Не попасть в ловушку: фиксируем отказ внести вынужденные изменения в договор авиаперевозки на Пхукет с Аэрофлотом

В уведомлении аэрофлота об аннулировании билетов может скрываться ловушка! Разъясняю значение терминов "бронирование" и авиабилет", чем они отличаются от договора авиаперевозки, и как избежать ловушки, даже если воспользовались промокодом.

Внимательно рассматриваем письмо об отмене:

Что такое "Бронирование"? пункт 8 Федеральных авиационных правил (ФАП) дает следующую трактовку:

Закрепление на воздушном судне пассажирского места и провозной емкости для перевозки пассажира, багажа, груза на определенный рейс и дату (далее - бронирование) является обязательным условием перевозки воздушным транспортом пассажира, багажа, груза.

Следовательно, аэрофлот аннулировал только выписанные в рамках бронирования мест на рейсах билеты в рамках договора авиаперевозки в результате технической ошибки, а не сам договор, который можно отменить только по основаниям предусмотренным в ФАП, и он смог бы подтвердить это документально, приложив скриншоты данных писем и собственно Воздушный кодекс ст. 107, перечисляющую исчерпывающий список оснований для отмены договора, в которых "технической ошибки" нет.

Далее, после отмены бронирования аэрофлот предлагает приобрести билет, а что это такое регламентируется пунктом 44 ФАП:

44. К перевозочным документам относятся: билет, багажная квитанция, грузовая накладная, ордер разных сборов, квитанция для оплаты сверхнормативного багажа, квитанция разных сборов, электронный многоцелевой документ.

Договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза удостоверяется соответственно билетом и багажной квитанцией в случае перевозки пассажиром багажа, грузовой накладной.

Договор воздушной перевозки пассажира оформляется одним билетом или оформленным вместе с ним дополнительным(и) билетом(ами), в котором(ых) указывается номер билета, к которому он(и) оформлен(ы).

В моем деле с s7 авиакомпания уже пыталась подменить понятие "договор авиаперевозки" понятием "билет" прямо на апелляции, но не вышло.

Договор воздушной перевозки пассажира согласно п. 230.1 ФАП должен выполняться в случае отмены рейсов вне сроков действия договора, понятие же “выписанный билет”, является лишь частью договора авиаперевозки, и такой билет выписывается с новым номером, когда пассажир обращается к перевозчику за изменением даты или времени вылета.

Пункт же 230.1 ФАП регламентирует именно исполнение договора авиаперевозки, а не авиабилета:

Изменение пассажиром маршрута перевозки (изменение пунктов, между которыми выполняется перевозка, изменение установленной в перевозочном документе последовательности пунктов, между которыми выполняется перевозка, отказ от полета на одном или нескольких участках маршрута перевозки), изменение даты или времени вылета, изменение класса обслуживания, примененного тарифа и другие изменения условий договора воздушной перевозки пассажира производятся в пределах срока действия обязательства по перевозке пассажира, кроме случаев вынужденного изменения пассажиром условий договора воздушной перевозки пассажира.

Согласно п.1 ст. 105 "Воздушного кодекса Российской Федерации" от 19.03.1997 N 60-ФЗ далее ВК) билет не является договором авиаперевозки, он является лишь перевозочным документом, подтверждающим реализацию достигнутой между пассажиром и авиаперевозчиком договоренности:

1. К перевозочным документам относятся билет, багажная квитанция, грузовая накладная, почтовая накладная, иные документы, используемые при оказании услуг по воздушной перевозке пассажиров, багажа, груза, почты и предусмотренные нормативными правовыми актами федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области транспорта.

То есть если аэрофлот стал бы утверждать в суде, что договор авиаперевозки до сих пор действителен и пассажир добровольно внес в него изменения на предложенных особых условиях с использованием промокода, забронировав новые места и выписав новые билеты взамен аннулированных по собственной воле, с точки зрения закона он бы был прав.

Прочитайте внимательно текст письма об отмене, там нет ни слова о том что Ваш договор авиаперевозки расторгнут. Потому для положительного исхода дела важно получить такое подтверждение отказа в исполнении договора авиаперевозки или его отмены от оператора аэрофлота, это может лишить ответчика провернуть "фокус" в суде.

Нужно позвонить по телефону call центра аэрофлота +7 (800) 444-55-55 или через кнопку на сайте https://aeroflot.ru "звонок с сайта", обязательно записав разговор, проведя его по следующему сценарию, опубликованному в телеграм канале аэрофлот возвраты:

Пассажир: Здравствуйте, я Фамилия Имя, предупреждаю что наш разговор записывается. [Если оператор не представлялся - Назовите, пожалуйста, Ваш номер оператора. ] Подскажите, Вы уполномочены принимать заявки на внесение изменений в договор авиаперевозки по правилам вынужденного обмена в случае отмены рейсов авиакомпанией?

Оператор: отвечает что уполномочен.

Пассажир: Мой номер договора авиаперевозки ... ...

Оператор: Ваше бронирование аннулировано...

Пассажир: Мои билеты были аннулированы из за технической ошибки, но договор авиаперевозки остался действительным. Прошу оформить по правилам вынужденного изменения договора авиаперевозки билеты на ближайший рейс на Пхукет. По моим сведениям это (смотрите на сайте) рейс через Москву вылетающий в 23:00.

Оператор: уточняет информацию и

А. посылает писать жалобу в форму на сайте

Б. произносит скрипт дословно цитирующий письмо об отмене

[Если А.]

Пассажир: "Не могу, потому что нужный мне рейс вылетает через Х часов, следовательно если вы не выполняете мой запрос, аэрофлот отказывается от исполнения договора авиаперевозки".

[Если Б и остальные случаи (скрипт или обьяснение про ошибку)]

Пассажир: Техническая ошибка произошедшая при бронировании согласно Федеральным Авиационным Правилам это та же ситуация что и отмена рейса авиаперевозчиком, она регламентируется той же статьей правил что и действия при отмене рейса и дает пассажиру право требовать внесения вынужденных изменений в договор авиаперевозки пассажира. Вы говорите о бронировании, а я говорю именно о выполнении договора авиаперевозки, в рамках которого выписан билет.

И далее контрольный вопрос (ниже).

Обязательно в конце беседы нужно задать контрольный вопрос:

Пассажир: Следовательно, Вы отказываетесь внести вынужденные изменения в мой договор авиаперевозки выписав билеты на ближайшие рейс на Пхукет со стыковкой через Москву с вылетом сегодня по правилам вынужденного обмена?

Оператор должен так или иначе подтвердить отказ. В идеале в форме "Да", но подойдет и фактическое невыполнение требования о выписывании билетов на ближайший рейс, и даже "авиакомпания вынужденно расторгла Ваш договор авиаперевозки".

Если вдруг услышите аргумент об уже возвращенных деньгах - тут же соглашайтесь внести их повторно в той же сумме, использовав карту для оплаты нового бронирования по действующему договору авиаперевозки.

Шаблон правильной досудебной претензию в аэрофлот публиковал тут.

UPD: До публикации пассажиры получали сообщения о том что договор авиаперевозки расторгнут. После публикации - часть пассажиров что договор действителен, часть - вообще никакого ответа, но операторы отказывались выписать билеты на ближайшие рейсы, что и является установленным фактом нарушением договора.

Данный отказ о внесении вынужденных изменений в договор авиаперевозки мы и фиксируем. Будет красиво, если в коллективный иск соберутся истцы получившие разные ответы. Теперь у пассажиров есть отличные доказательства того что договор авиаперевозки нарушен перевозчиком, что бы не ответил оператор вместо предоставления возможности улететь!