Как один small-talk с клиентом кофейни изменил мою жизнь. Делюсь своим бизнес-челленджем

Мне 35 и вся моя сознательная жизнь связана с кофе. В 19 лет я попал в классную команду, начал работать у дистрибьютора итальянского кофе и бесповоротно влюбился в дело, которое не отпускает меня вот уже 16 лет. Можно сказать, я был среди пионеров культуры: тогда повсеместной привычки покупать кофе на вынос не было, а Starbucks только-только пришел в Москву, не говоря уже о регионах. Я начинал младшим менеджером в компании, далее выучился на кофейного тренера в Москве и стал работать с партнерами компании в городах Урала, Сибири и Дальнего Востока. Спустя несколько лет и пару неудачных выступлений на чемпионатах бариста, я, наконец, став лучшим бариста на Урале, а затем и в России (чемпионат по приготовлению черного кофе 2016), побывал на мировом чемпионате по кофе в Ирландии. Именно та поездка стала поворотным моментом в моей карьере: я открыл собственную кофейню в центре Екатеринбурга.

Кофейня стала воплощением моих представлений о том, каким должен быть кофе и сервис. Я ревностно держался (и продолжаю это делать) за концепцию, что кофейня — это не просто точка продажи, а особые отношения с гостями. И думаю, смог создать ту неповторимую атмосферу внутри заведения, которая притягивает близких мне по духу и образу жизни людей.

Среди постоянных клиентов нашей кофейни был Иван Зайченко, основатель сети магазинов “Жизньмарт”. Как-то мы разговорились и поняли, что мой продукт можно предложить более широкой аудитории. Мне нравилась идея его магазинов - собрать на полках по одному виду товара в каждой категории, выбрав самые качественные. Такой подход к делу близок и мне. Так, мы решили попробовать работать вместе. И спустя время в магазинах сети «Жизньмарт» появились мини-кофейни, где кофе делали не автоматы, а бариста.

Сотрудничество с продуктовым ритейлом поставило очень много интересных задач моему бизнесу, такие как: создание структуры обучения, аудита, экспедиции и технического контроля. На мне и моей небольшой команде лежит обеспечение магазинов не только кофе как продуктом, но и поставка и обслуживание оборудования, разработка меню. Но это все было ради самого главного - расширение аудитории клиентов.

Итак, расскажу, как партнерство с “Жизньмарт” помогло нам расширить свою аудиторию. Согласно статистическим данным, в России все-таки больше пьют чай. Среди тех, кто пьет кофе, большинство предпочитает растворимый, да еще - и дома. Аудитория кофейни -другие люди. Для них это лайфстайл - заскочить за капучино по пути на работу.

В продуктовый магазин приходят в основном те, кто кофейни не посещает и к любым видам сервиса относятся с недоверием. Такие клиенты искренне не понимают, зачем куда-то ходить и платить за то, что можно сделать дома. Но если в привычной для них среде появится хороший кофе, то шансы на то, что когда-нибудь и они его попробуют, высоки.

Новое кофейное предложение для ЖМ я часто тестирую у себя в кофейне. Если вижу интерес со стороны гостей, то можно смело пускать в реализацию. Сейчас капучино – абсолютный лидер продаж, но вкусы потребителей со временем меняются. Вероятно, что скоро фильтр-кофе станет не менее популярным напитком. Клиент становится избирательнее: он переходит с растворимого кофе на зерновой, реже добавляет в капучино сироп и даже начинает присматриваться к спешелти сортам.

За 4 года в качестве партнера “Жизньмарт” удалось оптимизировать следующие процессы:

1. Аудит.

Благодаря составлению чек-листов мы поняли, что каждую точку нужно проверять несколько раз в неделю. Это требует наличие одного аккаунт-менеджера на каждые 25 магазинов - сеть постоянно растет по франшизе.

2. Поддержка.

Мы сделали так, чтобы наши аккаунт-менеджеры были на связи 24/7, и принимали любой запрос. Часто видим заявки на ремонты или настройки вкуса в выходные и праздники, и стараемся решать их оперативно.

3. Обучение.

Мы довели этот процесс до совершенства. Теперь для ввода нового сотрудника нам требуется один день плотного обучения – за это время он получит базу, а в нюансы будет погружаться уже параллельно с рабочим процессом. За 4 года мы обучили порядка 2 тысяч человек.

4. Мотивация.

При поддержке “Жизньмарт” мы планируем проводить чемпионаты бариста. Так мы популяризируем профессию и повышаем ее авторитет.

Безусловно, партнерство требует определенной гибкости, готовности держать планку высоких стандартов. Но вместе с тем постоянно толкает в сторону роста и развития. Так, например, расширять географию работы, открывать филиалы в новых городах и регионах. А еще - постоянно искать персонал, открывать тренинг-центры, офисы продаж и т.д. Для меня это интересный челлендж: сохранить свою концепцию и удовлетворять запросы партнера.

В идеале мне хотелось бы контролировать все стадии производства, тем более что наши масштабы уже этого требуют. Сейчас зеленое зерно для нас покупают импортеры из Москвы, там же оно обжаривается на огромном производстве под нашим контролем и транспортируется в Екатеринбург. Мы работаем над тем, чтобы самим привозить его из столицы, обжаривать у себя и развозить – то есть снизить зависимость от сторонней транспортной компании.Последние полтора года в России намечается нехватка западных кофемашин и запчастей к ним. Поэтому мы вынуждены формировать собственную корзину оборудования, например, из Китая. Китайский премиум не уступает по качеству итальянскому оборудованию, но с ним меньше проблем в обслуживании и доставке на данный момент. «Жизньмарт» научил нас мыслить глобально, думать не только о своем трафике, но и о рынке в целом: я верю, что благодаря кадрам, которые прошли через нас, индустрия кофе выйдет на новый виток развития.