранить документ, если в нем было изменено больше 10 слов.

3. Возможность создавать проверочные вопросы прямо в документе.

4. Автоматическое уведомление сотрудников о необходимости перепройти обучение при изменении документов.

5. Наличие отчётов, чтобы руководитель всегда мог посмотреть, с какими результатами этот курс прошли его подчиненные.

Такие функции помогают организовать регулярную проверку знаний персонала и поддерживать их актуальность.

Если вы хотите организовать проверку знаний персонала, то обратите внимание на следующее:

Во-первых, лучше ввести ее хоть каким-то образом, чем не вводить ее вообще. Начните хотя бы с бумажных тестов.

Во-вторых, подумайте как встроить тестирование в базовый процесс. Новый сотрудник не должен иметь доступ к вашим сервисам, пока не сдаст экзамен. Например, чтобы у сотрудника не было возможности пользоваться инструментами до прохождения экзамена. Так, в одной IT-компании разработчики не могут отправить новый код, пока не ответят на вопрос по разработке. А так как отправка кода — это регулярное ежедневное действие, то он постоянно поддерживает знания стандартов компании.

В третьих, проверка должна быть регулярной. Например еженедельный тест или ежемесячные аттестации в рамках обучения. По итогу аттестаций сотрудники будут получать награждения, призы и подарки. Проверка знаний будет не только полезна компании, но и приятна для сотрудников.

В-четвертых, внедрите механику, которая будет менять вопросы к тесту при изменении регламента.

Проверка знаний персонала не так сложна, как может показаться. Начните с разработки и внедрения подобных тестов с одного отдела, постепенно масштабируя его на всю компанию. Внедрение такого механизма в разы увеличит эффективность работы вашей команды и всего бизнеса.