Озон списал у поставщика 12 495 руб за подписку Premium Plus, которую неизвестно кто и как подключил

И судя по всему планируют еще столько же списать.

Поддержка Озона заявила, что деньги не вернут и это может быть кто-то из кабинета поставщика как-то подключил или может сотрудники согласились на подписку. На несколько попыток узнать, какие именно и чьи именно со стороны поставщика действия привели к появлению у нас этой подписки ответа не получено, обращения теперь просто закрываются с пометкой «Ответ предоставлен».

Уважаемый Озон, вы не находите действия своей службы поддержки неадекватными ситуации?

Будьте так добры, либо деньги верните, либо скажите уже, кто со стороны поставщика и какими конкретно действиями оформил подписку.

Вся наша переписка со службой поддержки:

Обращение №30291999

15 октября, 20:20
Верните 12 495 руб за подписку Premium Plus! Мы ее не заказывали и не согласны с такой недобросовестной практикой - сами подписали нас на услугу бесплатно, а потом списываете с нас за нее деньги.

15 октября, 20:32
Адам
Здравствуйте. Благодарю за обращение.
Понимаю ваше беспокойство.
Premium Plus — отдельный тариф, в котором нет пробного периода.
Подключить подписку Premium Plus можно только через рассылку в личном кабинете, в любом другом случае подключение производится через вас или ваших сотрудников.
Благодарю за обращение. При возникновении вопросов,всегда на связи.

15 октября, 20:43
Светлана
Спасибо вам за проявленное терпение в ожидании нашего ответа.
Если вы забыли добавить свой вопрос, и он всё еще актуален, добавьте его, пожалуйста, в этом же чате и изложите подробности запроса.

15 октября, 23:11
Мне кажется вы не поняли, с нашей стороны никто не подключал эту услугу.
Либо отключите ее и верните деньги, либо предоставьте доказательства, что с нашей стороны кто-то ее подключал - когда, под какой учетной записью, с какого ip-адреса и на каком экране услуга была подключена.
В противном случае это будет грубым нарушением пункта 1.5.в договора-оферты Озон в соответствии с которым Ozon не вправе самостоятельно изменять список подключенных услуг, если это влечет увеличение вознаграждения.

15 октября, 23:30
Екатерина
Благодарю вас за ожидание ответа!
Я понимаю ваше беспокойство в вопросе списание денег за подписку Premium Plus.
Чтобы разобраться в этой ситуации детально проверила информацию.
Смотрите, подключить подписку Premium Plus могут только через рассылку в личном кабинете, в любом другом случае подключение производится через вас или ваших сотрудников. У нас сотрудников поддержки такого функционала и доступа нет.
Сверив данные по программе, вижу, что 12 октября 2023 года в 14 часов 38 минут было подключение подписки Premium Plus и сейчас она активна.
Проверить с какой учётной записи была подключена подписка я не могу, так как ранее написала, что у поддержки нет такого функционала, так же как и на подключение.
Так как подписка списывается двумя платежами с 01 по 15 число и с 16 числа до конца месяца, вижу, что сегодня у вас было списание за первую половину месяца, со стороны системы всё корректно.
Вы можете отменить подписку в любой момент — при этом все преимущества сохранятся до конца текущего периода.
Для этого в самом низу страницы «Настройки» → «Договоры в блоке Premium-подписка для продавца» нажмите «Отключить подписку».
Спасибо вам за обращение, желаю хорошего вечера!

15 октября, 23:52
Здравствуйте!
Мне кажется вы опять не поняли, с нашей стороны НИКТО НЕ ПОДКЛЮЧАЛ эту услугу.
Есть простая вещь - вы списали деньги за услугу и не можете объяснить кто и как именно у вас ее заказал.
Либо отключите ее и верните деньги, либо предоставьте ДОКАЗАТЕЛЬСТВА, что с нашей стороны кто-то ее подключал - когда, под какой учетной записью, с какого ip--адреса и на каком экране услуга была подключена.
То что вы назвали время, когда эта услуга была подключена не доказывает НИЧЕГО, может у вас там программный сбой был, может нажатие на какую-то другую кнопку активировало эту услугу, может ваши сотрудники таки имеют функционал, просто вы о нем не знаете, мы не обязаны знать обо всех особенностях вашей системы.

15 октября, 23:52
Если вы не можете предоставить эти доказательства - значит это подтверждает, что мы не заказывали у вас эту услугу и вам надо усовершенствовать свою систему, чтобы отслеживать кто и как именно подключает услуги, стоящие 25тр в месяц, а сейчас - убрать её из подключенных к нам и вернуть деньги.
Если у вас недостаточно полномочий для решения этого вопроса - пожалуйста передайте заявку на следующий уровень поддержки, потому что подключение платных услуг без согласия клиента это грубое нарушение договора-оферты Озон.

16 октября, 00:20
Анастасия
Спасибо за ожидание!
Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают.
Ваше мнение, конечно, слышим. Если оно станет популярным среди других продавцов, постараемся учесть в будущих обновлениях.
Спасибо за обращение. Хорошего дня!

16 октября, 00:35
Вы вероятно не поняли суть вопроса.
Очень жаль, похоже придётся переносить этот диалог в публичный формат + похоже юридический.
Мнение - это у вас, а у нас факты в виде списания денег за услугу, которую мы не заказывали.
В любом суде вам объяснят, что в споре по договору каждая из сторон обязана доказать факты на которые ссылается, вы же не даете никаких доказательств.

