Пахнет жареным: продавец свечей обнаружил, что Ozon берёт дополнительную комиссию за товары ручной работы
Продавец свечей на Ozon провел собственное расследование и выяснил, почему на одинаковые товары маркетплейс начисляет разную комиссию. Оказалось, что на процент влияет способ изготовления товара. С ремесленников, судя по всему, "дерут больше". Как только продавец при заполнении карточки ставит галочку в характеристике "Ручная, авторская работа", Ozon тут же накидывает сверху повышенную комиссию. Селлер в недоумении. Служба поддержки маркетплейса только разводит руками и не может толком объяснить, почему на одинаковые товары начисляется разная комиссия.
Развивать свечное и гипсовое производство Анастасия решила еще в начале этого года. Месяц назад девушка сделала первую и пока единственную поставку cвечей на склад Ozon, работать стала по схеме FBO. 16 сентября 2023 года поставку приняли. Все это время Анастасия скрупулёзно заполняла карточки.
Магазин, как свеча в ночи, буквально засиял на сайте Ozon. Рейтинг - 5 звезд, статус Premium, означающий, что покупатели высоко оценивают товары продавца.
И все бы хорошо, если бы не странная комиссия. Анастасия обратила внимание, что на все ее свечи комиссия составляет 17%, а на одну - 19%. Решила, что это ошибка системы, свеча просто попала в другую категорию из "Декор, уборка и хранение" в "Дом и сад". Но подобные расхождения появились и по другим товарам, причем, не только у нее. В одном из чатов поставщиков Ozon на аналогичную проблему пожаловались и другие селлеры.
Так началась многочасовая переписка с поддержкой Ozon, которую Анастасия назвала "отдельным видом психиатрии".
Сотрудники поддержки Ozon (живые люди и боты) то отказывались признавать, что одинаковые свечи находятся в разных категориях, то признавали, предлагая все товары перенести в более дорогую категорию (с повышенной комиссией). Анастасия не бездействовала и провела небольшое расследование, обнаружив "подвох" в своей нише.
На тестовых товарах она заметила, что при заполнении характеристики "Вид выпуска товара" комиссия увеличивается на 2%. Точнее, за это отвечает характеристика "Ручная, авторская работа". Другими словами, как выяснила Анастасия, Ozon берет повышенную комиссию за ручной труд, но об этом нигде не сообщает. Самое забавное, что если заполнить эту характеристику потом - комиссия так и останется 17%, но наоборот уже не сработает.
Вывод напрашивался такой: "Ручная, авторская работа" переносит свечи в категорию "Дом и сад", где комиссия 19% (FBO), а характеристика "Фабричное производство" определяет товар в "Декор, уборка и хранение" с комиссией 17%. Однако поддержка Ozon не может объяснить, почему так происходит, ссылаются на правила площадки и калькулятор. Но в том же калькуляторе Ozon черным по белому написано, что категория для расчета комиссии для свечей именно "Декор, уборка и хранение", а это 17%.
Анастасия указала характеристику "Фабричное производство". Но поддержка Ozon по-прежнему отказывается делать перенос c дорогой категории ("Дом и сад") на другую, более дешевую ("Декор, уборка и хранение"). Кроме того, поддержка не предоставляет селлеру информацию о том, где же написано, что товары ручной работы на маркетплейсе облагаются повышенной комиссией. А вы видели подобный пункт в договоре или на сайте для продавцов Ozon?
UPD: Получили комментарий от пресс-службы Ozon
Мы всегда обращаем внимание на обратную связь от продавцов и становимся удобнее и лучше. Мы изучили кейс...: в категории свечей правда есть расхождение - фабричные свечи относятся к категории “Декор”, а свечи ручной работы - к “Дом и сад”. Мы в курсе проблемы и уже работаем, чтобы быстрее её исправить. Объединим все свечи, независимо от того, как они изготовлены, в одну категорию с единой комиссией за продажу. Согласны, что так нашим предпринимателям будет проще и понятнее вести бизнес на маркетплейсе.
Что касается свечей “Черная вишня” - уже перенесли их в категорию “Декор”, как и хотел продавец. Сожалеем, что Анастасии пришлось долго ждать - проинструктируем сотрудников поддержки, чтобы корректно решать вопросы других продавцов в этой категории, сообщили в пресс-службе Ozon.
