Так дальше жить нельзя: как поставщик медоборудования добавил прозрачность в работу

Специфика компании: поставки медицинского оборудования и расходных материалов.

Проблемы: теряются задачи, срываются дедлайны, нет контроля за отделом продаж.

Решение: внедрение системы управления проектами и CRM, настройка модуля задач, мобильное приложение для менеджеров.

Срок внедрения: 6 месяцев.

Компания нашего клиента, назовем ее «Бэст», поставляет медицинское оборудование и расходники для клиник. Они давно на рынке и могут подобрать нужные материалы, аппараты и приборы и привезти их в срок. Хотя вот с поставками в последнее время все стало не очень. Чем крупнее компания становилась, чем больше появлялось клиентов, тем сложнее становилось все контролировать. Задачи стали теряться. Поручения не выполняли или выполняли не в срок. Из-за этого поставки срывались и задерживались.

Стало ясно, что так дальше жить нельзя. Клиники ценят в первую очередь своевременные поставки, и работать с компанией, которая срывает сроки, они не будут. Далее передаю слово нашему клиенту Владимиру. Он подробнее расскажет, с какой проблемой они пришли к Аспро.Cloud и какие решения мы вместе нашли.

Содержание:

Не поймите неправильно: мы пытались решить проблему подручными средствами. Быстро стало ясно, что устные поручения забываются и игнорируются. Не потому, что сотрудники какие-то нехорошие. Нет, я их всех люблю, просто в рабочем потоке легко упустить даже самые важные задачи и детали их выполнения.

Чтобы хоть как-то фиксировать задачи, мы вводили работу в Excel-таблицах. Чтобы сообщить о них исполнителю, писали в мессенджер. Сперва постановщик прописывает задачу в Excel-таблице, потом пишет ответственному. Неудобно, просто неудобно. Все теряется, кто-то забывает заполнить таблицу, или наоборот — написать, кто-то не увидел сообщение. И все еще неясно, на каком этапе задача. Ее делают? Она готова? О ней забыли?

Сотрудники тоже старались выкрутиться: пересылали сообщения в чаты с собой, добавляли в избранное. Но это все равно был черный ящик: я-то не вижу, на каком этапе задача. У нас работает более 40 человек — не так много, но достаточно, чтобы свести руководителя с ума, если ему нужно спрашивать каждого о статусе задачи. А потерять рассудок из-за работы в мои планы не входит.

Отдельная боль была у отдела продаж. Менеджерам неудобно сохранять данные о встрече. Кто-то использовал блокноты, кто-то тоже табличку себе завел. Чтобы хоть как-то контролировать их работу, решили собирать отчеты по проведенным сделкам.

Совсем скатиться в микроменеджмент не хотелось, поэтому просматривал их 3-4 раза в неделю. Инициатива потерпела фиаско: менеджеры откладывали заполнение отчетов на конец недели. Все-таки неудобно доставать блокнот или заполнять таблицу сразу после личной встречи с клиентом. Закономерно менеджеры забывали важную информацию к моменту подготовки отчетов. И какой смысл от таких отчетов?

Оттолкнулись мы от проблемы отдела продаж. Чтобы фиксировать всю информацию по сделкам, нужна была CRM-система. Не секрет, что это самый эффективный способ контролировать работу менеджеров. Да и самим им легче хранить информацию о сделках и клиентах.

Стали изучать рынок таких систем и наткнулись на Аспро.Cloud. Удивило, сколько функций есть в платформе при такой цене. Тут же нашлось решение и для всей компании: модуль проектов закрывает нашу потребность в инструменте для постановки задач.

Чтобы все работало правильно сразу, мы обратились к специалистам Аспро.Cloud за внедрением. Не хотели по незнанию нагрузить систему лишними автодействиями и переусложнить процессы. Уже тогда представляли, насколько сложно будет это исправлять в дальнейшем.