16 октября, 02:08
Складывается впечатление, что мы общаемся с ботом, а не с сотрудником техподдержки.
Предоставьте ДОКАЗАТЕЛЬСТВА, что с нашей стороны кто-то ее подключал - когда, под какой учетной записью, с какого ip-адреса и на каком экране услуга была подключена.
То что вы назвали время, когда эта услуга была подключена не доказывает НИЧЕГО, может у вас там программный сбой был, может нажатие на какую-то другую кнопку активировало эту услугу, может ваши сотрудники таки имеют функционал, просто вы о нем не знаете, мы не обязаны знать обо всех особенностях вашей системы.
Почему вы бездоказательно утверждаете, что мы подписывались, если мы не подписывались вообще. Еще раз спрашиваем ГДЕ мы подписались, а также с какого IP-адреса? Укажите четко и конкретно. Или верните наши деньги.

Обращение №30383897

18 октября, 01:38
Верните 12 495 руб за подписку Premium Plus! Мы ее не заказывали и не согласны с такой недобросовестной практикой - сами подписали нас на услугу, а потом списываете с нас за нее деньги. И не надо в одностороннем порядке закрывать наше обращение к вам, не ответив конкретно ни на один наш вопрос и не предоставив никаких доказательств! Еще раз повторяем: либо верните деньги, либо предоставьте ДОКАЗАТЕЛЬСТВА, что с нашей стороны кто-то ее подключал - когда, под какой учетной записью, с какого ip--адреса и на каком экране услуга была подключена.

18 октября, 22:40
Где здесь предоставлен ответ? Где доказательства?

19 октября, 09:38
Кристина
Здравствуйте! Спасибо за ожидание.
Проверила информацию по вашему вопросу. Ответ на данный вопрос предоставлен в обращении номер № 30291999.
Спасибо за обращение. Мы всегда на связи!

19 октября, 11:18
Где там предоставлены доказательства? Время подключения услуги не является исчерпывающим доказательством, однозначно идентифицирующим того, кто ее подключил.

19 октября, 15:01
Кристина
Благодарю за ожидание!
Ответ по вашему вопросу предоставлен в обращении номер № 30291999.
Спасибо за обращение. Мы всегда на связи!

19 октября, 15:06
Где там предоставлены доказательства? Время подключения услуги не является исчерпывающим доказательством, однозначно идентифицирующим того, кто ее подключил.

19 октября, 17:54
Артём
Благодарю за ожидание ответа.
Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают.
Я понимаю вас как партнёра и хочу сделать так, чтобы вы остались довольны решением вопроса на 100%, однако повлиять на правила я не могу.

19 октября, 18:22
Речь сейчас идёт не об условиях договора, а о неправомерном списании за услугу которую мы не заказывали.

Обращение №30462079

20 октября, 01:07
Верните 12 495 руб неправомерно списанные за подписку Premium Plus, которую мы не заказывали.
Либо предоставьте исчерпывающие доказательства, что мы или наши сотрудники ее заказали (когда, под какой учетной записью, с какого ip-адреса и на каком экране услуга была подключена.). Время подключения услуги не является исчерпывающим доказательством, однозначно идентифицирующим того, кто ее подключил.
Либо укажите пункт договора или регламента, согласно которому Озон наделяет себя правом подписывать продавца на платные услуги без его согласия.
Либо, раз уж вы эти вопросы не в праве решать - передайте наше обращение выше - тем, кто такие вопросы решает.

20 октября, 09:25
Кристина
Здравствуйте! Спасибо за ожидание.
Проверила информацию по вашему вопросу. Ответ на данный вопрос предоставлен в обращении номер № 30291999.
Спасибо за обращение. Мы всегда на связи!

20 октября, 11:03
В обращении номер № 30291999 нет ответа на мое новое обращение, поэтому - верните 12 495 руб неправомерно списанные за подписку Premium Plus, которую мы не заказывали.
Либо предоставьте исчерпывающие доказательства, что мы или наши сотрудники ее заказали (когда, под какой учетной записью, с какого ip-адреса и на каком экране услуга была подключена.). Время подключения услуги не является исчерпывающим доказательством, однозначно идентифицирующим того, кто ее подключил.
Либо укажите пункт договора или регламента, согласно которому Озон наделяет себя правом подписывать продавца на платные услуги без его согласия.
Либо, раз уж вы эти вопросы не в праве решать - передайте наше обращение выше - тем, кто такие вопросы решает.

20 октября, 11:06
также как и в повторном обращении № 30383897 - нет ответа на мое новое обращение.

Обращение №30473828

20 октября, 13:09
Доброго времени суток! Мы по поводу обращения № 30291999 и повторных обращений № 30383897 и 30462079, в которых нет решения возникшей проблемы или предложений ее решить, поэтому - верните 12 495 руб неправомерно списанные за подписку Premium Plus, которую мы не заказывали.
Либо предоставьте исчерпывающие доказательства, что мы или наши сотрудники ее заказали (когда, под какой учетной записью, с какого ip-адреса и на каком экране услуга была подключена.). Время подключения услуги, указанное в обращении № 30291999, не является исчерпывающим доказательством, однозначно идентифицирующим того, кто ее подключил.
Либо укажите пункт договора или регламента, согласно которому Озон наделяет себя правом подписывать продавца на платные услуги без его согласия.
Либо, раз уж вы эти вопросы не в праве решать - передайте наше обращение выше - тем кто такие вопросы решает, или дайте их контакты.