Потому что не может с ручной работы драть комиссию за бренд) А надо же Озону из воздуха как-то денежки делать.
Заметки по статье:
1) Статус Premium, никоим образом не означает, что "покупатели высоко оценивают товары продавца". Это оплачиваемый Озону статус.
2) Исходя из опыта работы на площадке, прогнозируем: объединят все свечи в одну категорию... с бóльшей комиссией!
дополню. исходя из новостей озон, которые выходят "регулярно"
3) Ваши выплаты становятся баллами
4) Усложняем упрощения
5) Изменения в договоре каждый день, следи с вечера.
Добрый день!
Спасибо, что привлекли наше внимание к ситуации — мы всегда рады обратной связи от партнеров и стараемся улучшать площадку для их удобства.
Во всём разобрались: в категории свечей действительно есть расхождение по условиям продажи — фабричные свечи относим к категории «Декор», а свечи ручной работы к «Дом и сад». Уже работаем над тем, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее: объединим все свечи, независимо от того, как они изготовлены, в одну категорию с общими условиями продаж. Согласны, что так нашим продавцам будет проще и понятнее вести бизнес на Ozon. Также проведём дополнительное обучение для сотрудников поддержки, чтобы правильно решать вопросы других продавцов в этой категории.
Что касается свечей «Черная вишня» — их пока перенесём в категорию «Декор», как и хотела Анастасия. Сожалеем, что ей пришлось так долго ждать решения
Добрый день, Озон:)! Анастасия со свечами это я.
В очередной раз от всей души выражаю свою благодарность Денису и его команде за освещение этой ситуации, потому что месяц моей переписки с поддержкой не принес ни каких результатов, чтобы я не писала в обращениях и как бы не пыталась доказать, что это одинаковые товары, и комиссия у них должна быть одинаковая - не буду повторяться, в статье все это уже написано.
Я очень рада, что вы обратили внимание на эту ситуацию, так как я провела опрос селлеров в категории свечей и других товаров ручной работы - и это наша общая проблема, я далеко не одна, у кого на одинаковые товары разная комиссия.
Прошу заметить, что это касается не только свечей!!! Это касается всех товаров, у которых есть поле "вид выпуска товара" - то есть некорректные комиссии у всех товаров ручной работы! У ваз, у кашпо, у подсвечников, у всего декора в общем. Я и другие селлеры готовы предоставить большое количество доказательств, что это массовая проблема. Поддержка так же им ничем не помогает, как и в моем случае.
Получается, что возникает странная ситуация - по сути свечи и какие-нибудь вазы ручной работы и не ручной (фабричной как у вас написано в поле вид выпуска товара) ничем не отличаются друг от друга кроме способа производства, само назначение продукции-то не меняется, тогда почему меняется комиссия? Почему за весь ручной труд вы берете повышенную комиссию? Какое-то есть этому обоснование вообще? Я очень хорошо помню как массово вы рекламировали среди самозанятых, мелких мастеров привлекая их на свою площадку. И вот они все пришли - и платят на 2% больше, чем какие-нибудь продавцы китайских ваз с рынка садовод. Я очень надеюсь, что это просто какая-то ошибка, какой-то сбой, недоработка, назовите как хотите - но в итоге эта несправедливая ситуация будет исправлена. И площадка перестанете взимать с мастеров повышенные комиссии ни за что, и мы и дальше продолжим развивать свои магазины на площадке Озона.
П.С. моя несчастная черная свеча - так до сих пор и стоит в старой категории "дом и сад", а не "декор" и комиссия на нее 19%. Возможно нужно время - если был сделан перенос свечи в "декор" как вы написали, а возможно это какой-то внутренний сбой, как раз который и привел к тому, что все товары с видом выпуска товара "Ручная, авторская работа" попадают куда-то вникуда, откуда их уже никак не перенести в нормальную категорию.
Я и многие другие селлеры очень ждем от вас решения этой проблемы, снижения комиссий на весь наш ручной труд до тех комиссий, которые берутся за фабричное производство и верим в адекватность и справедливость.
Если покопаться во внутрянке маркетплейса, то, думаю, действительно можно найти еще кучу таких фишечек на которых маркетплейс незаметно для селлера имеет дополнительный заработок. Хорошо, что есть такие внимательные продавцы, как Анастасия 🤝