Многие компании пренебрегают управлением репутацией в интернете, ссылаясь на различного рода отговорки: «нет бюджета», «нет необходимости» и другие причины. Но именно это и является главной ошибкой в развитии бизнеса. Каждый клиент, делая выбор в интернет-пространстве, опирается на множество факторов и старается избегать «кота в мешке». В нашем понимании, «кот в мешке» - это компания, о которой ничего «не слышно» в интернете, которая вызывает сомнение и недоверие в связи с отсутствием отзывов. А если взглянуть на статистику, то около 86% процентов покупателей готовы платить за услугу или товар лишь той компании, которая обладает высоким рейтингом и позитивной репутацией.Именно поэтому, мы, специалисты репутационного агентства Rating Up решили детально раскрыть эту тему в данной статье.«Репутация в сети» - что это?Репутация – это образ вашего бренда в просторах Интернета и от того каким он будет: положительным или отрицательным, зависит будущая успешность бизнеса.Репутация складывается из многих аспектов:мнение аудитории (отзывы, рекомендации);вмешательство конкурентов (плохие отзывы и др.);активная работа сотрудников в интернете (ответы на заявки и отзывы).Неспроста первую строку занимают мнение клиента, так как именно они являются решающим звеном в создании образа компании в интернете.Кому и для чего необходимо управление репутацией?Предприниматели и маркетологи – люди, которые наиболее остро ощущают необходимость в этой услуге, и, как правило, по трем причинам:1. Большое количество негативных отзывов .2. Полное отсутствие отзывов и оценок потребителей в сети Интернет.3. Желание повысить клиентоориентированность и улучшить коммуникацию с аудиторией.Методы управления репутацией: какой использовать?управление репутацией в интернете – работа с отзывами и их отслеживание:Скрытый маркетинг (Hidden Marketing) – это реклама, о которой не догадывается потребитель. Цель этого метода заключается в повышении интереса к продукту, под воздействием которого, клиент совершает покупку, будучи уверенным в собственном решении.Достоинства:быстрое распространение;доступность;доверие потребителя (благодаря естественным методам передачи);прямой контакт.А недостаток лишь один – в случае «провала», когда клиент поймет, что это реклама, теряется эффективность этого метода и велик шанс получить резкий негатив в ответ.ORM (Online Reputation Managment)Примеры негативных отзывов в сети RatingUPуправление репутацией в интернете – работа с отзывами и их отслеживание:решение проблемных ситуаций;ответы на заданные вопросы;благодарность за положительные отзывы;скидки и специальные предложения за оставленный отзыв и др.Достоинства:новые площадки для контакта с клиентами;поиск негативных комментариев и работа с ними;увеличение положительных отзывов;обнаружение проблем в качестве товара/услуги.Недостатки:автоматический мониторинг, который не видит отзывы без упоминания названия бренда (но эта проблема решается вручную). SERM (Search Reputation Managment)Пример негативной площадки в поисковой выдаче RatingUPуправление репутацией в поисковой выдаче – т.е. позитивная выдача в поисковиках.Наша задача, как специалистов - вывести на первые строки те источники, на которых мы сможем работать с отзывами. Достоинства:создание позитивного имиджа компании;поиск и удаление негативных отзывов;выявление различных проблем.Недостатки:SERM недостаточно эффективен в одиночку. Комплексная работа ORM и SERM послужит созданию положительного и устойчивого образа бренда. Вышеперечисленные методы – это три кита, на которых держится положительная репутация вашей компании. Поэтому выбирать одно из – это не самое лучшее решение, которое вряд ли отличится высокой эффективностью.Управление репутацией – выгодное и долгосрочное вложениеДля любого профессионала, заинтересованного в стабильности, рентабельности и конкурентоспособности своего бизнеса - управление репутацией будет лишь выгодным и долгосрочным вложением.Так что, повлиять на решение потребителя – в ВАШИХ силах! А Rating Up в этом поможет!
Интересная статья. Коротко и ясно. А то любят многие растянуть инфу на несколько страниц и водицы налить)
Спасибо, старались ;)