У нас есть несколько типов клиентов: постоянные, горячие, холодные и так далее. Работа с каждым ведется по-своему. Сделки проходят несколько этапов, например, личная встреча или созвон. Совместно со специалистами Аспро.Cloud мы создали 3 воронки продаж для каждого типа клиентов и настроили автоматическое распределение лидов по ним. Потенциально это позволяет назначить отдельных менеджеров для работы, например, с постоянными клиентами, и они будут работать только с ними.

Также для нас это важно, ведь не все сотрудники отдела продаж участвуют в личных встречах. Теперь сделки, где нужно выехать к клиенту, сразу попадают к соответствующим менеджерам.

В конце концов, отчеты отдела продаж больше не нужны. Во всяком случае, не в том виде, что они были раньше. Теперь вся история взаимодействия с клиентом и записи звонков хранятся в карточке, а итоги личной встречи менеджеры фиксируют в комментариях к сделке в мобильном приложении.

Мне больше не нужно каждую пятницу разбираться в отчетах менеджеров. Я в любой момент могу открыть CRM, провалиться в историю взаимодействия, послушать записи телефонных разговоров и электронные письма.

Общую картину я вижу в автоматических отчетах по сделкам. Настроили причины отказов и отслеживаем, на каких этапах отсеиваются лиды и почему. Также смотрю отчеты по продуктивности сотрудников: количеству закрытых сделок или их стоимости, чтобы понять, кто недоработал.

Множество процессов теперь выполняются системой: отправить письмо, напомнить о сделке, запланировать встречу. Раньше это просто забывали делать. Система же ничего не упустит.

Плюс теперь весь процесс стал прозрачным. Я открываю канбан-доску со сделками и смотрю, что у нас в работе, с какими клиентами удалось договориться, а с какими — нет. Это помогает понять, по плану ли мы идем или что-то не так.

Модуль проектов мы стали осваивать даже раньше, чем CRM, настолько он был необходим. По сравнению с таблицами и мессенджерами — просто небо и земля. Больше задачи не теряются, у всех есть четкий дедлайн.

Стало удобно вести проекты, разделять их на этапы. Я вижу, укладываемся мы в сроки или нет. Впрочем, теперь всегда успеваем все своевременно поставить в 99,3% случаев. До внедрения эта цифра была 87,2%. Оказывается, это намного легче, если задачи не теряют. На всякий случай спецы помогли настроить напоминания для сотрудников. Плюс удобно сразу создавать проект сразу из сделки.

Очень помогает в работе календарь: менеджеры договариваются о встрече по телефону и добавляют событие с датой и временем. Все это синхронизируем с Google Calendar, тоже очень удобно. Теперь я вижу, насколько загружен мой день и день сотрудников.

Специалисты по внедрению были на связи с нами на протяжении полугода, подсказывали, как сделать лучше или настраивали систему самостоятельно. Все было максимально удобно: выбирали подходящие дни и время для созвонов в Zoom. Чаще всего от нас на встречах были руководители отделов. Так мы точнее могли назвать боли, с которым сталкиваемся. Менеджер Лиза всегда была отзывчива и предлагала действительно полезные идеи.

Это не говоря о техподдержке, в которую до сих пор иногда обращаемся с вопросами. Сейчас мы уже лучше понимаем систему и думаем, что еще можем внедрить в работу. Как уже говорили ранее, в платформе много функций. Пока присматриваемся к пользовательским спискам и базе знаний. Есть еще модуль финансов, но пока не беремся за полноценное внедрение управленческого учета.

Внедрение оправдало себя на 100%. Компания стала работать не просто эффективнее: все стало прозрачно. Я вижу, как ведутся сделки и проекты, контролирую задачи. Но при этом никакого микроменеджмента: смотрю на общую картину, и углубляюсь, если что-то хочу уточнить. Возможность видеть работу компании сразу на нескольких уровнях — это очень удобно, это полезный инструмент. Не представляю теперь, как снова вернуться к старому формату постановки задач и работы с клиентами.