Как грамотно выстроить коммуникацию с клиентами

Что нам стоит комьюнити построить? Подумаешь, дёргающийся глаз и разрушенная репутация бренда! На этом рубрика «Бубнёжная» закрывается, фух!

Ловите рабочие правила для создания лояльного комьюнити и внедряйте в свою SMM-стратегию!

«Нам очень важен ваш звонок»

Не отправляйте человека на сайт или в службу поддержки. Когда у человека есть проблема, такой подход только разозлит его, и бренд может получить гневные отзывы: не только сломался товар, но и компания абсолютно к этому равнодушна!

Мой кейс: однажды я вела IT-сообщество, где в комментариях клиенты сообщали, что у них отвалился сервер и вообще ничего не работает. И рекламный отдел не работает, и поддержка — «вот мемчики свои вы тут постите, а сайт не чините, мы теряем миллионы!»

Намечается «место возгорания» в соцсетях? Тушим его! Если для решения задачи нужны персональные данные, напишите клиенту в личные сообщения сами. Заботу точно оценят, LTV* повысится — все в выигрыше.

*Lifetime Value —период «жизни» клиента внутри продукта и вся прибыль, полученная от него за срок взаимодействия с компанией.

Разработайте регламенты обработки комментариев

Время и скорость обработки негативных и позитивных комментариев должно быть прописано заранее. Это позволит лучше организовать работу и во время отпуска комьюнити-менеджера. Коллега найдёт документ в Confluence или Notion и сможет поддержать стабильно высокий уровень коммуникации.

Соблюдайте тональность коммуникации

Предположим, мы модерируем сообщество мотосервиса для крутых байкеров в кожаных косухах. В постах используем много сленга, технических терминов, иногда можем и крепкое словцо ввернуть.

А в комментариях пишем: «Уважаемый Владимир, записали вас на сервис в 19:00 5 февраля. Хорошего Вам дня». Кажется, что бренд сам не понимает, кто он, или страдает раздвоением личности. Точно такое же ощущение появляется у аудитории, Владимир в шоке.

Разделяйте себя и работу

Кто-то написал желчный комментарий? Как же хочется показать подписанту, где раки зимуют! Работа с людьми может выводить на эмоции, но важно понимать, что человек в комментариях обижен не на комьюнити-менеджера, он недоволен качеством продукта или услуги. Не стоит принимать слова на свой счёт, так получится эффективно и быстро помочь клиенту.

Часто люди так злятся в соцсетях из-за предыдущего опыта: не все бренды умеют отрабатывать негатив и помогать клиентам. Появляется ощущение, что добиться решения вопроса можно только КАПСОМ и обидными словами, чтобы кто-то их услышал.

Негатив нужно обработать в первую очередь

На решение вопроса нужно время? Всё равно стоит ответить, что бренд видит проблему, зафиксировал её и работает над решением. Можно обозначить сроки, когда вы вернётесь с ответом. Подписчику важно быть замеченным, дайте ему это.

Шаблоны — в топку

Варианты ответа Ctrl+C Ctrl+V раздражают до трясучки. Кажется, что у бренда есть дела поважнее, чем отвечать на запросы. Лучше так не делать. Написать комментарий — это выход из зоны комфорта. Задумайтесь, как давно вы сами комментировали пост?

Если подписчик хочет взаимодействия, обеспечить комфортную коммуникацию — дело чести комьюнити-менеджера.

Используйте типологию Бартла

Теорию придумал именитый профессор Эссекского университета Алан Бартл. Он предложил сегментировать аудиторию по психологическому типу. Чаще эту теорию используют в гейм-индустрии, но и в нашей ситуации она поможет. Понимаем человека — можем найти к нему подход:

Накопители — или как их ещё называют, Карьеристы: эти люди ценят возможность накопления опыта, авторитета, регалий. Как в Яндекс.Картах — там компания стимулирует нас писать отзывы о местах, присваивая титул «Знаток города Х уровня».

Подружиться с такими пользователями можно, назначив ему дополнительный авторитет, возможность писать заметки в сообществе или выступать на эфирах.

Киллеры: главная цель — доминирование и превосходство. Именно эти люди часто пишут негативные комментарии, но в этом только плюсы: повышается ER*, пост забросит в рекомендации интересного контента. Вступите с таким человеком в диалог, выслушайте его, помогите решить проблему — и он станет адвокатом бренда во всём инфополе.

*Enagement Rate — показатель, который отражает, насколько активно аудитория взаимодействует с вашим контентом: лайки, комменты, репосты и так далее. Чем выше ER, тем заинтересованнее подписчики.

Исследователи: подписчики этой категории всё время изучают мир вокруг себя, бренд, сообщество. Первыми пробуют новые продукты — их можно поощрять за отзывы на просторах интернета и сделать амбассадорами бренда.

Социальщики или Тусовщики: для них важно взаимодействие с людьми в сообществе, они участвуют во всех обсуждениях, пишут комментарии, предлагают активности. Бесценные люди, которые могут поддерживать положительную атмосферу в сообществе, даже когда комьюнити-менеджер спит.

Cоздайте матрицу коммуникаций

Это майнд-карта с вариантами ответов на запросы клиента. Структурируйте типы обращений и визуализируйте варианты цепочек взаимодействия по ним для различных кейсов. Этот инструмент будет постоянно расширяться и пополняться новыми ответами. Метод сократит время ответа и повысит уровень клиентского сервиса в общем.

С вами была Таня Крестенкова, дежурный по SMM брендинг-студии Адекватные люди. Сильное комьюнити создаётся долго, но результат того стоит. Пусть эти рекомендации помогут вам создать своё!