Что такое Service Desk

Рассказываем, что такое Service Desk, для чего он нужен и чем отличается от Help Desk.

Если вы работаете с клиентами, то скорее всего понимаете, как важно обеспечить качественный сервис и поддержку пользователей. Ведь техническая поддержка – первое, с чем сталкиваются недовольные клиенты. И именно по ее работе они будут оценивать качество клиентского сервиса.

Эффективная и функциональная техническая поддержка клиентов в наши дни – залог успеха любого бизнеса. Поэтому компании стараются оптимизировать и улучшать ее, используя разнообразные инструменты. Одним из таких инструментов является Service Desk.

Service Desk – это программное обеспечение, позволяющее организовать централизованную техническую поддержку для клиентов и сотрудников. Благодаря внедрению подобных автоматизированных систем компании повышают качество своего клиентского сервиса.

Service Desk часто путают с Help Desk системами, предназначенными для выполнения более узкоспециализированных задач и также используемыми в технической поддержке.

Основная цель сервис-деска заключается в увеличении скорости решения проблем клиентов, удовлетворении их потребностей и повышении общей производительности сотрудников.

Понятие Service Desk изначально подразумевало службу технической поддержки в IT. Но в последние годы, особенно в пандемию, клиентский сервис стал значим не только для IT-бизнеса. Деятельность практически всех компаний перешла в онлайн, и конкуренция выросла в разы. Сделать клиентский сервис эмпатичным и внимательным – значит выделиться среди конкурентов и увеличить количество постоянных клиентов.

Service Desk стал единой точкой сбора заявок и обращений пользователей. Сломался телефон, а гарантия еще не закончилась? Необходимо продлить срок действия лицензии на ПО? Не работает телефония? Ежедневно тысячи подобных обращений регистрируются в сервис-десках, распределяясь между ответственными, в зависимости от их специализации.

Как это работает:

Обращения при этом поступают через разрозненные каналы: мессенджеры, социальные сети, телефонию, электронную почту или формы.

Сервис-дески не только оптимизируют обработку обращений, но и позволяют регламентировать и упорядочить работу службы поддержки целиком, благодаря чему она превращается в полноценную сервисную организацию, действующую по ITSM.

Подобные инструменты дают возможность выстроить процессы по методологии ITIL, обеспечивая более высокий уровень технической поддержки: вы сможете комплексно управлять заявками на техобслуживание и инцидентами, а также контролировать работу сотрудников.

Подробнее о том, какие задачи помогает решать Service Desk и чем он отличается от Help Desk, читайте в блоге Admin24.